{"id":119725,"date":"2018-08-21T00:00:00","date_gmt":"2018-08-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119725"},"modified":"2019-01-03T13:03:33","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:33","slug":"5-criterios-chaves-para-moldar-jornada-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-criterios-chaves-para-moldar-jornada-cliente","title":{"rendered":"5 crit\u00e9rios chaves para moldar a jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mapas e estat\u00edsticas nem todas as orienta\u00e7\u00f5es para a vida real. <\/span>Estatisticamente, chove \u00e0s segundas feiras na Holanda, mas na semana passada h\u00e1 sol neste dia. <\/span>Um ano pode ser, estatisticamente, uma boa temporada, mas depois tem um dia completamente fora da curva. <\/span>Generales, subordina\u00e7\u00f5es que levam a um destino n\u00e3o adequado para pavimentar a estrada. <\/span>The same even happens with a experience of client – pode ser dif\u00edcil prever situa\u00e7\u00f5es com certo grau de certeza.<\/span><\/span><\/p>\n

H\u00e1 um ano, aprendi que o <\/span><\/span>mapeamento da jornada do cliente<\/span><\/span><\/a> era uma das tarefas v\u00e1ria para gerenciar a experi\u00eancia do consumidor. <\/span>Inicialmente, ficamos animados com essa abordagem met\u00f3dica, mas isso realmente me deixou com uma impress\u00e3o de passividade. <\/span>Tutorial de alguma coisa, mapear como as v\u00e1rias jornadas do cliente \u00e9 meramente uma descri\u00e7\u00e3o estat\u00edstica de como o cliente pode navegar, ou ac\u00famulo de dados de jornada que voc\u00ea pode coletar em um certo ponto.<\/span><\/span><\/p>\n

E se voc\u00ea conseguiu dar vida ao mapeamento da jornada do seu cliente? <\/span>E se amor aproveitar a oportunidade no momento mais oportuno para o neg\u00f3cio? <\/span>Com uma Genesys, voc\u00ea pode. <\/span>Chamamos isso de \u201cMoldagem da Jornada\u201d. <\/span>A Moldagem da Jornada \u00e9 o que h\u00e1 de mais novo na Gest\u00e3o da Jornada do Cliente, e \u00e9 previs\u00edvel porque:<\/span><\/span><\/p>\n

    \n
  1. Os clientes <\/span>s\u00e3o omnichannel:<\/span><\/strong> Os clientes usam os canais que nunca usaram antes, e eles s\u00e3o mais que isso. <\/span>De fato, o n\u00famero de volumes que a gera\u00e7\u00e3o tem \u00e9 t\u00e3o crescente. <\/span>Como resultado, algumas empresas acompanham esse comportamento do cliente abrindo novos canais e pontos de contato<\/span><\/span><\/li>\n
  2. Os<\/span><\/span><\/strong> clientes <\/span>n\u00e3o s\u00e3o de todo tipo:<\/span><\/strong> Diferentes classes de tamanhos de diferentes tipos de canais. <\/span>E, com base, sem tipo de problema, a situa\u00e7\u00e3o ou a data do dia, os resultados podem selecionar um canal diferente para iniciar uma conversa<\/span><\/span><\/li>\n
  3. O comportamento do cliente \u00e9 err\u00e1tico:<\/span><\/span><\/strong> Em muitos novos canais, \u00e9 normal fazer uma pergunta b\u00e1sica ou uma pergunta ou pedido simples. <\/span>Mas uma resposta n\u00e3o \u00e9 r\u00e1pida, suficiente ou dif\u00edcil de se esperar, os problemas s\u00e3o mudados para outro canal muito r\u00e1pido. <\/span>Tudo depende de gratifica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea.<\/span><\/span><\/li>\n
  4. \u00c9 dif\u00edcil antecipar:<\/span><\/span><\/strong> As empresas se confrontam para obter as garantias e as necessidades do cliente neste tornado de intera\u00e7\u00f5es do consumidor. <\/span>Tamb\u00e9m \u00e9 dif\u00edcil reagir a um tempo e rentabilizar uma oportunidade de oferecer um novo produto para al\u00e9m disso para gerar uma satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/span><\/li>\n
  5. Os neg\u00f3cios est\u00e3o sob press\u00e3o:<\/span><\/span><\/strong> Com a ajuda de guias, melhorar os resultados do neg\u00f3cio n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil. <\/span>Garantir o atendimento dos n\u00edveis de NPS, como taxas de convers\u00e3o e otimizar os custos s\u00e3o reais.<\/span><\/span><\/li>\n
  6. O impacto operacional \u00e9 alto:<\/span><\/span><\/strong> Fazer um ponto de vista operacional, poupar os pontos de contato \u00e9 dif\u00edcil. <\/span>Treinar sua equipe para usar diferentes tecnologias, medir SLAs e qualidade, fazer proje\u00e7\u00f5es e fazer o agendamento para cada tipo de ponto de contato s\u00e3o tarefas complexas, caras e demoradas.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Moldagem da jornada do cliente em tempo real<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

    Com uma prolifera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua de canais, e na medida em que os contactos dos parceiros continuam a ser em n\u00famero, o entendimento \u00e9 uma vez mais a ac\u00e7\u00e3o para cada jornada individual – em cada momento e um por vez – pode parecer imposs\u00edvel. <\/span>Voc\u00ea pode manter o rastreamento de cada intera\u00e7\u00e3o, em todos os canais, prever o pr\u00f3ximo passo para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, aumentar a convers\u00e3o de leads e vendas, aumentar o tempo de resolu\u00e7\u00e3o. <\/span>\u00c9 um ponto que uma plataforma de engajamento do cliente entra em a\u00e7\u00e3o.<\/span><\/span><\/p>\n

    5 princ\u00edpios de moldagem da jornada do cliente com uma plataforma de engajamento do cliente<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

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    1. Abaste\u00e7a o ciclo de vida do cliente<\/span><\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o se faz apenas do atendimento ao cliente. <\/span>Para que os clientes interessados \u200b\u200be potenciais, uma jornada precisa ser moldada de maneira consistente, junto dos tempos de marketing, vendas e servi\u00e7os. <\/span>Para o cliente, tudo \u00e9 feito de maneira simples, e julgado como uma experi\u00eancia de marca \u00fanica.<\/span><\/span><\/p>\n

        \n
      1. Obtenha uma vis\u00e3o de todas as intera\u00e7\u00f5es do cliente<\/span><\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Um aplicativo de sistema como um aplicativo est\u00e1 localizado em um ponto de contato com o cliente – o site, o aplicativo m\u00f3vel, uma URA, uma conta corporativa no Twitter, o contact center, o back office, os parceiros de neg\u00f3cios etc. The time is the data of the real time of each period of contact to coletar the maior n\u00famero de datas for information indiv\u00edduo cada intera\u00e7\u00e3o<\/span><\/span><\/p>\n

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        1. Conecte sua arquitetura corporativa<\/span><\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          To connect-to-specific applications and sources of data, its architecture corporate, your CRM, your platform of automated marketing and other systems of sales and tasks, which and the platform of the development of the knowledge to information. <\/span>Isso aumenta a qualidade e a capacidade de decis\u00e3o, gerando resultados.<\/span><\/span><\/p>\n

            \n
          1. Conhe\u00e7a sua equipe<\/span><\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            A plataforma de engajamento do cliente reconhece a presen\u00e7a, como as habilidades e os resultados dos neg\u00f3cios de todos os que fazem parte da sua for\u00e7a de trabalho. <\/span>In the top of the employees the clients and their problem products – respondendo as suas perguntas e vendendo os novos e mais produtos e servi\u00e7os -, os algoritmos de aprendizado da m\u00e1quina revelam, de maneira cont\u00ednua, as correla\u00e7\u00f5es entre todos os pontos de dados. <\/span>Com isso, \u00e9 poss\u00edvel prever uma a\u00e7\u00e3o ou um melhor momento para atender uma liga\u00e7\u00e3o.<\/span><\/span><\/p>\n

              \n
            1. Suporte a <\/span><\/span>AI Blended<\/span><\/span><\/a><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Na medida em que o n\u00famero total de intera\u00e7\u00f5es come\u00e7a a crescer, \u00e9 inevit\u00e1vel aplicar a automa\u00e7\u00e3o na forma de sistemas de URA, chatbots e assistentes virtuais para escalar sua opera\u00e7\u00e3o. <\/span>Dobrar a sua for\u00e7a de trabalho seria caro demais. <\/span>Uma habilidade de memorizar, de uma maneira coerente, intelig\u00eancia artificial, habilidades de autoatendimento e as pessoas de neg\u00f3cios s\u00e3o vitais.<\/span><\/span><\/p>\n

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    Para moldar a jornada do cliente como desenhar acima, sua plataforma de <\/span><\/span>encaixe do cliente<\/span><\/span><\/a> deve ser cinco crit\u00e9rios. <\/span>Conhe\u00e7a-os:<\/span><\/span><\/p>\n