{"id":119728,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119728"},"modified":"2019-01-03T13:03:34","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:34","slug":"empresas-de-medio-porte-nao-estao-livres-quando-o-assunto-e-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/empresas-de-medio-porte-nao-estao-livres-quando-o-assunto-e-experiencia-cliente","title":{"rendered":"Empresas de m\u00e9dio porte n\u00e3o est\u00e3o livres quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se voc\u00ea dirige uma empresa de m\u00e9dio porte (com cerca de 500 pessoas respons\u00e1veis pelo atendimento ao cliente ou menos), \u00e9 provavelmente um eufemismo dizer que voc\u00ea est\u00e1 em transi\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea enfrenta as expectativas crescentes dos clientes, bem como seus maiores concorrentes. Mas voc\u00ea enfrenta isso sem o mesmo n\u00famero de recursos para gerenciar a aquisi\u00e7\u00e3o, a instala\u00e7\u00e3o e a manuten\u00e7\u00e3o de uma variedade de sistemas e aplica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Recentemente, trabalhamos com o IDC<\/a>, pedindo a eles para que conduzissem uma pesquisa original para gerar insights de todas as partes e est\u00e1gios que est\u00e3o em transi\u00e7\u00e3o \u2013 e que s\u00e3o os mais cr\u00edticos para a sobreviv\u00eancia e o sucesso das empresas de m\u00e9dio porte ao engajar-se com seus clientes. Uma das principais frases podem ser encontradas na introdu\u00e7\u00e3o do documento:<\/p>\n

Responder \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes em tempo real, e de maneira hol\u00edstica, com insights e contexto, vai ser um padr\u00e3o pelo qual todas as empresas s\u00e3o julgadas<\/em><\/strong><\/p>\n

Uau. Minha rea\u00e7\u00e3o inicial \u00e9 que isso parece jogar o padr\u00e3o para o alto. Certamente os clientes entendem a diferen\u00e7a entre o modo como as grandes corpora\u00e7\u00f5es globais devem trat\u00e1-los versus o modo como uma cadeia regional de lojas no fim da rua. Em m\u00faltiplas ind\u00fastrias, a resposta que o IDC obteve em sua pesquisa foi que as expectativas s\u00e3o exatamente as mesmas. Ent\u00e3o qual \u00e9 a melhor maneira de se adaptar?<\/p>\n

Resumindo a frase acima, o IDC estabelece o que voc\u00ea precisa fazer:<\/p>\n

    \n
  1. Resposta em tempo real, e<\/li>\n
  2. Resposta hol\u00edstica com insights e contexto<\/li>\n<\/ol>\n

    A expectativa do \u201cagora\u201d<\/strong><\/p>\n

    Acho que \u00e9 justo dizer \u2013 certamente sou culpado disso \u2013 que quando fa\u00e7o neg\u00f3cios com uma empresa, espero uma resposta razoavelmente r\u00e1pida. Se meu pedido \u00e9 algo simples, \u201cquase em tempo real\u201d \u00e9 uma maneira justa de estabelecer quanto estou disposto a esperar. Se a tarefa \u00e9 um pouco mais complexa, isso leva ao n\u00famero 2 abaixo, que \u00e9 a possibilidade de eu aceitar bem a necessidade de esperar um pouco mais, j\u00e1 que a resposta precisa ser um pouco mais aprofundada \u2013 mas agora quero que a empresa torne isso o mais f\u00e1cil poss\u00edvel. A melhor maneira de fazer isso e mostrar cuidado com a experi\u00eancia do cliente \u00e9 fazer todo o trabalho no back-end \u2013 saber quem eu sou, antecipar as necessidades, e ver o contesto total do meu hist\u00f3rico com a empresa.<\/p>\n

    A resposta pode estar na nuvem<\/strong><\/p>\n

    Vamos olhar essa quest\u00e3o de dentro para fora. Todo esse \u00f3timo engajamento do cliente<\/a> n\u00e3o pode acontecer sem os sistemas e aplica\u00e7\u00f5es certos trabalhando de maneira conjunta e sincronizada e, para empresas de pequeno e m\u00e9dio porte, as solu\u00e7\u00f5es na nuvem s\u00e3o fundamentais. Essas solu\u00e7\u00f5es podem oferecer uma vis\u00e3o hol\u00edstica dos seus clientes, integra\u00e7\u00f5es mais f\u00e1ceis com base em APIs e acesso global.<\/p>\n

    O CIO do governo dos Estados Unidos, parte do Escrit\u00f3rio de Gest\u00e3o e Or\u00e7amento, cita a computa\u00e7\u00e3o na nuvem como um facilitador fundamental para otimizar custos, agilidade e inova\u00e7\u00e3o na entrega de servi\u00e7os governamentais. A maioria das organiza\u00e7\u00f5es na pesquisa reportou que melhorou seu atendimento ao cliente depois de ter migrado suas solu\u00e7\u00f5es para a nuvem. Essas empresas puderam implementar funcionalidades de an\u00e1lise e business intelligence de maneira aprimorada. O analytics \u00e9 fundamental para obter novos insights e ajudar os agentes a entender as principais intera\u00e7\u00f5es do cliente com a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    O uso de analytics em dados de intera\u00e7\u00e3o<\/a> em um n\u00edvel mais detalhado pode dar a voc\u00ea insights de quest\u00f5es operacionais b\u00e1sicas que podem direcionar o neg\u00f3cio. Isso pode incluir relat\u00f3rios que d\u00e3o a voc\u00ea a possibilidade de tomar decis\u00f5es mais r\u00e1pidas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 equipe para entender as varia\u00e7\u00f5es na demanda; entender o modo como a equipe se especializou em certas habilidades para us\u00e1-las com mais efetividade; e ver onde est\u00e3o suas lacunas de habilidades para personalizar o treinamento em um determinado tempo.<\/p>\n

    Nem toda nuvem \u00e9 igual<\/strong><\/p>\n

    Ao decidir sobre a implementa\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o de engajamento do cliente na nuvem, considere primeiro sua vis\u00e3o de futuro. Voc\u00ea entende as tecnologias subjacentes? Voc\u00ea tem as habilidades necess\u00e1rias para operar a solu\u00e7\u00e3o com efici\u00eancia? E o processo de implementa\u00e7\u00e3o? Al\u00e9m disso, h\u00e1 o custo e o retorno de investimento<\/a>. Qual \u00e9 a probabilidade de essa solu\u00e7\u00e3o beneficiar seus resultados de neg\u00f3cio?<\/p>\n

    Nem toda empresa e nem toda nuvem \u00e9 igual. Veja por que a plataforma na nuvem proporciona agilidade para que sua empresa se concentre nas jornadas dos clientes e n\u00e3o na tecnologia. Baixe o whitepaper Aumente a agilidade do servi\u00e7o de atendimento ao cliente com contact centers na nuvem<\/a><\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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