{"id":119762,"date":"2018-10-02T00:00:00","date_gmt":"2018-10-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119762"},"modified":"2021-02-15T00:03:22","modified_gmt":"2021-02-15T08:03:22","slug":"os-novos-canais-de-mensagens-otimizam-plataforma-purecloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/os-novos-canais-de-mensagens-otimizam-plataforma-purecloud","title":{"rendered":"Os novos canais de mensagens otimizam a plataforma PureCloud"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 teve uma d\u00favida ou um problema que precisava resolver com uma empresa, mas nunca encontrava tempo para entrar em contato com ela. Todo mundo j\u00e1 passou por isso. Vivemos em um mundo que evolui e muda vertiginosamente. E s\u00f3 pensar em escrever um e-mail j\u00e1 parece uma perda de tempo. Por isso, n\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que nos voltamos cada vez mais para os aplicativos de mensagens para comunicar-nos com os nossos amigos e a fam\u00edlia. S\u00e3o a maneira mais simples e conveniente de entrar em contato com as pessoas quando estamos no meio da correria do dia a dia. Esse tipo de mensagem ass\u00edncrona permite que enviemos uma mensagem r\u00e1pida quando temos um momento livre \u2013 talvez, quando estamos levando as crian\u00e7as para a escola ou no cinema, esperando que o filme comece \u2013 e continuar com a nossa rotina enquanto aguardamos a resposta.<\/p>\n<p>As mensagens ass\u00edncronas s\u00e3o t\u00e3o \u00fateis para as intera\u00e7\u00f5es comerciais quanto para as pessoais. E seus clientes querem entrar em contato com a sua empresa por meio do seu canal preferido e com as mesmas ferramentas que utilizam todos os dias.<\/p>\n<p><strong>Canais de mensagens inbound<\/strong><\/p>\n<p>A equipe do Genesys\u00ae PureCloud\u00ae tem o prazer de anunciar o lan\u00e7amento das mensagens inbound para as plataformas Facebook Messenger, Twitter Direct Message e LINE. Os clientes do PureCloud podem aproveitar qualquer uma dessas plataformas de mensagens para interagir com seus clientes. Os clientes finais podem enviar mensagens por Facebook Messenger, Twitter ou LINE para a sua organiza\u00e7\u00e3o. Essas mensagens s\u00e3o entregues ao agente adequado do PureCloud, por meio do sistema de roteamento ACD da Genesys. O agente pode responder diretamente da interface do PureCloud, e o cliente recebe sua resposta no mesmo canal de mensagens que utilizou para enviar sua mensagem.<\/p>\n<p>As\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-experience\/innovations\/messaging\">mensagens ass\u00edncronas<\/a>\u00a0r\u00e1pidas e convenientes s\u00e3o o novo paradigma para as comunica\u00e7\u00f5es. E hoje, mais do que nunca, \u00e9 muito f\u00e1cil aproveitar esses novos canais de comunica\u00e7\u00e3o no contact center.<\/p>\n<p><strong>Novas op\u00e7\u00f5es para se expressar livremente<\/strong><\/p>\n<p>Com esses canais de mensagens, incorporamos novas op\u00e7\u00f5es para permitir que agentes e clientes se comuniquem melhor, expressem suas emo\u00e7\u00f5es e forne\u00e7am detalhes adicionais e contexto para melhorar a conversa. Isto inclui:<\/p>\n<ul>\n<li>Imagens<\/li>\n<li>GIFs<\/li>\n<li>Stickers<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Imagens\u00a0<\/strong>O cliente final pode enviar imagens para o agente atrav\u00e9s do canal de mensagens. Essas imagens ser\u00e3o exibidas no registro de conversas do agente. Os agentes tamb\u00e9m podem enviar imagens de at\u00e9 10 MB para o cliente. As imagens no registro de conversas podem ser comprimidas ou expandidas, permitindo que os agentes aproveitem ao m\u00e1ximo o espa\u00e7o dispon\u00edvel.<\/p>\n<p><strong>GIFs animados<\/strong>. Os agentes e os clientes podem enviar GIFs animados, que s\u00e3o exibidos no registro de conversas do agente e tamb\u00e9m podem ser comprimidos ou expandidos.<\/p>\n<p><strong>Stickers<\/strong>. Para as plataformas de mensagens que aceitam stickers, tais como LINE, os agentes t\u00eam acesso a uma aba de adesivos no seletor de emoji. Essa nova aba cont\u00e9m os stickers dispon\u00edveis que podem ser enviados ao cliente final. A aba de stickers \u00e9 tem\u00e1tica e contextual de acordo com a comunica\u00e7\u00e3o que o agente est\u00e1 atendendo. Por exemplo, a aba stickers do LINE s\u00f3 est\u00e1 dispon\u00edvel quando o agente est\u00e1 trabalhando com uma intera\u00e7\u00e3o no LINE. Os clientes finais tamb\u00e9m podem enviar stickers exibidos como imagens no registro de conversas do agente.<\/p>\n<p><strong>Uma experi\u00eancia familiar para todos<\/strong><\/p>\n<p>Os canais de mensagens ass\u00edncronas s\u00e3o familiares para os clientes e os agentes. Os clientes finais podem interagir com as empresas, com total facilidade e conveni\u00eancia, por meio das plataformas de mensagens que utilizam diariamente e com as que est\u00e3o familiarizados. N\u00e3o precisam fazer download de um novo aplicativo ou aprender a usar um novo produto.<\/p>\n<p>Para os agentes, as intera\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s desses canais se parecem e funcionam como qualquer outro tipo de intera\u00e7\u00e3o dentro da plataforma PureCloud. As mensagens possuem os mesmos recursos aos quais os agentes est\u00e3o acostumados, tais como transfer\u00eancias, notas, respostas predefinidas e suporte para scripts. Os agentes podem identificar essas intera\u00e7\u00f5es r\u00e1pida e facilmente devido aos \u00edcones exibidos no painel de notifica\u00e7\u00f5es ou na parte superior da barra de intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Estas novas funcionalidades, como imagens, stickers e GIFs animados, s\u00e3o uma parte intuitiva da experi\u00eancia dos agentes, e podem ser acessadas facilmente a partir do campo de &#8220;Chat&#8221; da interface do agente. As intera\u00e7\u00f5es de mensagens permanecem abertas durante 72 horas ap\u00f3s a \u00faltima atividade, do mesmo modo que as <u><a href=\"http:\/\/blog.genesys.com\/genesys-purecloud-launches-support-for-sms\">intera\u00e7\u00f5es SMS<\/a><\/u>. Isso permite aos agentes visualizar todas as mensagens anteriores no registro de conversas, o que gera uma intera\u00e7\u00e3o sem interrup\u00e7\u00f5es e fluida com o cliente.<\/p>\n<p><strong>O melhor do PureCloud est\u00e1 inclu\u00eddo<\/strong><\/p>\n<p>As intera\u00e7\u00f5es de mensagens est\u00e3o integradas com todas as outras vantagens que o PureCloud oferece. As intera\u00e7\u00f5es de mensagens est\u00e3o dispon\u00edveis em dashboards em tempo real e em visualiza\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas. O campo &#8220;Tipo de mensagem&#8221; est\u00e1 dispon\u00edvel nas visualiza\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas que indicam a plataforma de mensagens utilizada para cada intera\u00e7\u00e3o (por exemplo, Facebook, Twitter, LINE ou SMS). Voc\u00ea pode adicionar o campo &#8220;Tipo de mensagem&#8221; como uma nova coluna e as intera\u00e7\u00f5es podem ser filtradas por esse campo para restringir a quantidade de dados exibidos.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, existe suporte integrado para a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho para avaliar cada intera\u00e7\u00e3o segundo a programa\u00e7\u00e3o e a previs\u00e3o. Tamb\u00e9m est\u00e3o dispon\u00edveis outras fun\u00e7\u00f5es padr\u00e3o de gest\u00e3o da qualidade, incluindo avalia\u00e7\u00f5es, registro das transcri\u00e7\u00f5es e grava\u00e7\u00e3o da tela.<\/p>\n<p><strong>O que o futuro nos reserva<\/strong><\/p>\n<p>Embora seja imposs\u00edvel prever o futuro, contamos com um roadmap para continuar aprimorando o nosso canal de mensagens. Estamos avaliando um conjunto de plataformas de mensagens para incorporar novas op\u00e7\u00f5es nos pr\u00f3ximos seis a doze meses. Estamos trabalhando em novos recursos adicionais: envio de respostas autom\u00e1ticas a partir de um fluxo de mensagens e o uso de bots dentro das intera\u00e7\u00f5es. Tamb\u00e9m pretendemos otimizar as plataformas de mensagens existentes com novos recursos que nossos clientes considerem \u00fateis, tais como suporte avan\u00e7ado atrav\u00e9s das redes sociais, notifica\u00e7\u00f5es de localiza\u00e7\u00e3o e outros tipos de arquivos anexos.<\/p>\n<p>Quando voc\u00ea tiver um minuto, tente fazer alguma consulta de atendimento ao cliente enviando uma mensagem r\u00e1pida atrav\u00e9s de seu aplicativo Facebook Messenger, Twitter Direct Message ou LINE. Depois, continue com seu dia a dia, revise as respostas quando tiver tempo e d\u00ea a informa\u00e7\u00e3o adicional quando seja conveniente.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea \u00e9 cliente do PureCloud e quer obter mais informa\u00e7\u00e3o sobre as mensagens inbound, visite o\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/about-acd-messages\">centro de recursos<\/a>. E se estiver se perguntando se uma estrat\u00e9gia de mensagens ass\u00edncronas \u00e9 \u00fatil para a sua empresa, leia o nosso white paper\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/defining-and-using-asynchronous-messaging\">Defini\u00e7\u00e3o e uso das mensagens ass\u00edncronas<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Provavelmente, voc\u00ea j\u00e1 teve uma d\u00favida ou um problema que precisava resolver com uma empresa, mas nunca encontrava tempo para entrar em contato com ela. Todo mundo j\u00e1 passou por isso. Vivemos em um mundo que evolui e muda vertiginosamente. E s\u00f3 pensar em escrever um e-mail j\u00e1 parece uma perda de tempo. 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