{"id":119656,"date":"2018-05-11T00:00:00","date_gmt":"2018-05-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119656"},"modified":"2019-01-03T13:03:51","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:51","slug":"o-futuro-da-comunicacao-entre-humanos-e-maquinas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-futuro-da-comunicacao-entre-humanos-e-maquinas","title":{"rendered":"O futuro da comunica\u00e7\u00e3o entre humanos e m\u00e1quinas"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Todo mundo tem uma opini\u00e3o sobre intelig\u00eancia artificial (IA), mas poucos sabem exatamente o que a IA pode e n\u00e3o pode fazer. E quando uma nova tecnologia chega ao mercado, todos n\u00f3s temos sentimentos d\u00fabios. Existe a potencial experi\u00eancia do cliente da nova tecnologia, mas tamb\u00e9m uma inquietante sensa\u00e7\u00e3o de que isso vai mudar nossas vidas de um modo que n\u00e3o podemos controlar. O medo mais extremo \u00e9 o de que a IA tome controle e se torne mais inteligentes que os humanos.<\/p>\n

Uma experi\u00eancia do cliente mais natural<\/strong><\/p>\n

Hoje, muitas intera\u00e7\u00f5es entre neg\u00f3cios e clientes se tornaram mais f\u00e1ceis por causa da IA. No entanto, a maneira como usamos a IA ainda n\u00e3o \u00e9 a melhor. Por exemplo, quando falamos com outro humano, usamos linguagem e voz natural com nossa pr\u00f3pria linguagem corporal. Mas ainda precisamos usar as teclas do computador para conversar remotamente via chat. Isso n\u00e3o \u00e9 natural. Deixar a tecnologia mais natural facilita a evolu\u00e7\u00e3o ou a transi\u00e7\u00e3o com uma aceita\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida.<\/p>\n

Com o desenvolvimento de IA e tecnologia de gera\u00e7\u00e3o e processamento de linguagem natural, os dispositivos que usamos hoje podem se tornar interfaces desnecess\u00e1rias para o engajamento com tecnologias. Nossos dispositivos armazenam informa\u00e7\u00f5es personalizadas sobre n\u00f3s. E se cada dispositivo pudesse ser nosso pr\u00f3prio dispositivo pessoal, mas somente enquanto estiv\u00e9ssemos pr\u00f3ximos? Imagine que voc\u00ea fosse fazer check-in em um hotel e a televis\u00e3o na parede ou o touchscreen no balc\u00e3o come\u00e7asse a se comportar como seu dispositivo pessoal. Ele mostraria seu conte\u00fado favorito, seus contatos e assim por diante. Imagine se todos os dispositivos trabalhassem dessa maneira para que sua identidade \u201cviajasse\u201d entre eles. Tecnologicamente, isso j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel. A quest\u00e3o \u00e9 quem vai ser o primeiro a permitir acesso a tantos dispositivos compartilhados com base na simples presen\u00e7a humana?<\/p>\n

Um novo tipo de interface guia a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n

Aqui est\u00e1 outra perspectiva. E se houvesse um novo tipo de interface entre voc\u00ea e um computador que usasse apenas a voz, os gestos e a m\u00edmica natural? A tecnologia pode entender n\u00e3o apenas o que voc\u00ea est\u00e1 dizendo, mas tamb\u00e9m como voc\u00ea est\u00e1 se sentindo e ser capaz de simular emo\u00e7\u00f5es durante a conversa. Esse conceito toca um dos nossos medos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 IA: Os computadores v\u00e3o ser capazes de ler as nossas mentes? N\u00e3o acredito nisso, mas eles definitivamente v\u00e3o ter um entendimento muito melhor de n\u00f3s. A pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de IA vai ser capaz de capturar, entender e at\u00e9 simular emo\u00e7\u00f5es como empatia. \u00c9 por isso que a comunica\u00e7\u00e3o entre humanos e m\u00e1quinas vai ser mais natural.<\/p>\n

O atual estado da linguagem natural e IA<\/strong><\/p>\n

Hoje n\u00f3s j\u00e1 usamos a tecnologia de reconhecimento de voz ao falar com os computadores. Podemos capturar o que os humanos dizem e traduzir aquilo em texto, que os computadores s\u00e3o capazes de entender. Existe tamb\u00e9m o processo oposto: o computador pode processar o texto e expressar isso em voz natural. Por que n\u00e3o eliminar esta tradu\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1ria e ter a conversa direta com as m\u00e1quinas apenas em voz? A comunica\u00e7\u00e3o entre humano e m\u00e1quina se torna a mesma que existe entre homem e homem.<\/p>\n

Alexa e Echo j\u00e1 trabalham sem teclado e display, e a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de computadores podem n\u00e3o necessitar desses perif\u00e9ricos. Qualquer display ao redor pode mostrar conte\u00fado visual e qualquer computador pr\u00f3ximo pode entender sua voz, reconhecer seus gestos e temporariamente se comportar como seu dispositivo pessoal.<\/p>\n

IA e o renascimento do canal de voz<\/strong><\/p>\n

No passado, houve uma s\u00e9rie de especula\u00e7\u00f5es de que os canais digitais<\/a> de comunica\u00e7\u00e3o, como e-mail, chat e texto, matariam os canais de voz<\/a>. Ainda assim, as chamadas continuam chegando porque as pessoas ainda querem o toque humano, especialmente para conversas personalizadas.<\/p>\n

Na verdade, no futuro, a voz pode prevalecer. Vai haver mais comunica\u00e7\u00f5es diretas em m\u00faltiplos canais com fornecedores, como agentes de contact center. Mas os canais por si s\u00f3 v\u00e3o ser muito menos importantes. No futuro, espera-se que a IA capture a maior parte dos contatos dos clientes e convide os agentes humanos apenas quando for necess\u00e1rio. O canal de comunica\u00e7\u00e3o vai ser selecionado automaticamente com base no prop\u00f3sito e na efetividade. Os clientes n\u00e3o v\u00e3o precisar pensar no modo de se comunicar com as empresas. Eles podem fazer isso da mesma maneira como se comunicam com familiares e amigos. E as empresas podem identificar todos os clientes da mesma maneira, simplesmente reconhecendo suas vozes.<\/p>\n

Roteamento orquestrado e linguagem natural<\/strong><\/p>\n

O maior desafio vai ser como orquestrar milh\u00f5es de conversas paralelas entre humanos e m\u00e1quinas ao longo de todos os tipos de intera\u00e7\u00f5es neste mundo pouco hiper-personalizado e pouco dependente de canais. Cada cliente deve ser identificado e compreendido automaticamente e gerenciado para receber o melhor atendimento no menor tempo poss\u00edvel. Claramente, n\u00e3o h\u00e1 nenhuma maneira de fazer isso sem uma solu\u00e7\u00e3o de IA<\/a> usando todo o seu poder computacional.<\/p>\n

O aprendizado de m\u00e1quina e a IA preditiva pode mesclar perfeitamente os recursos humanos com o software dos agentes para oferecer uma experi\u00eancia do cliente superior, baseado em conversas naturais perfeitamente orquestradas. Essa \u00e9 a nova maneira como a comunica\u00e7\u00e3o pode revolucionar o modo como os clientes se engajam com os neg\u00f3cios. N\u00e3o \u00e9 surpreendente ent\u00e3o sugerir que, com este roteamento avan\u00e7ado, a maioria das comunica\u00e7\u00f5es eventualmente v\u00e3o ser entre os softwares dos agentes e humanos.<\/p>\n

A maneira mais f\u00e1cil, conveniente e natural de se comunicar \u00e9 por meio da linguagem natural. As capacidades de tradu\u00e7\u00e3o de linguagem em tempo real est\u00e3o avan\u00e7ando rapidamente. Em um futuro pr\u00f3ximo, o idioma m\u00e3e dos clientes vai ser irrelevante. Os softwares dos agentes v\u00e3o falar todos os idiomas humanos fluentemente e, no caso das conversas entre humanos, tradutores em tempo real v\u00e3o ser equipados para dar suporte \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o entre falantes de diferentes idiomas. \u00c9 por isso que eu acredito que a voz vai se manter relevante e at\u00e9 mais popular no futuro.<\/p>\n

Medo da IA desconhecida: transforme um meio inimigo em amigo<\/strong><\/p>\n

Medo do desconhecido n\u00e3o \u00e9 algo novo. Ele sempre cresce com as novas descobertas. Por exemplo, com a inven\u00e7\u00e3o do motor a vapor, algumas pessoas pensaram que os humanos seriam mortos pela press\u00e3o f\u00edsica se viajassem a mais de 120 km\/h em uma pista. Em vez disso, a inven\u00e7\u00e3o abriu uma nova dimens\u00e3o em termos de inova\u00e7\u00e3o e viagem. O medo do desconhecido se resolve com o controle. N\u00f3s controlamos o motor a vapor, assim como podemos controlar qualquer outra m\u00e1quina grande \u2013 nunca permitindo que elas evolu\u00edssem ao ponto de nunca retornarem. Da mesma maneira, a IA se resume ao controle do pensamento e supervis\u00e3o. A IA deve pensar para n\u00f3s e n\u00e3o por n\u00f3s.<\/p>\n

Pense em como os trens de alta velocidade operam hoje. Eles usam um \u201cmecanismo de controle passivo\u201d, um sistema que permite que o motor rode apenas enquanto o motorista estiver entregando uma combina\u00e7\u00e3o de sinais de \u201cCORRA\u201d \u00e0 m\u00e1quina. Se o comando de \u201cCORRA\u201d for interrompido por qualquer raz\u00e3o, o comportamento padr\u00e3o do motor \u00e9 de parar imediatamente.<\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial \u00e9 um dos recursos que vai trazer mais sofistica\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente. Baixe o relat\u00f3rio da Frost & Sullivan e da Genesys A Intelig\u00eancia Artificial no Mundo Digital<\/em><\/a> e saiba mais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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