{"id":119765,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119765"},"modified":"2021-04-14T18:32:09","modified_gmt":"2021-04-15T01:32:09","slug":"saiba-o-que-significa-wfm-e-por-que-e-fundamental","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-o-que-significa-wfm-e-por-que-e-fundamental","title":{"rendered":"Saiba o que significa WFM e por que \u00e9 fundamental"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gerenciamento da for\u00e7a de trabalho (WFM) e a experi\u00eancia do cliente s\u00e3o \u201ccoisas\u201d diferentes, mas que caminham de m\u00e3os dadas. Uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento que usa uma solu\u00e7\u00e3o de WFM corretamente conta com agentes mais satisfeitos, que n\u00e3o est\u00e3o sobrecarregados e que podem prestar um atendimento mais completo. Pelo lado do cliente, a fila de atendimento \u00e9 menor e encontram um agente mais preparado para tirar suas d\u00favidas ou solucionar seus problemas.<\/p>\n

Hoje, em uma empresa de call center, os funcion\u00e1rios s\u00e3o o maior custo. \u00c9 caro contrat\u00e1-los, trein\u00e1-los e, com o turnover alto, perd\u00ea-los em pouco tempo \u2013 e o processo ter que ser reiniciado. Como os or\u00e7amentos est\u00e3o cada vez mais escassos, uma solu\u00e7\u00e3o de WFM \u00e9 uma ferramenta valiosa para os gestores, que precisam oferecer o melhor servi\u00e7o pelo menor pre\u00e7o, e para as empresas que conseguem ter um controle maior do dia-a-dia do call center.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento da for\u00e7a de trabalho<\/a> prev\u00ea o volume de intera\u00e7\u00f5es recebidas e, com isso, cria a programa\u00e7\u00e3o ideal que deve ser adotada pelos funcion\u00e1rios no atendimento.\u00a0 Mas esse c\u00e1lculo n\u00e3o \u00e9 simples. Por exemplo: se a empresa recebe uma chamada, precisa de um agente; duas chamadas, dois agentes. Com tr\u00eas chamadas entra em a\u00e7\u00e3o a fila, que considera que 80% das chamadas ser\u00e3o atendidas em 20 segundos ou menos, quando ser\u00e1 transferida para um dos dois agentes anteriores. Entra nessa equa\u00e7\u00e3o, ainda, as licen\u00e7as m\u00e9dicas de funcion\u00e1rios, f\u00e9rias, atrasos, eventos sazonais, que indicam a necessidade de escalar mais ou menos agentes em um determinado per\u00edodo.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o completa<\/strong>
\n\u00c9 poss\u00edvel dividir o trabalho do call center<\/a> em tr\u00eas partes: atender o cliente, as pessoas respons\u00e1veis para realizar o atendimento e os processos implementados para que ele possa realizar o trabalho e alcan\u00e7ar os objetivos do neg\u00f3cio.<\/p>\n

    \n
  1. Atender o cliente
    \nO call center lida com chamadas, e-mails, chats, postagens em redes sociais. S\u00e3o intera\u00e7\u00f5es diferentes que devem ser processadas e respondidas. Com o WFM, o objetivo \u00e9 fazer previs\u00f5es e agendamentos para ter agentes em n\u00famero suficiente e dispon\u00edveis para responder \u00e0 demanda.<\/li>\n
  2. Pessoas
    \nAlguns agentes trabalham em casa, enquanto outros na sede da empresa. Cada um deles recebe o mesmo treinamento, mas alguns desenvolvem habilidades melhores que os outros. T\u00eam necessidades diferentes, prefer\u00eancias por turnos de trabalho diferentes. Sem as ferramentas de WFM corretas, que garantam agendamento e flexibilidade, o desenvolvimento da equipe \u00e9 prejudicado.<\/li>\n
  3. Processos
    \nO objetivo \u00e9 visibilidade. Que os gestores possam visualizar a opera\u00e7\u00e3o como um todo. Monitorar a qualidade das intera\u00e7\u00f5es, rastrear e analisar o desempenho para oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    A medida que a opera\u00e7\u00e3o de call center lida melhor com cada intera\u00e7\u00e3o<\/a>, os agentes tamb\u00e9m podem atender o cliente de forma proativa, antecipando problemas que possam surgir.<\/p>\n

    Com o gerenciamento da for\u00e7a de trabalho<\/a>, a empresa, e os gestores de call center, tem as ferramentas necess\u00e1rias para gerenciar e otimizar a equipe e, com isso, consegue reduzir custos e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio.<\/p>\n

    Se os clientes esperam um servi\u00e7o de atendimento excepcional, as empresas devem entender que eles querem ser atendidos em qualquer canal, sem interrup\u00e7\u00f5es. Baixe nosso e-book<\/a> e descubra como criar uma experi\u00eancia do cliente preparada para o futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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