{"id":119670,"date":"2018-06-26T00:00:00","date_gmt":"2018-06-26T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119670"},"modified":"2019-01-03T13:03:43","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:43","slug":"atendimento-digital-de-qualidade-e-diferencial-no-setor-financeiro","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/atendimento-digital-de-qualidade-e-diferencial-no-setor-financeiro","title":{"rendered":"Atendimento digital de qualidade \u00e9 diferencial no setor financeiro"},"content":{"rendered":"

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O setor financeiro investiu cerca de R$ 19,5 bilh\u00f5es em tecnologia, no ano de 2017. Um aumento de 5% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Em d\u00f3lares, o valor representa 15% de aumento, investimento acima da m\u00e9dia mundial, de 3,6%, de acordo com o Gartner.<\/p>\n

Na 26\u00aa Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Banc\u00e1ria, a federa\u00e7\u00e3o explica que o setor deve destinar parcela do investimento em solu\u00e7\u00f5es<\/a> de intelig\u00eancia artificial, analytics e blockchain nos pr\u00f3ximos anos. O mobile banking tamb\u00e9m \u00e9 um dos destaques no levantamento, que aponta um aumento de 70% nas transa\u00e7\u00f5es feitas pelo canal.<\/p>\n

Apesar disso, para boa parte dos clientes, o atendimento oferecido pelas institui\u00e7\u00f5es est\u00e1 aqu\u00e9m do esperado, como mostra estudo da NTT Data, que indica a insatisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia digital<\/a> entregue pelos bancos:<\/p>\n

– N\u00e3o \u00e9 capaz de realizar o que o cliente deseja<\/p>\n

– O cliente v\u00ea op\u00e7\u00f5es que n\u00e3o s\u00e3o relevantes<\/p>\n

– O servi\u00e7o faz com que o cliente perda tempo em tarefas demoradas<\/p>\n

– Obriga a inser\u00e7\u00e3o da mesma informa\u00e7\u00e3o repetidamente<\/p>\n

– Conta com muitas op\u00e7\u00f5es que dificultam a conclus\u00e3o da tarefa<\/p>\n

Foco na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n

A concorr\u00eancia com as fintechs acirrou a disputa para conquistar novos clientes e ret\u00ea-los. Isso tamb\u00e9m \u00e9 um dos fatores respons\u00e1veis pelo aumento do investimento na transforma\u00e7\u00e3o digital,<\/a> com o intuito de oferecer a melhor experi\u00eancia a um cliente que busca por comodidades e facilidades.<\/p>\n

No estudo da NTT, uma parcela dos consumidores entrevistados procura por intera\u00e7\u00f5es mais simples e confi\u00e1veis:<\/p>\n

– 68% desejam aplica\u00e7\u00f5es mais f\u00e1ceis de entender<\/p>\n

– 62%\u00a8querem fazer o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel para utilizar<\/p>\n

– 49% buscam por solu\u00e7\u00f5es que possa concluir transa\u00e7\u00f5es rapidamente<\/p>\n

Por outro lado, esses consumidores tamb\u00e9m mostraram n\u00e3o estar satisfeitos com a experi\u00eancia entregue atualmente pelas institui\u00e7\u00f5es. Apenas 16% dos entrevistados afirmaram estar satisfeitos com a experi\u00eancia digital. Ou seja, apesar do investimento, as institui\u00e7\u00f5es ainda n\u00e3o encontraram a melhor estrat\u00e9gia para atender seus correntistas. Falta uma melhor integra\u00e7\u00e3o entre os sistemas utilizados.<\/p>\n

Como os dados dos clientes podem ajudar?<\/strong><\/p>\n

As empresas do setor sabem a import\u00e2ncia da CX para seus neg\u00f3cios, mas, aparentemente, ainda n\u00e3o conseguiram entender as necessidades dos clientes. O problema pode estar na interpreta\u00e7\u00e3o dos dados captados em todas as intera\u00e7\u00f5es. E para haver transforma\u00e7\u00e3o digital e CX \u00e9 preciso ter projetos de dados integrados<\/a>.<\/p>\n

Entender o cliente \u00e9 critico para atrair e reter consumidores. Para isso \u00e9 preciso passar por quatro etapas:<\/p>\n

    \n
  1. Obtenha mais dados e saiba o que fazer com eles.<\/li>\n
  2. Melhore esses dados. Eles precisam ser confi\u00e1veis, caso contr\u00e1rio, analisa-los e utiliza-los em uma solu\u00e7\u00e3o de IA \u00e9 desperdi\u00e7ar dinheiro<\/li>\n
  3. Segmente seu p\u00fablico. Quanto mais segmentado, mais f\u00e1cil para personalizar sua experi\u00eancia.<\/li>\n
  4. Compartilhe os dados entre os setores da empresa. Quanto mais integrados esses dados estiverem, mais completa ser\u00e1 a CX digital entregue ao cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Os clientes n\u00e3o s\u00e3o iguais, cada um deseja experi\u00eancias diferentes, exatamente por isso uma an\u00e1lise mais robusta<\/a> e detalhada de seus dados, de forma a permitir a personaliza\u00e7\u00e3o da sua experi\u00eancia, faz com que a CX seja completa.<\/p>\n

    Da mesma forma que os clientes n\u00e3o s\u00e3o todos iguais, as tecnologias dispon\u00edveis tamb\u00e9m n\u00e3o s\u00e3o.\u00a0 Assim, escolher a tecnologia certa para entregar a melhor CX \u00e9 fundamental. Para saber como, baixe nosso e-Book As plataformas de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o s\u00e3o todas iguais<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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