{"id":119631,"date":"2018-04-12T00:00:00","date_gmt":"2018-04-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119631"},"modified":"2019-01-03T13:03:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:56","slug":"omnichannel-para-melhorar-experiencia-paciente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/omnichannel-para-melhorar-experiencia-paciente","title":{"rendered":"Omnichannel para melhorar a experi\u00eancia do paciente"},"content":{"rendered":"

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Quando falamos em consumidores, por vezes esquecemos que o paciente tamb\u00e9m \u00e9 um cliente e que deve, talvez mais do que em qualquer outra ind\u00fastria, ser tratado da melhor forma poss\u00edvel, oferecendo a melhor experi\u00eancia<\/a> por meio da redu\u00e7\u00e3o do seu esfor\u00e7o. Da mesma forma que ocorre em outros setores, isso tamb\u00e9m \u00e9 um desafio para o setor de atendimento, que deve ser inovador e personalizado.<\/p>\n

Executivos do setor tamb\u00e9m reconhecem que a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente afeta a sa\u00fade financeira dos hospitais e sistemas de sa\u00fade. Assim, a busca pela excel\u00eancia<\/a> deve come\u00e7ar no atendimento pessoal: m\u00e9dicos, enfermeiros, funcion\u00e1rios administrativos e, claro, os atendentes no contact center. Enquanto os primeiros n\u00e3o dependem da tecnologia para encantar o paciente, na central de atendimento ela \u00e9 uma das ferramentas de transforma\u00e7\u00e3o que, bem utilizadas, podem fazer a diferen\u00e7a em um momento complicado para a maioria dos pacientes e familiares.<\/p>\n

A import\u00e2ncia de integrar o atendimento ao cliente<\/strong><\/p>\n

Um dos primeiros passos \u00e9 oferecer ao cliente uma gama de canais que atenda \u00e0s suas necessidades e, mais importante, que esses canais conversem entre si<\/a>. Oferecer diversas portas de entrada que, se n\u00e3o levam ao mesmo lugar, pelo menos permitam que a intera\u00e7\u00e3o flua sem contratempos e sem que o cliente tenha que repetir dados ou solicita\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias, \u00e9 fundamental.<\/p>\n

O desafio de fazer uma boa gest\u00e3o de engajamento do paciente por meio de diversos canais \u00e9 crucial para melhorar a experi\u00eancia do cliente de sa\u00fade. E a abordagem omnichannel<\/a> \u00e9 um caminho sem volta. Quanto mais simples o contato, mais tranquila ser\u00e1 a entrega. Obrigar ao paciente que navegue por diversas p\u00e1ginas em um site at\u00e9 que encontre o que precise, ou que perca seu tempo em uma URA mal configurada, \u00e9 fazer com que a experi\u00eancia seja prejudicada antes mesmo dele ser atendido corretamente. Se os canais n\u00e3o conversarem entre si, ent\u00e3o, \u00e9 bem poss\u00edvel que, na primeira oportunidade, esse cliente procure por um concorrente.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, os atendentes n\u00e3o podem oferecer o melhor atendimento se n\u00e3o tiverem nas m\u00e3os a melhor tecnologia que entregue acesso em tempo real aos dados e solicita\u00e7\u00f5es j\u00e1 feitas pelo cliente. A efici\u00eancia e a excel\u00eancia se dar\u00e3o quando, n\u00e3o importando o canal, o cliente for atendido da mesma forma, com continuidade, e o segredo est\u00e1 na integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Como o omnichannel pode mudar a forma como o paciente \u00e9 atendido?<\/strong><\/p>\n

Al\u00e9m de permitir que o paciente consiga interagir com o atendimento ao cliente por diversos canais, h\u00e1 alguns outros benef\u00edcios que mostram a import\u00e2ncia de atualizar o contact center<\/a>:<\/p>\n