{"id":119739,"date":"2018-09-04T00:00:00","date_gmt":"2018-09-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119739"},"modified":"2019-01-03T13:03:32","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:32","slug":"facilite-jornada-e-otimize-interacoes-com-o-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/facilite-jornada-e-otimize-interacoes-com-o-cliente","title":{"rendered":"Facilite a jornada e otimize as intera\u00e7\u00f5es com o cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As expectativas dos clientes, em rela\u00e7\u00e3o ao relacionamento que mant\u00e9m com as empresas, est\u00e3o cada vez maiores. Eles n\u00e3o apenas comparam essa experi\u00eancia entre marcas concorrentes, mas tamb\u00e9m com experi\u00eancias entregues por outras empresas, de segmentos econ\u00f4micos diferentes.<\/p>\n

E esses clientes n\u00e3o s\u00e3o fieis, se o concorrente oferecer uma experi\u00eancia mais completa, mais conveni\u00eancias e personaliza\u00e7\u00e3o, podem migrar rapidamente para quem oferecer uma experi\u00eancia diferenciada.\u00a0 As novas tecnologias dispon\u00edveis no mercado permitem que as empresas encontrem novas maneiras para o relacionamento com seus clientes. Por outro lado, o excesso de tecnologia diminui as intera\u00e7\u00f5es feitas de pessoa para pessoa, face a face (ou at\u00e9 mesmo pelo telefone). Ou seja, existe a necessidade de saber dosar tecnologia e intera\u00e7\u00f5es humanas.<\/p>\n

Entender jornada do cliente \u00e9 t\u00e3o importante quanto oferecer as mais novas tecnologias de relacionamento<\/a>. O Aberdeen Group, recentemente, publicou estudo sobre o valor comercial de otimizar as jornadas dos clientes e demonstrou que as empresas que gerenciam essa jornada t\u00eam uma lucratividade maior que as que ignoram.<\/p>\n

Quais as etapas para a otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/strong>
\nPrimeiramente, se deve entender o que \u00e9 essa jornada<\/a>, que mostra uma mudan\u00e7a de mentalidade em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 forma com que o cliente se relaciona com a empresa.<\/p>\n

\u00c9 necess\u00e1rio ter acesso aos dados do cliente para que sejam estruturados de maneira a facilitar seu uso e an\u00e1lise, que deve ser feito em um ambiente que permita o processamento de grandes quantidades de dados. Obter os dados certos, para a an\u00e1lise que se deseja, \u00e9 um desafio que envolve n\u00e3o apenas a tecnologia, mas os processos envolvidos na capta\u00e7\u00e3o desse material.<\/p>\n

Os dados e a an\u00e1lise s\u00e3o essenciais para a otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/a>, mas eles n\u00e3o servem para nada se n\u00e3o houve uma estrat\u00e9gia sobre o que ser\u00e1 feito com os poss\u00edveis insights provenientes dessas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Nesse ponto \u00e9 poss\u00edvel destacar:<\/p>\n

– A prioriza\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia<\/a>, que \u00e9 uma an\u00e1lise de todas as experi\u00eancias do cliente e que permite definir prioridades dentro da jornada para que seja detalhado um roteiro de engajamento<\/p>\n

– A otimiza\u00e7\u00e3o de mensagens com a cria\u00e7\u00e3o de mapas detalhados para essas mensagens. Assim, \u00e9 poss\u00edvel agilizar o fluxo de comunica\u00e7\u00e3o, integrando conte\u00fado a mensagens j\u00e1 existentes
\n– Os mapas de intera\u00e7\u00e3o, que permitem a descri\u00e7\u00e3o de cada ponto de contato entre os canais e identifica a melhor a\u00e7\u00e3o em cada um deles<\/p>\n

Os consumidores interagem com as marcas de v\u00e1rias formas, por diversos dispositivos e m\u00eddias, e se movem, ao longo do funil de compra, em padr\u00f5es n\u00e3o lineares. Essa evolu\u00e7\u00e3o cria desafios<\/a>, mas tamb\u00e9m cria oportunidades de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Para otimizar a jornada<\/strong><\/p>\n

– Acelere a captura de dados e an\u00e1lises
\n– Conhe\u00e7a o valor das intera\u00e7\u00f5es, mesmo as que n\u00e3o resultaram em convers\u00e3o
\n– Pense primeiramente no seu p\u00fablico\/segmento, n\u00e3o nos canais
\n– Mude a cultura organizacional da empresa para que todos entendam a import\u00e2ncia do digital<\/p>\n

A li\u00e7\u00e3o \u00e9 simples: hoje \u00e9 muito mais dif\u00edcil entregar experi\u00eancias que atendam ou superem as expectativas do cliente que antigamente. Por outro lado, a tecnologia se faz presente para facilitar o processo<\/p>\n

As expectativas dos clientes est\u00e3o cada vez maiores e toda intera\u00e7\u00e3o deve ser conveniente e personalizada. No whitepaper \u201c5 maneiras que o verdadeiro roteamento omnichannel pode melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>\u201d\u00a0 sua empresa pode entender como reduzir o custo total de propriedade (TCO) por interm\u00e9dio da automa\u00e7\u00e3o e efici\u00eancia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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