{"id":119678,"date":"2018-06-14T00:00:00","date_gmt":"2018-06-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119678"},"modified":"2019-01-03T13:03:44","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:44","slug":"5-dicas-para-manter-seus-melhores-funcionarios-engajados-e-leais","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-dicas-para-manter-seus-melhores-funcionarios-engajados-e-leais","title":{"rendered":"5 dicas para manter seus melhores funcion\u00e1rios engajados e leais"},"content":{"rendered":"

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Recentemente, passei um voo inteiro conversando com um colega de assento que havia estagiado em um centro de distribui\u00e7\u00e3o da Amazon. O processo de entrevista foi rigoroso e competitivo. Em cada uma das muitas entrevistas, os candidatos foram solicitados a descrever como eles demonstram os valores da Amazon. O maior valor: foco total no cliente.<\/p>\n

No centro de distribui\u00e7\u00e3o, ele descobriu que esse foco no cliente era vis\u00edvel, tang\u00edvel e infeccioso. Na medida em que a remessa final do dia se aproximava, os funcion\u00e1rios s\u00f3 trabalhavam mais r\u00e1pido \u2013 com um compromisso quase fan\u00e1tico de fazer os pedidos dos clientes sa\u00edrem a tempo. Este n\u00e3o foi um mandato da administra\u00e7\u00e3o; os funcion\u00e1rios do local simplesmente compartilhavam um desejo genu\u00edno e desejavam garantir que os pacotes do cliente fossem entregues como prometido.<\/p>\n

Essa hist\u00f3ria ficou comigo como um exemplo intenso de como os valores da empresa e o engajamento dos funcion\u00e1rios podem andar de m\u00e3os dadas. Seus funcion\u00e1rios da linha de frente t\u00eam o poder de fazer ou destruir a experi\u00eancia do cliente. Eles moldam a percep\u00e7\u00e3o da sua empresa e colorem as experi\u00eancias dos clientes com cada intera\u00e7\u00e3o. Um toque de fanatismo pela experi\u00eancia do cliente \u00e9 um grande trunfo.<\/p>\n

O custo dos funcion\u00e1rios desengajados<\/strong><\/p>\n

Funcion\u00e1rios engajados \u2013 aqueles que se preocupam com o trabalho e se alinham aos objetivos da empresa \u2013 ajudam voc\u00ea a alcan\u00e7ar coisas incr\u00edveis. De acordo com o relat\u00f3rio 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report<\/a> da Dimension Data, as organiza\u00e7\u00f5es com funcion\u00e1rios engajados superaram aquelas que n\u00e3o t\u00eam em mais de 200%.<\/p>\n

Funcion\u00e1rios desengajados n\u00e3o apenas levam a uma experi\u00eancia do cliente ruim, mas tamb\u00e9m afetam diretamente seus resultados. Pode custar 20% do sal\u00e1rio anual de um agente para substitu\u00ed-lo, pois voc\u00ea gasta tempo e fundos preciosos na contrata\u00e7\u00e3o e treinamento de novos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

Mantendo o engajamento de funcion\u00e1rios modernos<\/strong><\/p>\n

Ficaram no passado os dias em que o funcion\u00e1rio passava d\u00e9cadas em uma \u00fanica empresa. Os Millennials v\u00e3o representar 75% da for\u00e7a de trabalho at\u00e9 2025, e a Gera\u00e7\u00e3o Z est\u00e1 apenas come\u00e7ando a entrar na for\u00e7a de trabalho. Esses funcion\u00e1rios modernos t\u00eam motiva\u00e7\u00f5es diferentes e est\u00e3o menos inclinados a permanecer no trabalho se n\u00e3o se sentirem conectados ao que est\u00e3o fazendo. Isso significa que as t\u00e1ticas de gerenciamento tradicionais que se concentram em reduzir a produtividade dos funcion\u00e1rios v\u00e3o falhar cada vez mais.<\/p>\n

Concentrar-se no engajamento dos funcion\u00e1rios inverte esse cen\u00e1rio. O engajamento muda a cultura, impulsiona a produtividade, mant\u00e9m os agentes por mais tempo e melhora a experi\u00eancia do cliente. Experimente estas cinco dicas para ganhar a ades\u00e3o e a lealdade dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

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  1. Contrate as pessoas certas desde o come\u00e7o.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Se voc\u00ea est\u00e1 formando uma equipe, procure candidatos que se encaixem culturalmente \u2013 da mesma forma como a Amazon incorpora os valores da empresa ao processo de entrevista. Uma tend\u00eancia interessante surgiu nas discuss\u00f5es com clientes Genesys \u00ae PureCloud\u2122: o software os ajuda a contratar melhores agentes. Durante uma entrevista, os gerentes mostram o potencial de contratar a ferramenta. Alguns entrevistados est\u00e3o entusiasmados com a visibilidade das atividades di\u00e1rias e intera\u00e7\u00f5es com os clientes, reconhecendo o potencial de feedback imediato e de gest\u00e3o de desempenho. Outros, desconfort\u00e1veis com esse n\u00edvel de transpar\u00eancia, realmente se colocam para fora do processo de entrevista. Quando voc\u00ea coloca os valores de sua empresa em evid\u00eancia, atrai mais dos agentes que deseja, e seu centro de atendimento ao cliente ser\u00e1 excelente em todos os n\u00edveis.<\/p>\n

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    1. Priorize o treinamento personalizado para capacitar os agentes.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Funcion\u00e1rios engajados querem aprender e se desenvolver. O foco no coaching mant\u00e9m as habilidades dos agentes afiadas, capacitando-as a lidar com intera\u00e7\u00f5es mais complexas e proporcionar as melhores experi\u00eancias poss\u00edveis. Comece analisando o desempenho e adaptando o treinamento aos pontos de perman\u00eancia para cada agente. Reserve tempo dedicado ao treinamento. Uma plataforma de contact center com an\u00e1lise incorporada pode ajud\u00e1-lo a identificar quando o volume de chamadas provavelmente ser\u00e1 menor, para que voc\u00ea possa alinhar suas horas de treinamento para obter a m\u00e1xima efici\u00eancia.<\/p>\n

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      1. D\u00ea um feedback consistente e personalizado.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Os funcion\u00e1rios querem feedbacks regulares sobre o que est\u00e3o fazendo, n\u00e3o apenas uma avalia\u00e7\u00e3o anual oficial. A an\u00e1lise do agente incorporada em seu software de contact center<\/a> facilita o monitoramento e a avalia\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es do agente de forma consistente, e fornece feedback e treinamento em tempo real. Funcion\u00e1rios motivados e engajados normalmente buscam feedback para continuar crescendo e melhorando. Certifique-se de fornec\u00ea-lo.<\/p>\n

          \n
        1. Crie oportunidades para o avan\u00e7o.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Os funcion\u00e1rios que se sentem estagnados s\u00e3o menos engajados. \u00c9 uma das raz\u00f5es pelas quais as taxas de rotatividade s\u00e3o mais altas entre os agentes novos e de entrada. Crie oportunidades claras para o avan\u00e7o, para que os funcion\u00e1rios vejam um futuro brilhante na sua empresa. Isso lhes d\u00e1 mais motivos para ficar e lhe d\u00e1 um grupo maior de pessoas dedicadas e aptas a exercer cargos mais altos. Na medida em que seus melhores agentes se desenvolvem e permanecem engajados, suas taxas de rotatividade diminuem ainda mais.<\/p>\n

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          1. Ofere\u00e7a condi\u00e7\u00f5es de trabalho flex\u00edveis.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Muitos funcion\u00e1rios hoje n\u00e3o querem ser amarrados a uma mesa. Mas eles ainda querem se sentir conectados. Ofere\u00e7a aos seus agentes a flexibilidade de trabalhar remotamente e, ao mesmo tempo, garantir que eles tenham todas as ferramentas necess\u00e1rias para executar melhor seus trabalhos com uma plataforma de comunica\u00e7\u00e3o unificada baseada na nuvem<\/a>. E com as ferramentas certas para previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode fornecer a flexibilidade e o equil\u00edbrio saud\u00e1vel entre a vida profissional e pessoal que seus funcion\u00e1rios desejam, garantindo que voc\u00ea tenha uma equipe adequada para atender aos SLAs e \u00e0s expectativas do cliente.<\/p>\n

            A prova est\u00e1 nos n\u00fameros<\/strong><\/p>\n

            As empresas que usam a plataforma PureCloud viram a queda na rotatividade de funcion\u00e1rios de 30% para 15%, resultando em um benef\u00edcio de US$ 255.000. Saiba mais sobre o impacto financeiro da plataforma PureCloud. Fa\u00e7a o download do The Total Economic Impact\u2122 do Genesys PureCloud Study da Forrester Research<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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