{"id":119686,"date":"2018-06-05T00:00:00","date_gmt":"2018-06-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119686"},"modified":"2021-03-04T23:23:39","modified_gmt":"2021-03-05T07:23:39","slug":"3-pilares-da-lealdade-marca-e-defesa-consumidor","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-pilares-da-lealdade-marca-e-defesa-consumidor","title":{"rendered":"3 Pilares da Lealdade \u00e0 Marca e Defesa do Consumidor"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Existem v\u00e1rios lugares para tomar uma x\u00edcara de caf\u00e9, v\u00e1rios fabricantes de smartphones no mercado e mais do que alguns lugares para comprar um novo par de t\u00eanis. Ainda assim, os consumidores s\u00e3o leais; eles v\u00e3o ao mesmo caf\u00e9, compram apenas um iPhone ou v\u00e3o direto \u00e0 Amazon comprar sapatos. E, como voc\u00ea ver\u00e1 neste v\u00eddeo, grandes marcas com defensores de clientes t\u00eam alguns elementos fundamentais em comum.<\/p>\n

Ter clientes satisfeitos j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 suficiente. Levar seus clientes de simplesmente satisfeitos a leais e defensores da sua marca \u00e9 uma longa jornada. E \u00e9 uma \u00f3tima pr\u00e1tica na experi\u00eancia do cliente<\/a> ter um guia para ajudar os consumidores a navegar por essa jornada e ajudar voc\u00ea a conquist\u00e1-los. O fundador da Amazon, Jeff Bezos, reconheceu isso, e disse: \u201cSe voc\u00ea construir uma \u00f3tima experi\u00eancia, os clientes contam uns aos outros sobre isso. O boca a boca \u00e9 muito poderoso\u201d. Essas tr\u00eas pr\u00e1ticas s\u00e3o a base para fazer os clientes evangelizarem em seu nome.<\/p>\n

    \n
  1. Ou\u00e7a para agir<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Pesquise seus clientes e aja de acordo com o feedback. Isso pode significar o envio de uma pesquisa ap\u00f3s um evento espec\u00edfico (uma compra) ou o envio de uma pesquisa anual. Depois de obter os resultados, atue neles; acompanhe seus clientes e informe-os de que voc\u00ea corrigiu um problema ou melhorou um processo. Se voc\u00ea n\u00e3o fizer isso, perder\u00e1 uma oportunidade de ouro para se conectar e criar uma experi\u00eancia centrada no consumidor.<\/p>\n

    Na Genesys, entendemos nossas melhores inova\u00e7\u00f5es e nosso centro de estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios em torno dos clientes. Como parte do F\u00f3rum de Lealdade da Bain & Company, adaptamos o Net Promoter System (NPS) em toda a nossa organiza\u00e7\u00e3o e o desenvolvemos em parte de nossa pr\u00e1tica abrangente de \u201cVoz do Cliente\u201d. \u00c9 usado para capturar todos os tipos de feedback do cliente.<\/p>\n

    Voc\u00ea pode estar familiarizado com isso \u2013 desde a pesquisa de NPS transacional enviada ap\u00f3s o encerramento de cada caso de atendimento ao cliente ou o envolvimento de servi\u00e7os profissionais at\u00e9 a pesquisa de relacionamento semestral do NPS que mede experi\u00eancias hol\u00edsticas de ponta a ponta. O feedback dessas pesquisas \u00e9 analisado, priorizado e revisado \u2013 \u00a0e as a\u00e7\u00f5es s\u00e3o constru\u00eddas com l\u00edderes interfuncionais. Algumas a\u00e7\u00f5es t\u00e1ticas e imediatas inclu\u00edram recentemente melhorias em nossa capacidade de resposta ao atendimento ao cliente e maior especializa\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os profissionais. As iniciativas mais estrat\u00e9gicas que visam melhorar nosso engajamento de longo prazo incluem o Genesys PureSuccess, planos de assinatura e casos de uso Genesys<\/a>.<\/p>\n

    Seu objetivo: pedir feedback do cliente, respeitar seu tempo e tomar provid\u00eancias, seja uma corre\u00e7\u00e3o t\u00e1tica ou algo incorporado a uma estrat\u00e9gia corporativa de longo prazo. Quanto mais voc\u00ea ouvir, mais compreender\u00e1 seu cliente \u2013 e isso cria apoio. Ele permite que voc\u00ea tenha empatia com seus clientes, fique ciente de suas expectativas e entregue melhor o que eles mais valorizam. Essa entrega de valor permite que seus clientes se conectem com sua marca em um n\u00edvel emocional, estimulando-os a advogar em seu nome.<\/p>\n

      \n
    1. Criar o processo de fora para dentro<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Convide clientes para o processo ao criar ou melhorar um novo procedimento comercial dentro de sua organiza\u00e7\u00e3o. Muitas empresas, se n\u00e3o todas, criam processos a partir de uma perspectiva interna, pensando que est\u00e3o sendo eficientes ou atendendo a clientes. No entanto, na maioria das vezes, eles est\u00e3o trabalhando contra o cliente.<\/p>\n

      No esp\u00edrito de total transpar\u00eancia, a Genesys<\/a> tem sido muito focada internamente. E isso se mostrou em nossa intera\u00e7\u00e3o com nossos clientes e nossos parceiros. De todo o feedback que recebemos, percebemos que precis\u00e1vamos mudar isso. Nos \u00faltimos dois anos, focamos em iniciativas para envolver nossos clientes nos processos de design e melhoria. Vemos \u2013 e entendemos \u2013 que h\u00e1 uma mudan\u00e7a de mentalidade para a import\u00e2ncia do co-design \u2013 de nossa administra\u00e7\u00e3o para o n\u00edvel individual de membros da equipe, agora faz parte do nosso l\u00e9xico.<\/p>\n

      Seu objetivo:<\/strong> incentivo voc\u00ea a criar um mapa de jornada do cliente que seja hol\u00edstico e de ponta a ponta. Isso permite que voc\u00ea acompanhe o posicionamento dos clientes e identifique pontos problem\u00e1ticos e \u00e1reas fragmentadas, seja no portf\u00f3lio de produtos, nos servi\u00e7os ou nos processos empresariais gerais. Mova-se dessa lente interna para um foco externo; Veja o que voc\u00ea tem em pr\u00e1tica e pergunte se est\u00e1 ajudando ou prejudicando os clientes.<\/p>\n

        \n
      1. Pessoas certas, hora certa, entrega correta<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Isso \u00e9 tudo sobre matchmaking e segmenta\u00e7\u00e3o; \u00e9 sobre conhecer seus funcion\u00e1rios e seus conjuntos de habilidades tanto quanto sobre conhecer seus clientes. Colocar as pessoas certas com as habilidades certas para responder no momento certo \u00e9 muito desafiador.<\/p>\n

        Na Genesys, vimos isso como uma oportunidade para construir servi\u00e7os e solu\u00e7\u00f5es. Analisamos o valor e o conhecimento que cada funcion\u00e1rio oferece, especialmente em nossos servi\u00e7os profissionais e de atendimento. Agora, a equipe certa \u00e9 selecionada para atender o cliente certo no momento certo. Essa \u00e9 uma parte t\u00e3o importante do envolvimento do cliente que criamos uma solu\u00e7\u00e3o de roteamento preditivo para permitir que voc\u00ea fa\u00e7a o mesmo \u2013 atenda \u00e0s necessidades de seus clientes com as habilidades certas no momento certo.<\/p>\n

        Seu objetivo:<\/strong> as empresas n\u00e3o investem nessa \u00e1rea tanto quanto deveriam. Mas se voc\u00ea olhar para algumas das marcas mais queridas por a\u00ed, essa \u00e9 uma pr\u00e1tica que elas fazem excepcionalmente bem. Eles entendem que a experi\u00eancia elevada do cliente n\u00e3o \u00e9 uma cole\u00e7\u00e3o de atos aleat\u00f3rios realizados a esmo. Em vez disso, colocar os funcion\u00e1rios certos com as habilidades certas, quando o cliente mais precisa deles, aumenta a confian\u00e7a do cliente. E essa confian\u00e7a \u00e9 \u00e0 base da cria\u00e7\u00e3o de lealdade \u2013 e \u00e9 uma qualidade que os clientes n\u00e3o hesitar\u00e3o em contar aos outros.<\/p>\n

        Nas semanas seguintes, nossos palestrantes de clientes da CX18 se unir\u00e3o a mim para discutir os princ\u00edpios de redefini\u00e7\u00e3o de design e entrega para criar defesa de interesses com os clientes. Eles compartilhar\u00e3o algumas aplica\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas e dar\u00e3o exemplos de como eles implementaram esses princ\u00edpios com sucesso para impulsionar seus neg\u00f3cios.<\/p>\n

        Quer saber os “Cinco requisitos b\u00e1sicos para proporcionar experi\u00eancias do cliente excepcionais em uma era ultraconectada<\/a>“? Baixe o e-book da Genesys e descubra como criar uma experi\u00eancia do cliente preparada para o futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Existem v\u00e1rios lugares para tomar uma x\u00edcara de caf\u00e9, v\u00e1rios fabricantes de smartphones no mercado e mais do que alguns lugares para comprar um novo par de t\u00eanis. Ainda assim, os consumidores s\u00e3o leais; eles v\u00e3o ao mesmo caf\u00e9, compram apenas um iPhone ou v\u00e3o direto \u00e0 Amazon comprar sapatos. E, como voc\u00ea ver\u00e1 […]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":121159,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[13323],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119686","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-marketing-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119686","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/203"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119686\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":367369,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119686\/revisions\/367369"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/121159"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119686"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119686"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119686"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119686"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119686"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119686"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119686"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119686"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119686"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119686"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119686"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119686"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119686"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}