{"id":119713,"date":"2018-08-02T00:00:00","date_gmt":"2018-08-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119713"},"modified":"2019-01-03T13:03:37","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:37","slug":"conheca-cinco-fatores-importantes-na-escolha-de-um-sistema-de-ura","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-cinco-fatores-importantes-na-escolha-de-um-sistema-de-ura","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a cinco fatores importantes na escolha de um sistema de URA"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A URA \u00e9 o atendimento autom\u00e1tico em que o cliente interage com o sistema via teclado ou comandos por voz. Apesar de n\u00e3o ser algo novo, pode ser inovadora se bem programada.<\/p>\n

Foi-se o tempo em que a URA servia apenas para encaminhar chamadas ou passar informa\u00e7\u00f5es pr\u00e9-determinadas.\u00a0 Atualmente, com novas tecnologias surgindo<\/a> e com a massifica\u00e7\u00e3o do uso de dispositivos m\u00f3veis, a Unidade de Resposta Aud\u00edvel pode at\u00e9 atender o cliente de uma forma parecida a que um agente humano atenderia.<\/p>\n

Um dos primeiros processos a serem automatizados no call center, \u00e9 facilmente adapt\u00e1vel e permite um atendimento personalizado ao cliente, de acordo com seu perfil, localidade da chamada, hor\u00e1rio, status, entre outros fatores.<\/p>\n

A URA pode funcionar de duas formas:<\/p>\n

– URA Receptiva<\/a>
\nModelo mais tradicional, \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o que trabalha em conjunto com outras ferramentas no call center para criar um roteiro de atendimento, que ser\u00e1 seguido pelo usu\u00e1rio.<\/p>\n

– URA Ativa<\/a><\/p>\n

Como o nome diz, \u00e9 voltada para opera\u00e7\u00f5es ativas. Tamb\u00e9m usa o mesmo conceito de roteiro da URA Receptiva, mas, aqui, ao abordar o cliente oferece algumas op\u00e7\u00f5es para que ele navegue de acordo com a campanha utilizada, informa\u00e7\u00f5es sobre contas em atraso, consultas m\u00e9dicas, entre outras aplica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Porque implementar um sistema de URA?<\/strong><\/p>\n

O primeiro passo \u00e9 determinar quais as necessidades e funcionalidades que ser\u00e3o atendidas e quais os objetivos da empresa com sua implementa\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m \u00e9 preciso compreender a opera\u00e7\u00e3o de atendimento:<\/p>\n

– saber quantas liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o recebidas<\/p>\n

– saber que tipo de informa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 passada automaticamente para o cliente<\/p>\n

Respondidas essas quest\u00f5es, outros fatores devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o a implementa\u00e7\u00e3o do sistema:<\/p>\n

    \n
  1. Cortar custos
    \nAs URAs mais modernas permitem realizar atendimento complexos, personalizando a     intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a> e melhorando o \u00edndice de Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato. Como n\u00e3o \u00e9 preciso a intera\u00e7\u00e3o humana, os custos com pessoal s\u00e3o reduzidos.<\/li>\n
  2. Personaliza\u00e7\u00e3o
    \nIntegrada a outras solu\u00e7\u00f5es, como CRM\/ERP, a URA permite uma customiza\u00e7\u00e3o do atendimento de acordo com o perfil do cliente, com suas intera\u00e7\u00f5es anteriores e suas prefer\u00eancias.<\/li>\n
  3. Humaniza\u00e7\u00e3o
    \n\u00c9 um conceito que aproxima o atendimento rob\u00f3tico \u00e0 forma com que um agente humano conversaria com o cliente<\/li>\n
  4. Integra\u00e7\u00e3o com outros sistemas
    \nAs URA modernas s\u00e3o facilmente integradas a outros sistemas e bancos de dados e, assim, podem oferecer um atendimento r\u00e1pido e ininterrupto<\/li>\n
  5. Aumento da efici\u00eancia do atendimento
    \nAo solucionar d\u00favidas e solicita\u00e7\u00f5es mais simples do cliente, a URA permite que outras solicita\u00e7\u00f5es mais complexas sejam transferidas para o agente<\/li>\n
  6. B\u00f4nus \u2013 Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e do agente
    \nPor resolver solicita\u00e7\u00f5es mais simples, a URA contribui para que o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente aumente, j\u00e1 que evita que ele fique pendurado em filas de atendimento para, por exemplo, saber quando sua compra ser\u00e1 entregue. J\u00e1 para o agente, por n\u00e3o \u201cperder tempo\u201d com essas requisi\u00e7\u00f5es, pode se dedicar a quest\u00f5es mais complexas e \u00fateis para o cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    A principal fun\u00e7\u00e3o da URA \u00e9 agilizar o atendimento ao cliente<\/a>, otimizando o atendimento prestado pelo agente humano e, com isso, melhorar os KPIs de atendimento e satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

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