{"id":119662,"date":"2018-05-11T00:00:00","date_gmt":"2018-05-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119662"},"modified":"2019-01-03T13:03:51","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:51","slug":"tres-maneiras-de-reduzir-rotatividade-no-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-maneiras-de-reduzir-rotatividade-no-contact-center","title":{"rendered":"Tr\u00eas maneiras de reduzir a rotatividade no contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Em pesquisas conduzidas nos \u00faltimos tr\u00eas anos, a empresa de consultoria industrial Strategic Contact descobriu que a rotatividade no contact center continua a ser um grande desafio. O turnover \u00e9 uma realidade. Mas quando a rotatividade ganha impulso \u2013 geralmente por meio do absente\u00edsmo \u2013 pode sair rapidamente do controle. Mesmo um turnover moderado tem um impacto significativo na medida em que os custos de recrutamento, contrata\u00e7\u00e3o e treinamento sobem. E, mais importante, podem afetar negativamente a qualidade do atendimento e do servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n<p>Para combater a rotatividade e manter os funcion\u00e1rios engajados, comece focando nesses tr\u00eas imperativos:<\/p>\n<ul>\n<li>Contrata\u00e7\u00e3o e treinamento estrat\u00e9gicos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Em m\u00e9dia, 72% dos custos do contact center s\u00e3o a equipe, e quem voc\u00ea contrata \u00e9 fundamental. H\u00e1 os custos de treinamento dos novos funcion\u00e1rios, n\u00e3o apenas para a performance do trabalho e o sucesso, mas tamb\u00e9m para a longevidade dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Capturar as caracter\u00edsticas dos funcion\u00e1rios bem-sucedidas \u00e9 cr\u00edtico para otimizar as pr\u00e1ticas de contrata\u00e7\u00e3o e encontrar mais pessoas que sejam uma boa aquisi\u00e7\u00e3o ao time. Personalizar o recrutamento e os programas de treinamento pode levar a uma for\u00e7a de trabalho mais satisfeita e melhorar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\n<ul>\n<li>Coaching e desenvolvimento<\/li>\n<\/ul>\n<p>Claro, todo call center tem ambos como fun\u00e7\u00f5es chave da organiza\u00e7\u00e3o, mas voc\u00ea est\u00e1 utilizando totalmente esses recursos para ajudar a acabar com a rotatividade? Pense em como os l\u00edderes gastam seu tempo. Voc\u00ea est\u00e1 se planejando e alocando tempo suficiente para que os l\u00edderes orientem e desenvolvam os funcion\u00e1rios \u2013 e se responsabilizem por isso? Como tirar as pessoas do telefone (ou quaisquer outros canais que atendam) pode n\u00e3o ser vi\u00e1vel em determinados momentos, garanta que o agendamento seja feito no momento certo e que voc\u00ea seja capaz de ajustar e reagendar de acordo com as mudan\u00e7as no fluxo de trabalho.<\/p>\n<ul>\n<li>Encontre novas maneiras de engajar seus funcion\u00e1rios<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um pagamento mensal n\u00e3o \u00e9 mais suficiente para segurar seus melhores funcion\u00e1rios. Agora, mais do que nunca, \u00e9 essencial encontrar novas maneiras de mant\u00ea-los engajados. Algumas dessas maneiras s\u00e3o muito simples: Pergunta o que \u00e9 importante para eles e escute o feedback. Quando voc\u00ea d\u00e1 poder aos seus funcion\u00e1rios e os escuta, eles podem se tornar capazes de tomar decis\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s intera\u00e7\u00f5es dos clientes. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode impulsionar a moral demonstrando que os cargos s\u00e3o valorizados, e os objetivos s\u00e3o alcan\u00e7\u00e1veis.<\/p>\n<p>N\u00e3o garantimos que essas dicas v\u00e3o fazer com que seu atendimento ao cliente seja adorado por todos os seus clientes, mas isso certamente vai ajud\u00e1-lo a motivar seus agentes e otimizar a produtividade do seu contact center.<\/p>\n<p>O custo de perder um agente \u00e9 significativo. Segundo mostrou um estudo desenvolvido recentemente pela Forrester, empresas que usaram a plataforma Genesys PureCloud tiveram uma queda significativa na rotatividade dos funcion\u00e1rios, que passou de 30% para 15%, gerando uma grande economia em processos de recrutamento, sele\u00e7\u00e3o e treinamento de novos agentes.<\/p>\n<p>Este mesmo estudo mostrou ainda que as empresas de pequeno e m\u00e9dio porte que usaram a plataforma de Genesys para contact centers na nuvem tiveram uma melhora de 25% na produtividade do contact center, e economizaram US$ 2,6 milh\u00f5es (valor atual do benef\u00edcio de tr\u00eas anos).<\/p>\n<p>Baixe o relat\u00f3rio completo <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/purecloud\/resources\/the-total-economic-impact-do-genesys-purecloud?cid=7010B000001SUth\"><em>The Total Economic Impact do Genesys PureCloud<\/em><\/a> e saiba mais sobre os benef\u00edcios e o impacto financeiro da solu\u00e7\u00e3o de Genesys.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Em pesquisas conduzidas nos \u00faltimos tr\u00eas anos, a empresa de consultoria industrial Strategic Contact descobriu que a rotatividade no contact center continua a ser um grande desafio. 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