{"id":119707,"date":"2018-07-05T00:00:00","date_gmt":"2018-07-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119707"},"modified":"2019-01-03T13:03:41","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:41","slug":"nao-fique-parado-transforme-mensagens-moveis-em-um-canal-inteligente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/nao-fique-parado-transforme-mensagens-moveis-em-um-canal-inteligente","title":{"rendered":"N\u00e3o fique parado: transforme mensagens m\u00f3veis em um canal inteligente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Se voc\u00ea \u00e9 como eu, tentando conciliar as prioridades de carreira e fam\u00edlia, \u00e0s vezes a vida atrapalha. Antes que voc\u00ea perceba, est\u00e1 atrasado para pagar as contas. Mas, gra\u00e7as a alguns fornecedores inovadores, venho pagando muitas contas usando SMS ou outros canais de mensagens. Veja como costuma acontecer: esque\u00e7o de pagar ao prestador de servi\u00e7o \u2013 oops! Eu tenho uma troca r\u00e1pida de mensagens em um aplicativo e meu pagamento \u00e9 processado em segundos, tudo do meu smartphone. H\u00e1 v\u00e1rios casos de uso como esse \u2013 pense em compromissos de pagamento ou agendamento de contas \u2013 que s\u00e3o relativamente simples para as empresas implementarem e para os clientes usarem. Por que desperdi\u00e7ar o tempo de todos em uma conversa telef\u00f4nica ou em um site para efetuar um pagamento? Tente mensagens m\u00f3veis.<\/p>\n

Os perigos de ficar parado em um mundo m\u00f3vel<\/strong><\/p>\n

Em 2016, 1,58 bilh\u00e3o de usu\u00e1rios de celulares acessaram aplicativos de mensagens para se comunicar. Esse n\u00famero deve crescer para 2,48 bilh\u00f5es de usu\u00e1rios em 2021<\/a>. Os clientes esperam cada vez mais que os fornecedores ofere\u00e7am um suporte perfeito para mensagens no aplicativo, SMS, Facebook Messenger e Apple Business Chat, ou qualquer canal<\/a> de que eles mais gostem.<\/p>\n

A pesquisa da \u201cState of Customer Experience\u201d da Genesys<\/a> descobriu que, ao interagir com uma empresa para atendimento e suporte ao cliente, 78% dos consumidores pesquisados usam um dispositivo m\u00f3vel. E esse n\u00famero salta para 90% quando se trabalha com millennials.<\/p>\n

Atualmente, vemos grandes diferen\u00e7as regionais na import\u00e2ncia de aplicativos de mensagens de terceiros, com a Am\u00e9rica Latina e o Pac\u00edfico Asi\u00e1tico liderando o caminho. Mas essas diferen\u00e7as regionais v\u00e3o diminuir, \u00e0 medida que a ado\u00e7\u00e3o do consumidor e as expectativas ganharem for\u00e7a em todo o mundo. A pergunta \u00e9: qual aplicativo de terceiros ou canal de mensagens ser\u00e1 o vencedor em cada \u00e1rea geogr\u00e1fica? A corrida continua. Mas as empresas precisam estar preparadas para oferecer suporte a mensagens m\u00f3veis em uma variedade de fatores, independentemente do vencedor. As mensagens m\u00f3veis como um canal de engajamento<\/a> proporcionar\u00e3o aos primeiros usu\u00e1rios uma vantagem competitiva significativa.<\/p>\n

\"N\u00e3o<\/p>\n

Permita que os clientes se comuniquem usando tempo dispon\u00edvel<\/strong><\/p>\n

O tempo dispon\u00edvel \u00e9 uma das grandes vantagens das mensagens m\u00f3veis. Os canais tradicionais de engajamento geralmente obrigam os clientes a reservarem um tempo para \u201cchamar o atendimento ao cliente\u201d. Geralmente, \u00e9 necess\u00e1ria uma janela de 30 minutos. Hoje, os clientes s\u00e3o menos tolerantes. Por exemplo, posso ter apenas alguns minutos para iniciar uma conversa, responder a uma mensagem ou fornecer algumas informa\u00e7\u00f5es. Prefiro me comunicar com empresas durante momentos em que estou dispon\u00edvel, quando for conveniente para mim. Isso reduz meu esfor\u00e7o e frustra\u00e7\u00e3o como cliente.<\/p>\n

No relat\u00f3rio de pesquisa da Genesys, um entrevistado diz: “\u00c9 mais f\u00e1cil explicar a situa\u00e7\u00e3o e posso enviar mensagens enquanto fa\u00e7o outras atividades, sem ter que esperar at\u00e9 que algu\u00e9m fique dispon\u00edvel”.<\/p>\n

Contexto persistente agiliza a experi\u00eancia<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Outro benef\u00edcio importante da mensagem m\u00f3vel \u00e9 que as conversas s\u00e3o cont\u00ednuas. Isso proporciona benef\u00edcios tanto para o neg\u00f3cio quanto para o cliente \u2013 \u00e9 um processo onde voc\u00ea n\u00e3o pode errar. Voc\u00ea pode rever rapidamente a conversa e come\u00e7ar exatamente de onde parou. Com o sistema de mensagens ass\u00edncronas<\/a>, um cliente pode escolher e fornecer consentimento informa\u00e7\u00f5es adicionais, por exemplo, mesmo que essa conversa tenha ocorrido silenciosamente, sem restabelecer o contexto.<\/p>\n

Por onde come\u00e7ar<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Comece pequeno e aprenda com sua experi\u00eancia. Quer esteja vendo a assist\u00eancia do agente direto ou adicionando um chatbot a um canal de mensagens ou a ambos, comece por uma tarefa repetitiva comum que resolver\u00e1 um problema imediato (por exemplo, reduzir o volume de chamadas ao automatizar uma tarefa por meio de um chatbot). N\u00e3o tente “ferver o oceano” como minha m\u00e3e costumava dizer. Quando seu n\u00edvel de habilidade e conforto crescer, expanda seus casos de uso e implante em v\u00e1rios canais de mensagens. Mesmo um pequeno ajuste pode ter um grande impacto nos seus KPIs.<\/p>\n

Moral da hist\u00f3ria: os clientes esperam isso de um neg\u00f3cio moderno. Mas o navio est\u00e1 se preparando para sair do cais. Salte a bordo com mensagens m\u00f3veis e prepare-se para o sucesso a longo prazo.<\/p>\n

Veja nosso webinar<\/a> e saiba como seus colegas est\u00e3o indo al\u00e9m do centro de contatos legado.<\/p>\n

Baixe o relat\u00f3rio da Genesys sobre os Canais alternativos para gerar engagement com os clientes do futuro<\/a>, e saiba mais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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