{"id":119723,"date":"2018-08-16T00:00:00","date_gmt":"2018-08-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119723"},"modified":"2019-01-03T13:03:34","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:34","slug":"licoes-aprendidas-veja-como-implementar-um-bom-sistema-de-feedbacks-para-aumentar-lealdade","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/licoes-aprendidas-veja-como-implementar-um-bom-sistema-de-feedbacks-para-aumentar-lealdade","title":{"rendered":"Li\u00e7\u00f5es aprendidas: Veja como implementar um bom sistema de feedbacks para aumentar a lealdade"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9 comum recebermos um pedido de feedback de uma marca ou neg\u00f3cio depois de realizarmos uma compra. As empresas geralmente usam o Net Promoter Score (NPS), os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e as taxas de esfor\u00e7o do cliente para obter essas informa\u00e7\u00f5es. Mas, na medida em que as expectativas dos clientes mudam, perguntar a um cliente sobre seu desempenho n\u00e3o \u00e9 nada surpreendente. Eles esperam que voc\u00ea tome alguma a\u00e7\u00e3o com base no feedback dado.<\/p>\n<p>A pr\u00e1tica do <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/platform\">Genesys Voice of the Customer<\/a> usa o sistema NPS para buscar o feedback do cliente. Esteja voc\u00ea no mercado B2C ou B2B, entre todos os clientes, existe a percep\u00e7\u00e3o de que h\u00e1 uma certa fadiga em rela\u00e7\u00e3o a pesquisas de opini\u00e3o. Por isso, nossa pr\u00e1tica \u00e9 focada em a\u00e7\u00f5es baseadas no feedback que recebemos. Na medida em que evolu\u00edmos nossa pr\u00e1tica continuamente, compartilhamos e trocamos ideias com nossos clientes que implementaram seu pr\u00f3prio sistema de feedbacks de maneira cont\u00ednua.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/rafael-aguirre-rincon-359191a7\/\">Rafael Aguirre, diretor de opera\u00e7\u00f5es e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente da Oriflame<\/a> para a Am\u00e9rica Latina, traz mais de 13 anos de experi\u00eancia no entendimento do comportamento do cliente e na aplica\u00e7\u00e3o desse conhecimento ao seu trabalho funcional e estrat\u00e9gico dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Em minha entrevista com ele, Rafael exp\u00f5e os fundamentos que tornaram a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">experi\u00eancia do cliente<\/a> uma estrat\u00e9gia de longo prazo para toda a empresa. Ele tamb\u00e9m explica como melhorar a experi\u00eancia dos clientes de maneira geral \u2013 desde a cria\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es positivas at\u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es mais acess\u00edveis \u2013 gerou um aumento da base de clientes leais da empresa.<\/p>\n<p><strong>P: Muitas empresas coletam feedback, mas criar a\u00e7\u00f5es significativas em prol dos clientes pode ser desafiador. Como a Oriflame coleta feedback e o que voc\u00ea faz com ele?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Rafael Aguirre: <\/strong>Primeiro, estabelecemos canais para capturar o feedback dos nossos clientes para alocar os recursos apropriados ao processos e cobrir o maior n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es poss\u00edvel.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sistema de NPS: <\/strong>Um processo de neg\u00f3cio configurado para centralizar o feedback do cliente de maneira muito estruturada, dependendo da base do cliente, do churn e das suas atividades. Distribu\u00edmos, com base em uma certa periodicidade, pesquisas de NPS coletando informa\u00e7\u00f5es de pontos de contato elementares para o nosso neg\u00f3cio. A pesquisa inclui quest\u00f5es abertas sobre como melhorar o atendimento e, claro, a <em>quest\u00e3o definitiva<\/em>. O objetivo: monitorar os \u00edndices, garantir uma melhora cont\u00ednua e aumentar o n\u00famero de clientes leais.<\/li>\n<li><strong>Pesquisas p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o: <\/strong>Dentro do mesmo guarda-chuva do nosso contact center, temos duas pesquisas para os canais mais utilizados (voz e chat). O objetivo \u00e9 entender se o desempenho do agente durante a intera\u00e7\u00e3o foi satisfat\u00f3rio para o cliente e se podemos resolver o problema ou a situa\u00e7\u00e3o reportada.<\/li>\n<li><strong>Caixa de reclama\u00e7\u00f5es online:<\/strong> Trata-se de uma op\u00e7\u00e3o aberta para clientes online que acreditam que seu caso n\u00e3o foi resolvido da maneira apropriada ou que tenham se sentido maltratados durante a intera\u00e7\u00e3o com qualquer um dos agentes.<\/li>\n<li><strong>BazzarVoice: <\/strong>Como nosso neg\u00f3cio se tornou algo baseado na web, entendemos o poder das recomenda\u00e7\u00f5es online. Decidimos incorporar uma funcionalidade que nos permite capturar o feedback dos nossos clientes depois de usar produtos Oriflame. Isso se provou ser uma ferramenta poderosa que oferece informa\u00e7\u00f5es valiosas para nossos times de marketing e pesquisa e desenvolvimento. E isso abre um canal de comunica\u00e7\u00e3o direto para o prop\u00f3sito de produtos com nossos clientes e empresas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Depois de coletar todo o feedback, analisamos e classificamos os coment\u00e1rios em diferentes \u00e1reas de neg\u00f3cio. Com base nessa an\u00e1lise, fazemos reuni\u00f5es mensais com os stakeholders dos processos para definir prioridades e determinar a viabilidade das iniciativas \u2013 com o objetivo de agir com base naqueles com maior impacto para os clientes e menor tempo de implementa\u00e7\u00e3o (vit\u00f3rias r\u00e1pidas). Ent\u00e3o, criamos planos de a\u00e7\u00e3o e atualizamos e monitoramos o progresso de maneira trimestral, por mercado.<\/p>\n<p>Um dos elementos chave do nosso sucesso \u00e9 sempre achar uma maneira de incorporar o feedback em nossos processos de neg\u00f3cio, promovendo melhoras constantes, e desafiando processos de neg\u00f3cio velhos e datados. N\u00f3s tamb\u00e9m obtivemos sucesso ao finalizar o processo por meio do programa de recupera\u00e7\u00e3o de atendimento para clientes decepcionados ou detratores.<\/p>\n<p><strong>Q: Quais foram os desafios que voc\u00ea encontrou?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Rafael Aguirre:<\/strong> Acreditamos que poucas empresas gerenciam o feedback de seus clientes de maneira organizada e estruturada; esse \u00e9 uma das conclus\u00f5es que obtivemos depois de v\u00e1rios workshops e debates com clientes, colegas, concorrentes e at\u00e9 institui\u00e7\u00f5es acad\u00eamicas. Para n\u00f3s, identificamos, principalmente, os tr\u00eas maiores desafios no processo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mindset dos executivos seniores:<\/strong> Alguns executivos seniores na empresa tendem a ver o atendimento ao cliente como um centro de resolu\u00e7\u00e3o para lidar com qualquer problema do cliente e dar suporte \u00e0 sua jornada. \u00c9 f\u00e1cil ficar preso a essa categoriza\u00e7\u00e3o de atendimento transacional em vez de ter uma abordagem\/mindset amplo e de melhoria cont\u00ednua para os processos de atendimento. Isso tamb\u00e9m cria espa\u00e7o para respostas imprecisas nos casos em que as pesquisas foram superestimadas.<\/li>\n<li><strong>Sistema\/processo apropriado para an\u00e1lise de dados:<\/strong> Coletar feedback pode ser uma tarefa f\u00e1cil e repetitiva, mas a maneira como os dados s\u00e3o processados e abordados pelo analista para interpretar a voz do cliente \u00e9 um fator determinante para permitir a conex\u00e3o com os processos de neg\u00f3cio. Quando n\u00e3o h\u00e1 uma abordagem apropriada, fica mais dif\u00edcil propor a\u00e7\u00f5es de longo prazo que fa\u00e7am a diferen\u00e7a para o cliente.<\/li>\n<li><strong>Vi\u00e9s na prioriza\u00e7\u00e3o ou classifica\u00e7\u00e3o do feedback:<\/strong> Somos todos humanos, e o modo como priorizamos e categorizamos o feedback depende da pessoa, da situa\u00e7\u00e3o e da percep\u00e7\u00e3o. \u00c9 fundamental entender o contexto do feedback e manter-se objetivo. No passado, o feedback foi usado para explicar comportamentos ruins na empresa, baixos n\u00fameros de vendas ou, de maneira imprecisa, para impulsionar caminhos mais curtos para a aprova\u00e7\u00e3o de investimentos ou aloca\u00e7\u00e3o de recursos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Q: Depois de descobrir esses desafios, entender as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e determinar prioridades, como voc\u00eas implementaram as mudan\u00e7as e as solu\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Rafael Aguirre: <\/strong>Estabelecemos os seguintes passos para os nossos sistemas de feedback:<\/p>\n<ol>\n<li>Defini\u00e7\u00e3o de um calend\u00e1rio anual de reuni\u00f5es e sess\u00f5es para a revis\u00e3o de feedbacks<\/li>\n<li>Para cada fun\u00e7\u00e3o, delegamos e demos poder a uma pessoa para ser parte do sistema de stakeholders (financeiro, marketing, digital, cria\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, atendimento ao cliente, cadeia de suprimentos, log\u00edstica e vendas)<\/li>\n<li>Os resultados s\u00e3o monitorados por este grupo e as a\u00e7\u00f5es chave s\u00e3o acompanhadas seguidas pelo gerenciamento s\u00eanior em sess\u00f5es de revis\u00e3o mensais<\/li>\n<li>Sess\u00f5es mercado s\u00e3o planejadas mensalmente para acompanhar o progresso do plano de a\u00e7\u00f5es com representantes locais. Simultaneamente, um pacote de relat\u00f3rios \u00e9 preparado e compartilhado regionalmente com uma estrat\u00e9gia global de fun\u00e7\u00f5es<\/li>\n<li>Projetos e iniciativas chave que demandam aloca\u00e7\u00e3o de recursos s\u00e3o apresentadas \u00e0 gest\u00e3o s\u00eanior para prioriza\u00e7\u00e3o e acompanhamento trimestral<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Q: Quais resultados foram vistos tanto da perspectiva do neg\u00f3cio quanto da perspectiva do cliente?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Rafael Aguirre: <\/strong>Tem sido uma jornada e tanto. Nos \u00faltimos quatro anos, transformamos nossa organiza\u00e7\u00e3o para se tornar uma empresa orientada \u00e0s necessidades dos nossos clientes por meio de processos e sistemas objetivos, confi\u00e1veis e informatizados. Isso nos permitiu obter um diagn\u00f3stico preciso do que temos feito de certo e o que devemos mudar, implementar ou ajustar.<\/p>\n<p>Somos uma organiza\u00e7\u00e3o muito mais consciente das necessidades do cliente e reconhecemos nossas limita\u00e7\u00f5es em termos de recursos. Essa mudan\u00e7a fundamental no mindset nos tornou mais transparentes. Antes, prometer\u00edamos qualquer coisa sem muitas a\u00e7\u00f5es tang\u00edveis; hoje, buscamos cumprir nossas promessas e oferecer o melhor atendimento, bem como intera\u00e7\u00f5es mais positivas.<\/p>\n<p>Para aqueles que gostam de dados quantitativos, aqui v\u00e3o alguns n\u00fameros:<\/p>\n<ul>\n<li>No M\u00e9xico, melhoramos nosso NPS em 10 pontos desde a introdu\u00e7\u00e3o em 2015. Nossos n\u00fameros de 2018 atualmente mostram que nossa pontua\u00e7\u00e3o est\u00e1 um pouco acima de 80%, que \u00e9 a melhor pontua\u00e7\u00e3o da Oriflame nos mercados ao redor do mundo.<\/li>\n<li>Aumentamos nossa base de clientes leais em 40% no Peru nos \u00faltimos dois anos<\/li>\n<li>M\u00e9tricas de clientes s\u00e3o parte das nossas avalia\u00e7\u00f5es corporativas, e a gest\u00e3o s\u00eanior dedica tempo e recursos a entender os problemas e priorizar iniciativas<\/li>\n<li>Identificamos de maneira clara nossas fraquezas e oportunidades para nos tornar uma empresa mais centrada no cliente<\/li>\n<li>Reduzimos nossa tend\u00eancia a fazer promessas demais quando o assunto \u00e9 nossa proposta de atendimento, pois isso agora \u00e9 parte de uma fun\u00e7\u00e3o centralizada de atendimento ao cliente, e as \u00e1reas de neg\u00f3cio t\u00eam uma vis\u00e3o maior dos processos, plataformas e limita\u00e7\u00f5es<\/li>\n<li>A taxa de resposta das pesquisas p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o s\u00e3o consideravelmente altas (acima de 55%) e a porcentagem de clientes satisfeitos \u00e9 acima de 94%<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>O poder do feedback<\/strong><\/p>\n<p>Como Bill Gates disse uma vez, \u201cPrecisamos que todos nos deem feedbacks. \u00c9 assim que melhoramos\u201d. Sistemas de feedback, quando implantados como parte de uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente forte, s\u00e3o poderosos. Mas o feedback s\u00f3 \u00e9 poderoso quando tomamos a\u00e7\u00f5es baseadas nele.<\/p>\n<p>Para isso, \u00e9 fundamental contar com um conjunto moderno de ferramentas em vez de um emaranhado de solu\u00e7\u00f5es individuais e tecnologias obsoletas. Baixe o e-book <em><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-proporcionar-experiencias-do-cliente-excepcionais-em-uma-era-ultracone?cid=7010B000001SNwR\">Cinco requisitos b\u00e1sicos para proporcionar experi\u00eancias do cliente excepcionais<\/a><\/em> e saiba como otimizar seus indicadores e reduzir custos operacionais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9 comum recebermos um pedido de feedback de uma marca ou neg\u00f3cio depois de realizarmos uma compra. As empresas geralmente usam o Net Promoter Score (NPS), os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e as taxas de esfor\u00e7o do cliente para obter essas informa\u00e7\u00f5es. 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