{"id":119635,"date":"2018-04-13T00:00:00","date_gmt":"2018-04-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119635"},"modified":"2019-01-03T13:03:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:56","slug":"genesys-purecloud-agora-tem-suporte-smss","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-purecloud-agora-tem-suporte-smss","title":{"rendered":"Genesys PureCloud agora tem suporte a SMSs"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Na medida em que os consumidores <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-proporcionar-experiencias-do-cliente-excepcionais-em-uma-era-ultracone\/?cid=7010B000001SNwR\">aceleram a ado\u00e7\u00e3o de novos canais<\/a>, o uso de plataformas de mensagem como ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o corporativa est\u00e1 se tornando cada vez mais comum \u2013 e o modo como essas plataformas s\u00e3o usadas est\u00e1 moldando as expectativas dos clientes.<\/p>\n<p>Os aplicativos de mensagens est\u00e3o se popularizando porque removem uma s\u00e9rie de barreiras da comunica\u00e7\u00e3o \u2013 sem tempo de espera, sem m\u00fasica enquanto aguarda um agente atend\u00ea-lo. Em 2018, a Genesys tem planos de acelerar sua estrat\u00e9gia de customer engagement por meio da adi\u00e7\u00e3o de suporte a uma s\u00e9rie de canais de mensagens ao <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/purecloud\">PureCloud<\/a>. Hoje, estamos satisfeitos em lan\u00e7ar o primeiro desses canais \u2013 o SMS (Short Message Service).<\/p>\n<p><strong>Pontos chave:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>O Distribui\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de chamadas (DAC) com recebimento de SMS j\u00e1 est\u00e1 dispon\u00edvel para clientes com uma licen\u00e7a 3 de PureCloud<\/li>\n<li>Como outros tipos de intera\u00e7\u00e3o, o SMS \u00e9 recebido em uma interface de usu\u00e1rio unificada para garantir uma experi\u00eancia consistente ao agente<\/li>\n<li>Os novos fluxos de mensagens permitem o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/automated-routing\">roteamento baseado em habilidades<\/a> e decis\u00f5es de roteamento de Resposta de Texto Interativo com base em dados do seu CRM<\/li>\n<li>Grava\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de qualidade oferecem suporte aos SMSs<\/li>\n<li>Suporte \u00e0 previs\u00e3o e ao agendamento dentro de uma funcionalidade nativa de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/li>\n<li>Administra\u00e7\u00e3o m\u00ednima, permitindo r\u00e1pida configura\u00e7\u00e3o do novo canal<\/li>\n<li>N\u00fameros de SMS oferecidos em 31 pa\u00edses<\/li>\n<li>Suporte a SMSs proativos em mais de 200 pa\u00edses<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Vis\u00e3o geral do novo recurso<\/strong><\/p>\n<p>Com o novo recurso, as empresas podem oferecer um n\u00famero de telefone que suporte a chegada mensagens de texto. Os SMSs podem ser enviados a c\u00f3digos de longa dist\u00e2ncia e n\u00fameros gratuitos. Um usu\u00e1rio final pode enviar mensagens para esse n\u00famero e se comunicar com um agente. E sim, n\u00f3s tamb\u00e9m adicionamos emojis!<\/p>\n<p><strong>Roteamento de Distribui\u00e7\u00e3o Autom\u00e1tica de Chamadas<\/strong><\/p>\n<p>Mensagens de SMS podem ser configuradas para serem distribu\u00eddas de acordo com agendamentos abertos e fechados, habilidades espec\u00edficas e outras vari\u00e1veis. O fluxo de recebimento de chamadas pode ser informado por ferramentas de dados que coletam informa\u00e7\u00f5es do CRM e as usam para moldar o menu e as decis\u00f5es de roteamento. O fluxo de mensagens recebidas tamb\u00e9m pode ser configurado para checar dados espec\u00edficos no corpo da mensagem e desempenhar decis\u00f5es de roteamento de acordo com aquelas informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p><strong>Experi\u00eancia consistente do agente<\/strong><\/p>\n<p>Intera\u00e7\u00f5es por SMS parecem e funcionam de maneira semelhante \u00e0s intera\u00e7\u00f5es por chat e e-mail, ent\u00e3o os agentes podem ter uma experi\u00eancia unificada. Como outros tipos de intera\u00e7\u00e3o, os SMSs t\u00eam controles de padr\u00e3o de transfer\u00eancia e desconex\u00e3o, respostas autom\u00e1ticas, c\u00f3digos de finaliza\u00e7\u00e3o e anota\u00e7\u00f5es. Os agentes tamb\u00e9m v\u00e3o ver o contexto das intera\u00e7\u00f5es anteriores com o consumidor final dentro de um per\u00edodo de 72 horas, garantindo a continuidade da conversa e o conhecimento do hist\u00f3rico de dados de clientes.<\/p>\n<p>Qualquer mensagem recebida do mesmo remetente para o mesmo destinat\u00e1rio dentro de uma janela de 72 horas vai ser tratada como parte de uma conversa; o sistema vai tentar rotear as conversas por SMS ao \u00faltimo agente respons\u00e1vel (se ele n\u00e3o estiver dispon\u00edvel, o sistema vai rote\u00e1-la ao pr\u00f3ximo agente dispon\u00edvel). Depois de 72 horas sem atividade, a conversa ser\u00e1 fechada. Se uma mensagem do mesmo remetente for recebida depois da janela de 72 horas, uma nova conversa vai ser criada no sistema e ser\u00e1 roteada como tal.<\/p>\n<p><strong>Integra\u00e7\u00e3o total com a otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/strong><\/p>\n<p>Integra\u00e7\u00e3o total com a otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho para monitorar a qualidade tamb\u00e9m \u00e9 um recurso dispon\u00edvel para o canal de SMS (bem como para outros tipos de m\u00eddia), para gerar consist\u00eancia e efici\u00eancia nas intera\u00e7\u00f5es do agente. As intera\u00e7\u00f5es por SMS podem ser gravadas e passar por uma avalia\u00e7\u00e3o de qualidade. A <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">solu\u00e7\u00e3o nativa de WFM<\/a> inclui suporte para SMS, usando os dados para previs\u00f5es e agendamentos.<\/p>\n<p><strong>Analytics e dashboards em tempo real<\/strong><\/p>\n<p>O novo canal de SMS alimenta o recurso de analytics, relat\u00f3rios e visualiza\u00e7\u00e3o em tempo real do PureCloud. As m\u00e9tricas de engajamento do cliente incluem ofertas, respostas, tempo de resolu\u00e7\u00e3o e de intera\u00e7\u00e3o. Os supervisores podem configurar e gerir alertas para intera\u00e7\u00f5es SMS quando uma m\u00e9trica particular est\u00e1 fora dos limites delimitados.<\/p>\n<p><strong>F\u00e1cil implanta\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>Uma interface intuitiva permite f\u00e1cil implementa\u00e7\u00e3o do canal de SMS \u2013 voc\u00ea pode adicionar SMS ao seu contact center em menos de 30 minutos!<\/p>\n<p>Os contact centers modernos proporcionam suporte a uma grande variedade de canais, incluindo SMS. Fa\u00e7a download do nosso e-book <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/sete-passos-para-proporcionar-um-servico-de-atendimento-digital-de-ultima-geracaeo?cid=7010B000001SO6b\"><em>Sete Passos para Proporcionar um Servi\u00e7o de Atendimento Digital de \u00daltima Gera\u00e7\u00e3o<\/em><\/a> e entenda como\u00a0 projetar uma estrat\u00e9gia bem-sucedida de customer engagement digital.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Na medida em que os consumidores aceleram a ado\u00e7\u00e3o de novos canais, o uso de plataformas de mensagem como ferramenta de comunica\u00e7\u00e3o corporativa est\u00e1 se tornando cada vez mais comum \u2013 e o modo como essas plataformas s\u00e3o usadas est\u00e1 moldando as expectativas dos clientes. 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