{"id":119741,"date":"2018-09-20T00:00:00","date_gmt":"2018-09-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119741"},"modified":"2019-01-03T13:03:28","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:28","slug":"entenda-a-importancia-de-um-sistema-de-gestao-da-forca-de-trabalho-na-era-omnichannel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/entenda-a-importancia-de-um-sistema-de-gestao-da-forca-de-trabalho-na-era-omnichannel","title":{"rendered":"Entenda a import\u00e2ncia de um sistema de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho na era omnichannel"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os clientes de hoje s\u00e3o digitais e est\u00e3o em movimento. Se conectam com as empresas por interm\u00e9dio de m\u00faltiplos canais \u2013 algumas vezes, ao mesmo tempo \u2013 e esperam que as empresas respondam da mesma forma, e que deem continuidade a um atendimento que come\u00e7ou em outro canal.<\/p>\n

Com isso, \u00e9 preciso garantir que h\u00e1 agentes suficientes e que eles estejam aptos a lidar com as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes, que podem ser recebidas a qualquer momento. Se essa intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o acontecer na velocidade desejada pelo cliente, ou a resposta n\u00e3o vier completa, os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente acender\u00e3o uma luz vermelha na opera\u00e7\u00e3o e \u00e9 preciso aten\u00e7\u00e3o para analisar quais os gargalos que causaram o problema.<\/p>\n

Se h\u00e1 poucos agentes, o resultado \u00e9 um s\u00f3: clientes frustrados. Com agentes em excesso a efici\u00eancia cresce, mas o resultado \u00e9 o aumento nos custos e agentes sem ter o que fazer. Encontrar esse equil\u00edbrio \u00e9 o conceito por tr\u00e1s de uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> (WFO).<\/p>\n

E, ao implementar essa solu\u00e7\u00e3o, \u00e9 imprescind\u00edvel que ela esteja totalmente integrada \u00e0 plataforma de contact center, al\u00e9m de atribuir os recursos adequados e qualificados para essa trabalho transcorra com tranquilidade.<\/p>\n

Tomada de decis\u00e3o<\/strong>
\nUma\u00a0 solu\u00e7\u00e3o de WFO<\/a> permite insights sobre a \u201csa\u00fade\u201d da opera\u00e7\u00e3o de atendimento. Com a an\u00e1lise preditiva de dados hist\u00f3ricos \u00e9 poss\u00edvel preparar e montar equipes antecipando um aumento ou redu\u00e7\u00e3o da demanda. Al\u00e9m disso, a solu\u00e7\u00e3o entrega uma gama de informa\u00e7\u00f5es que contribui para melhorar a tomada de decis\u00f5es:<\/p>\n

– Volume di\u00e1rio de intera\u00e7\u00f5es (chamadas, e-mails, chats, etc.)<\/p>\n

– Previs\u00e3o do n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es, de cada tipo, por hora<\/p>\n

– Identifica\u00e7\u00e3o das habilidades dos agentes<\/p>\n

– Defini\u00e7\u00e3o da velocidade de resposta, de acordo com o hist\u00f3rico do cliente<\/p>\n

E, \u00e0 medida que o planejamento da for\u00e7a de trabalho amadurece, a opera\u00e7\u00e3o deve apresentar:<\/p>\n

– Precis\u00e3o na previs\u00e3o<\/p>\n

– Agendamentos eficientes<\/p>\n

– Consist\u00eancia na entrega de servi\u00e7os<\/p>\n

– Melhores indicadores de qualidade<\/p>\n

– Melhoria na satisfa\u00e7\u00e3o do agente<\/p>\n

– Melhor desempenho financeiro<\/p>\n

O gerenciamento da for\u00e7a de trabalho tamb\u00e9m contribui para o desenvolvimento de melhorias cont\u00ednuas que, no m\u00e9dio prazo podem proporcionar ao setor de atendimento ao ciente um maior valor estrat\u00e9gico.<\/p>\n

A intelig\u00eancia por tr\u00e1s do WFO<\/strong><\/p>\n

Para se manter competitivo, \u00e9 preciso investir em tecnologias inovadoras<\/a> que permitam ao contact center oferecer servi\u00e7os com excel\u00eancia em todos os canais.\u00a0 A tecnologia deve deixar o atendimento mais f\u00e1cil, acess\u00edvel e instant\u00e2neo.<\/p>\n

Como a forma com que os clientes interagem muda constantemente, a intelig\u00eancia artificial passa a ser um fator importante para a gest\u00e3o de uma opera\u00e7\u00e3o. Ao implementar um sistema inteligente<\/a> de autoatendimento, \u00e9 poss\u00edvel liberar os agentes para tarefas mais complexas, transformando-os em especialistas e tornando as intera\u00e7\u00f5es com os clientes ainda mais personalizadas e humanas.<\/p>\n

Mas, para isso, eles precisam ter as ferramentas corretas<\/a> para prestar o melhor atendimento. Por esse motivo, as empresas t\u00eam a necessidade de contar com uma plataforma de atendimento inteligente e flex\u00edvel para facilitar o trabalho e atender as demandas dos clientes.<\/p>\n

Os contact center modernos oferecem suporte para diversos canais digitais, mas ainda precisam vincular as intera\u00e7\u00f5es em uma jornada do cliente mais completa. Baixe o e-book \u201cSete passos para proporcionar um servi\u00e7o de atendimento digital de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o<\/a>\u201d e saiba como oferecer uma vis\u00e3o de 360 graus da jornada do cliente aos agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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