{"id":119736,"date":"2018-08-24T00:00:00","date_gmt":"2018-08-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119736"},"modified":"2021-02-15T17:07:52","modified_gmt":"2021-02-16T01:07:52","slug":"relacionamento-digital-e-o-novo-normal-em-servicos-financeiros","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/relacionamento-digital-e-o-novo-normal-em-servicos-financeiros","title":{"rendered":"Relacionamento digital \u00e9 o novo normal em Servi\u00e7os Financeiros"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pouco mais de uma d\u00e9cada atr\u00e1s, a experi\u00eancia do cliente em servi\u00e7os financeiros dependia principalmente de pessoas que forneciam o servi\u00e7o. As empresas do setor contavam com gerentes banc\u00e1rios, assistentes, corretores e consultores financeiros para estabelecer as rela\u00e7\u00f5es pessoais que constru\u00edam para manter a lealdade e a confian\u00e7a de seus clientes. Segundo dados da FEBRABAN, as transa\u00e7\u00f5es pelo Internet Banking, em 2005, representavam aproximadamente 15% do total das transa\u00e7\u00f5es financeiras. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Banc\u00e1ria,<\/em> divulgada no Ciab deste ano e realizada pela Delloite, revelou que atualmente o mesmo \u00edndice chega a 58% com as transa\u00e7\u00f5es financeiras na Internet e no Mobile. As mudan\u00e7as s\u00e3o n\u00edtidas tamb\u00e9m no setor de seguros<\/a> de autom\u00f3veis, com processos de cota\u00e7\u00e3o e contrata\u00e7\u00e3o de seguros que ocorrem online em muitas seguradoras.<\/p>\n

A atua\u00e7\u00e3o das Fintechs e Insurtechs, inclusive com parcerias diretas com as grandes empresas tradicionais do setor, permite a entrega de novas experi\u00eancias para o mercado e seus consumidores. Experi\u00eancias omnichannel<\/a>, com jornadas personalizadas ao cliente e \u00e0s suas necessidades, \u00e9 o novo normal. A inova\u00e7\u00e3o cont\u00ednua supera melhorias e automa\u00e7\u00f5es no fornecimento de autoatendimento<\/a> no canal de voz, nos canais digitais e em ag\u00eancias e sucursais. A Intelig\u00eancia Artificial \u00e9 usada para personalizar a experi\u00eancia do cliente (CX, sigla para a express\u00e3o em ingl\u00eas Customer Experience<\/em>), de modo que as jornadas desenhadas sejam personalizadas e os clientes possam fazer a transa\u00e7\u00e3o que desejam com as etapas m\u00ednimas, f\u00e1ceis e com baixo esfor\u00e7o \u2013 tudo isto para desencadear um relacionamento duradouro com cada indiv\u00edduo.<\/p>\n

No relat\u00f3rio da Genesys sobre o estado da experi\u00eancia do cliente (Genesys State of Customer Experience report<\/a>, 2018), que revelou insights de quase 2.000 consumidores, analisamos os pontos de vista do consumidor e do neg\u00f3cio em todo o mundo quanto \u00e0 experi\u00eancia do cliente. O fato em destaque apontado no relat\u00f3rio foi que consumidores da Am\u00e9rica Latina est\u00e3o na vanguarda da mudan\u00e7a para os canais de engajamento digital. O uso de canais digitais \u00e9 maior na Am\u00e9rica Latina, comparado com todas as outras regi\u00f5es do planeta, demonstrando um forte uso omnichannel em nossa regi\u00e3o. J\u00e1 as mensagens a partir de Apps nos dispositivos m\u00f3veis (tamb\u00e9m chamados em ingl\u00eas Messaging Apps)<\/em>, como WhatsApp e Facebook Messenger, s\u00e3o definitivamente prevalentes na Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

A Transforma\u00e7\u00e3o Digital em Servi\u00e7os Financeiros<\/a>, seja para automatizar processos ou para transformar novos modelos de neg\u00f3cios digitais, deixa de ser tend\u00eancia no Brasil e torna-se realidade. As empresas do setor no Pa\u00eds est\u00e3o cada vez mais abertas a novas tecnologias e os Bots s\u00e3o usados com mais frequ\u00eancia nestas ondas de digitaliza\u00e7\u00e3o. O relat\u00f3rio da Genesys apontou que as empresas aumentar\u00e3o seu uso em 22% nos pr\u00f3ximos 6 meses e que a gera\u00e7\u00e3o Millennials usa bots duas vezes mais do que os consumidores com idade entre 35 e 54 anos, e seis vezes mais do que os consumidores com 55 anos ou mais. Al\u00e9m disso, 36% dos consumidores na Am\u00e9rica Latina est\u00e3o completamente confort\u00e1veis com os dispositivos de IoT que se comunicam em seu nome. A prop\u00f3sito, os Millennials s\u00e3o mais confort\u00e1veis com dispositivos IoT do que outros grupos et\u00e1rios.<\/p>\n

Os clientes querem cada vez mais servi\u00e7os financeiros digitais. Isso significa que transformar as experi\u00eancias do cliente em servi\u00e7os financeiros depende do engajamento digital conectado e com contexto entre os diferentes canais e intera\u00e7\u00f5es. Os produtos e servi\u00e7os financeiros passam a valorizar o tempo e o dinheiro dos consumidores e melhoram suas experi\u00eancias. Atendimentos e experi\u00eancias isoladas, por produto ou por canal de contato, est\u00e3o com seus dias contados.<\/p>\n

O forte investimento de gigantes do setor e o aparecimento poucos anos atr\u00e1s das Fintechs e Insurtechs, for\u00e7aram outras companhias a se adaptar mais rapidamente \u00e0s mudan\u00e7as geradas digitalmente devido \u00e0 agilidade da disrup\u00e7\u00e3o. O Banco Ita\u00fa, por exemplo, foi um dos pioneiros no atendimento e microsservi\u00e7os de mensagens em aplicativos como o WhatsApp e Facebook Messenger. Servi\u00e7os digitais de pagamento, como Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay e PayPal tamb\u00e9m avan\u00e7am em parceria com os bancos<\/a> e empresas que necessitam de meios de pagamento digitais. Um novo ecossistema de servi\u00e7os financeiros est\u00e1 sendo remodelado.<\/p>\n

A prepara\u00e7\u00e3o das empresas para a transforma\u00e7\u00e3o digital aumenta o ritmo da mudan\u00e7a. Uma das tend\u00eancias mais significativas \u00e9 o uso de dados hist\u00f3ricos para mitigar riscos e ofertas proativas e preditivas de servi\u00e7os financeiros em tempo real, respeitando a lei e a regulamenta\u00e7\u00e3o de cada pa\u00eds. O Brasil por exemplo, teve nesta semana (14\/8) a Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados sancionada para impor regras para o uso de informa\u00e7\u00f5es pessoais dos cidad\u00e3os e garantir privacidade dos internautas. Como entrar\u00e1 em vigor em Fevereiro de 2020, as empresas ter\u00e3o 18 meses para se adequarem a nova regulamenta\u00e7\u00e3o. Outras leis de privacidade e prote\u00e7\u00e3o de dados pessoais semelhantes j\u00e1 vigoram em Pa\u00edses como o Argentina, Chile, Col\u00f4mbia e M\u00e9xico. A maior oportunidade das empresas de servi\u00e7os financeiros vem da oferta em fornecer uma experi\u00eancia do cliente mais integrada, conectada e mais personalizada do que a dos seus concorrentes.<\/p>\n

Segundo a Aberdeen Group em seu relat\u00f3rio Atendimento ao Cliente Omnichannel: Como Oferecer Experi\u00eancias Orientadas a Conte\u00fado<\/em> (traduzido do ingl\u00eas Omnichannel Customer Care: How to Deliver Content-Driven Experiences<\/em>, relat\u00f3rio divulgado em Outubro de 2017), as empresas com gest\u00e3o da jornada de CX t\u00eam margem de lucro m\u00e9dio de 6.1% por cliente, enquanto as outras t\u00eam apenas 1%. Seja via chatbot, com atendimento de um representante, ou com Blended AI (quando o atendimento do bot com o humano s\u00e3o combinados), as comunica\u00e7\u00f5es nos diferentes canais precisam estar com seu contexto integrado \u00e0 jornada do cliente para permitir uma verdadeira experi\u00eancia omnichannel. Empresas como o Next, banco digital do Bradesco 100% Mobile App, est\u00e3o oferecendo uma experi\u00eancia de cliente completa em aplicativos m\u00f3veis de autoatendimento com chatbot integrado para acompanhar a jornada do cliente, fornecendo servi\u00e7os financeiros com menor custo no mercado.<\/p>\n

A inova\u00e7\u00e3o cont\u00ednua no setor de Servi\u00e7os Financeiros definir\u00e1 as experi\u00eancias memor\u00e1veis aos consumidores. Tecnologias transformadoras para o setor como a Kate da Genesys<\/a>, permite que experi\u00eancias aos clientes sejam personalizadas, proativas e preditivas para os diferentes produtos e servi\u00e7os financeiros a partir da combina\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial, chatbots, machine learning, microsservi\u00e7os e outras tecnologias de automatiza\u00e7\u00e3o com auto-servi\u00e7os. Esta combina\u00e7\u00e3o \u00e9 denominada Blended AI<\/em>, e permite que as empresas do setor forne\u00e7am experi\u00eancias diferenciadas a partir da compreens\u00e3o dos clientes, suas jornadas e comportamentos financeiros, assim como as necessidades dos agentes em todo o servi\u00e7o de atendimento fim-a-fim, incluindo o back-office.<\/p>\n

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