{"id":119752,"date":"2018-09-20T00:00:00","date_gmt":"2018-09-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119752"},"modified":"2019-01-03T13:03:30","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:30","slug":"contact-centers-de-medio-porte-em-transicao-cinco-destaques-idc-research","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/contact-centers-de-medio-porte-em-transicao-cinco-destaques-idc-research","title":{"rendered":"Contact centers de m\u00e9dio porte em transi\u00e7\u00e3o: Cinco destaques do IDC Research"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Este ano, a Genesys pediu que o IDC conduzisse uma pesquisa original em escala global para entender melhor o atual estado das aplica\u00e7\u00f5es baseadas na nuvem que lidam especificamente com o contact center e a experi\u00eancia do cliente. Apesar de algumas descobertas estarem dentro do esperado, outras forma surpreendentes. Veja aqui meus cinco destaques:<\/p>\n

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  1. IA e novas tecnologias fazem sentido na nuvem<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Uma das principais perguntas da pesquisa era sobre quais aplica\u00e7\u00f5es as empresas planejam usar na nuvem nos pr\u00f3ximos 12 meses. Para organiza\u00e7\u00f5es de m\u00e9dio porte, intelig\u00eancia artificial (IA) ficaram em primeiro lugar, com 43%; chatbots ficaram em terceiro, com 40%. Isso n\u00e3o \u00e9 surpresa, j\u00e1 que as empresas buscam avaliar rapidamente os benef\u00edcios dessas novas tecnologias \u2013 sem ter de se comprometer em longo prazo ou comprar equipamentos ou softwares.<\/p>\n

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    1. Empresas de m\u00e9dio e grande porte pensam de maneira diferente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      H\u00e1 v\u00e1rios exemplos dentro da pesquisa que mostram como as empresas de m\u00e9dio porte pensam diferente das organiza\u00e7\u00f5es de grande porte sobre aplica\u00e7\u00f5es na nuvem e de engajamento do cliente. Por exemplo, quem toma as decis\u00f5es de compra em cada setor s\u00e3o diferentes. A pesquisa mostra que, para empresas de m\u00e9dio porte, CIOs (51%), COOs (36%) e, mais surpreendentemente, l\u00edderes de contact center (45%) s\u00e3o os tomadores de decis\u00e3o mais importantes. Enquanto isso, as organiza\u00e7\u00f5es de m\u00e9dio porte permitem que os l\u00edderes de contact center tomem essa decis\u00e3o em apenas 25% das vezes.<\/p>\n

      Os tipos de aplica\u00e7\u00f5es que essas empresas v\u00e3o implantar nos pr\u00f3ximos 12 meses s\u00e3o outra \u00e1rea com diferen\u00e7as not\u00e1veis. Empresas de m\u00e9dio porte est\u00e3o buscando implementar aplica\u00e7\u00f5es de engajamento do cliente \u2013 de chatbots e apps de mensagens a mais capacidades como outbound e webchat \u2013 na nuvem este ano.<\/p>\n

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      1. Os benef\u00edcios da nuvem s\u00e3o bem conhecidos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Comecei a trabalhar como agente de help desk na Digital Equipment Corp., e eventualmente mudei para vendas e marketing na ind\u00fastria de contact center. Me lembro de faze minhas primeiras apresenta\u00e7\u00f5es de vendas sobre os benef\u00edcios da nuvem por volta de 2005: escalabilidade, sem manuten\u00e7\u00e3o de hardware, maior agilidade, melhor recupera\u00e7\u00e3o de desastres e modelo de pre\u00e7os pay-as-you-go<\/em>. A pesquisa valida que todas essas raz\u00f5es, e mais algumas novas, como microsservi\u00e7os, s\u00e3o agora bem conhecidas e aceitas.<\/p>\n

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        1. Migra\u00e7\u00f5es na nuvem tipicamente n\u00e3o s\u00e3o substitu\u00edveis<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Na pesquisa do IDC, quando s\u00e3o perguntadas sobre as aplica\u00e7\u00f5es de engajamento do cliente que planejam usar nos pr\u00f3ximos 12 meses, 20 categorias surgem. Algumas s\u00e3o categorias mais amplas, como roteamento omnichannel, que podem ser qualquer coisa desde e-mail a webchat a intera\u00e7\u00f5es de m\u00eddias sociais. Outra categoria listada s\u00e3o os aplicativos de mensagens \u2013 deve haver centenas, sen\u00e3o milhares, hoje. Um dos benef\u00edcios \u201cacidentais\u201d da nuvem \u00e9 que esses tipos de investimentos n\u00e3o requerem uma abordagem de substitui\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea quer tentar o Facebook Messenger como um novo canal, certamente \u00e9 mais f\u00e1cil, barato, r\u00e1pido e menos arriscado na nuvem \u2013 voc\u00ea n\u00e3o precisa cotar, instalar e manter um hardware para isso.<\/p>\n

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          1. Finalmente \u00e9 hora para agentes remotos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Com longos anos de experi\u00eancia como profissional remoto, estava muito ansioso para ver os dados relacionados aos agentes remotos. Primeiramente, os n\u00fameros parecem muito pequenos para ser significativos; no entanto, mostram o in\u00edcio de uma grande tend\u00eancia. Tanto as empresas de m\u00e9dio quanto as de grande porte afirmaram que nenhum dos seus agentes (0%) trabalham de casa hoje. Como essa \u00e9 uma pesquisa global, 0% parece fazer sentido em todas as regi\u00f5es. No entanto, ao perguntarmos quantos agentes trabalhariam de casa nos pr\u00f3ximos 12 meses, essa porcentagem pula para 6% para empresas de grande porte e 1% para pequenas e m\u00e9dias empresas.<\/p>\n

            Por outro lado, os entrevistados que responderam \u201cNenhuma\u201d para o n\u00famero de empregados remotos agora s\u00e3o 55% e 32% para grandes e m\u00e9dias empresas, respectivamente. Em 12 meses, esses entrevistados disseram que \u201cNenhuma\u201d cresceria para 2% e 0%. Com 0% das empresas de m\u00e9dio porte respondendo \u201cNenhum\u201d sobre ter agentes trabalhando de casa dentro de 12 meses, podemos entender que isso significa que haver\u00e1 pelo menos um trabalhado remoto em cada empresa que participou da pesquisa. Isso \u00e9 impressionante.<\/p>\n

            Fa\u00e7a download do estudo The Total Economic Impact de Genesys PureCloud<\/a><\/em> e saiba mais sobre o impacto econ\u00f4mico da plataforma de Genesys para o seu contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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