{"id":119718,"date":"2018-08-09T00:00:00","date_gmt":"2018-08-09T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119718"},"modified":"2019-01-03T13:03:36","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:36","slug":"saiba-como-melhorar-o-atendimento-com-uma-boa-gestao-da-forca-de-trabalho","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/saiba-como-melhorar-o-atendimento-com-uma-boa-gestao-da-forca-de-trabalho","title":{"rendered":"Saiba como melhorar o atendimento com uma boa gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma boa gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho pode melhorar o atendimento ao cliente.\u00a0 Dimensionar corretamente o call center faz com que os agentes n\u00e3o fiquem sobrecarregados e consigam atender o cliente rapidamente e com excel\u00eancia.<\/p>\n

Formada por um conjunto de ferramentas<\/a> para o planejamento e acompanhamento das atividades dos setores de uma empresa, uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho permite o melhor dimensionamento da opera\u00e7\u00e3o de atendimento. No contact center, a solu\u00e7\u00e3o faz a previs\u00e3o do n\u00famero de chamadas, o n\u00famero de agentes necess\u00e1rios, suas escalas, monitora o atendimento e contribui para os gestores definirem estrat\u00e9gias de atendimento.<\/p>\n

Gerenciar bem uma equipe de atendimento \u00e9 prerrogativa de qualquer servi\u00e7o de atendimento ao consumidor, mas h\u00e1 outros benef\u00edcios para isso, como:<\/p>\n

– Redu\u00e7\u00e3o de custos
\nUsar uma solu\u00e7\u00e3o de WFM<\/a> contribui para reduzir os custos com essa tarefa. Automatizar o processo diminui a chance de erros para dimensionar o setor, principalmente em \u00e9pocas com alto fluxo de liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

– Aumento do rendimento
\nComo a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 orientada para oferecer suporte aos neg\u00f3cios, as solu\u00e7\u00f5es entregam relat\u00f3rios com informa\u00e7\u00f5es sobre m\u00e9tricas, tamb\u00e9m integra esses \u00edndices para avaliar o desempenho da opera\u00e7\u00e3o, a tornando mais rent\u00e1vel e lucrativa.<\/p>\n

O impacto no atendimento ao cliente<\/strong>
\nApesar de n\u00e3o serem feitas para o cliente, uma solu\u00e7\u00e3o WFM \u00e9 voltada para aumentar a efic\u00e1cia da equipe de atendimento<\/a> e a satisfa\u00e7\u00e3o do agente. Ent\u00e3o, consequentemente, melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>.<\/p>\n

Uma central mal dimensionada impacta no atendimento prestado ao cliente, gera custos desnecess\u00e1rios \u00e0s empresas e gera descontentamento nos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Por permitir gerenciar o dia-a-dia do funcion\u00e1rio<\/a> e a cria\u00e7\u00e3o de planos emergenciais de conting\u00eancia – como falta de funcion\u00e1rios, instabilidade, problemas t\u00e9cnicos, entre outros \u2013 faz com que a opera\u00e7\u00e3o trabalhe de forma que problemas n\u00e3o afetem o relacionamento com o cliente.<\/p>\n

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, independentemente do n\u00famero de chamadas recebidas pela central, a solu\u00e7\u00e3o de WFM permite otimizar ao m\u00e1ximo a opera\u00e7\u00e3o de atendimento, melhorando a produtividade por atuar na previs\u00e3o do tr\u00e1fego, no monitoramento e dimensionamento da equipe.<\/p>\n

O futuro<\/strong><\/p>\n

No relat\u00f3rio Prepare Yourself for the Future of Workforce Management, analistas do Gartner defendem que as empresas atualizem suas plataformas de WFM para uma solu\u00e7\u00e3o em nuvem para que obtenham recursos de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o para a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho. De acordo com a consultoria, at\u00e9 2023, 95% dos aplicativos de WFM estar\u00e3o na nuvem.<\/p>\n

Com os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos, e o uso, cada vez maior, de sistemas de intelig\u00eancia artificial e machine learning, as solu\u00e7\u00f5es de WFM ter\u00e3o uma evolu\u00e7\u00e3o ainda mais r\u00e1pida.<\/p>\n

As novas plataformas ser\u00e3o mais inteligentes, tornando as decis\u00f5es dos gestores mais confi\u00e1veis. Tamb\u00e9m ser\u00e3o mais f\u00e1ceis de usar, automatizando ainda mais os processos, e com integra\u00e7\u00e3o facilitada com outros sistemas, ajudando desde o RH at\u00e9 as opera\u00e7\u00f5es a terem acesso ao planejamento operacional para dimensionar o setor de atendimento de forma mais assertiva.<\/p>\n

Mas, talvez a contribui\u00e7\u00e3o mais importante para as opera\u00e7\u00f5es \u00e9 contar com funcion\u00e1rios mais capacitados e engajados.<\/p>\n

Modernizar a infraestrutura do contact center e aumentar a efici\u00eancia da for\u00e7a de trabalho proporciona experi\u00eancias personalizadas a cliente. Baixe o e-book \u201cAs plataformas de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o s\u00e3o todas iguais<\/a>\u201d e saiba como melhorar a jornada do seu cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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