{"id":119716,"date":"2018-08-07T00:00:00","date_gmt":"2018-08-07T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119716"},"modified":"2019-01-03T13:03:37","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:37","slug":"entenda-importancia-de-infraestrutura-de-dac-moderna","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/entenda-importancia-de-infraestrutura-de-dac-moderna","title":{"rendered":"Entenda a import\u00e2ncia de infraestrutura de DAC moderna"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]O distribuidor autom\u00e1tico de chamadas (DAC) gerencia as liga\u00e7\u00f5es feitas para o call center e verifica quais agentes est\u00e3o dispon\u00edveis naquele momento para encaminhar as chamadas. Caso n\u00e3o haja agentes livres, a liga\u00e7\u00e3o entra em uma fila de espera.<\/p>\n

Caso a central de atendimento<\/a> n\u00e3o tenha uma solu\u00e7\u00e3o de DAC instalada corretamente, o atendimento ao cliente fica totalmente prejudicado. Clientes n\u00e3o ser\u00e3o atendidos, enquanto agentes ficam ociosos. Assim, outra fun\u00e7\u00e3o importante da solu\u00e7\u00e3o \u00e9 equilibrar a quantidade de liga\u00e7\u00f5es recebidas com o n\u00famero de agentes dispon\u00edveis.<\/p>\n

Esse roteamento, chamado roteamento condicional,\u00a0 permite que as chamadas sejam transferidas para um agente ou departamento espec\u00edfico e mais qualificado para atender \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o do cliente. Tamb\u00e9m cria \u201ctags\u201d que identificam clientes que precisam de um atendimento diferenciado, com base em informa\u00e7\u00f5es pr\u00e9-definidas, como um cliente que j\u00e1 entrou em contato com o call center algumas vezes em um curto per\u00edodo de tempo.<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nAo integrar a solu\u00e7\u00e3o a outros sistemas<\/a>, o DAC passa a ter acesso a uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es que auxiliam na hora de transferir a chamada para um determinado agente. O DAC, por exemplo, pode usar os dados recebidos de um sistema IVR (Interactive Voice Response) para direcionar a chamada.<\/p>\n

Se os sistemas antigos tinham muitas limita\u00e7\u00f5es, os mais modernos<\/a> conseguem tomar decis\u00f5es mais inteligentes de acordo com alguns fatores:<\/p>\n

– Hor\u00e1rio de abertura<\/p>\n

– Habilidades do agente<\/p>\n

– Disponibilidade do agente<\/p>\n

– Entrada IVR<\/p>\n

– Dados de CRM<\/p>\n

– Chamadas<\/p>\n

– Condi\u00e7\u00f5es pr\u00e9-definidas de roteamento<\/p>\n

Um elemento importante da distribui\u00e7\u00e3o de chamadas \u00e9 o roteamento baseado em habilidades, que \u00e9 uma vers\u00e3o especializada do roteamento condicional, e transfere uma liga\u00e7\u00e3o para um agente especializado e que pode resolver especificamente a uma determinada solicita\u00e7\u00e3o do cliente. Isso beneficia algumas KPIs importantes<\/a>, como a que mede a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, a Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato e o Tempo M\u00e9dio de Atendimento.<\/p>\n

Alguns desafios<\/strong>
\nEm um contact center moderno, o DAC n\u00e3o pode ser considerado como uma solu\u00e7\u00e3o \u00e0 parte, mas, sim, como parte integrante de uma plataforma de atendimento que realiza diversas tarefas, entre elas a distribui\u00e7\u00e3o das chamadas e o gerenciamento de filas.<\/p>\n

Um desafio diz respeito a como automatizar a distribui\u00e7\u00e3o de chamadas corretamente. Para isso, \u00e9 preciso enriquecer a solu\u00e7\u00e3o com dados dos contatos, leads ou contas e programa-los com os fatores listados anteriormente.<\/p>\n

Outro desafio diz respeito a problemas relacionados \u00e0 integra\u00e7\u00e3o do DAC com outros sistemas. Isso se d\u00e1, na maioria das vezes, quando as plataformas n\u00e3o est\u00e3o totalmente integradas. A falta de integra\u00e7\u00e3o entre as fontes de dados<\/a> faz com que o DAC seja ineficiente, obrigando os clientes a repetirem informa\u00e7\u00f5es durante o atendimento.<\/p>\n

Um terceiro desafio \u00e9 em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 infraestrutura necess\u00e1ria para a implementa\u00e7\u00e3o de uma plataforma de atendimento ao cliente com solu\u00e7\u00f5es fornecidas por empresas diferentes. Obrigando que, mesmo em altera\u00e7\u00f5es simples, os projetos sejam extremamente complexos para manter a qualidade do atendimento.<\/p>\n

Assim, optar por uma solu\u00e7\u00e3o completa, de um mesmo fornecedor, pode ser a melhor sa\u00edda.<\/p>\n

Modernizar o contact center \u00e9 fundamental para aumentar a produtividade e os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. No white paper \u201cConstruir um caso de neg\u00f3cio para modernizar o contact center<\/a>\u201d, voc\u00ea aprende como melhorar os \u00edndices de Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada e o Tempo M\u00e9dio de Atendimento.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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