{"id":119629,"date":"2018-04-10T00:00:00","date_gmt":"2018-04-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119629"},"modified":"2019-01-03T13:03:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:56","slug":"gestao-da-experiencia-cliente-e-chave-para-o-sucesso-e-commerce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/gestao-da-experiencia-cliente-e-chave-para-o-sucesso-e-commerce","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente \u00e9 a chave para o sucesso do e-commerce"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Desde o in\u00edcio, com as primeiras tentativas de vender produtos na internet, as empresas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico prezavam por oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente e, assim, conseguirem competir com o varejo de rua. Hoje, para se manterem na vanguarda, apresentam inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para continuar oferecendo <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">atendimento e suporte ao cliente diferenciados<\/a> e, com isso, estarem sempre um passo \u00e0 frente da concorr\u00eancia.<\/p>\n<p>Na Am\u00e9rica Latina, estudo da eMarketer mostrou um crescimento de 23% no e-commerce na regi\u00e3o, 9% a mais que o crescimento no setor nos Estados Unidos e 10% a mais que na Europa. Entre 2011 e 2016, o volume de vendas passou de US$ 18 milh\u00f5es para US$ 40 milh\u00f5es. O Brasil, que em 2015 era respons\u00e1vel por 40% do mercado, vem sendo superado pelo M\u00e9xico, que atualmente \u00e9 o pa\u00eds com e-commerce que mais cresce na Am\u00e9rica Latina, com 28,3% de crescimento em 2016.<\/p>\n<p><strong>Motivos para o crescimento do e-commerce na regi\u00e3o<\/strong><br \/>\nEntre os fatores preponderantes para o crescimento, al\u00e9m do aumento do acesso \u00e0 internet, est\u00e3o os investimentos em servi\u00e7os de p\u00f3s-venda e na confiabilidade do e-commerce, principalmente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 seguran\u00e7a contra fraudes e \u00e0 privacidade dos clientes.<\/p>\n<p>O uso crescente de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">solu\u00e7\u00f5es de omnichannel<\/a> tamb\u00e9m contribui para melhorar os resultados do e-commerce na Am\u00e9rica Latina, pois permite uma melhor <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\">gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/a> em diversos canais. Ao exceder as expectativas do consumidor, a estrat\u00e9gia de omnicanalidade se torna um fator essencial para o sucesso de uma opera\u00e7\u00e3o de e-commerce, um setor que, a cada dia, se torna ainda mais competitivo.<\/p>\n<p>Principais raz\u00f5es para o sucesso do e-commerce na Am\u00e9rica Latina:<\/p>\n<ul>\n<li>Penetra\u00e7\u00e3o da Internet, bem como maior disponibilidade de banda larga<\/li>\n<li>Oferta comercial, servi\u00e7os de p\u00f3s-vendas e avan\u00e7os log\u00edsticos<\/li>\n<li>Maior confian\u00e7a nas formas de pagamento<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>M-commerce em crescimento<\/strong><\/p>\n<p>Um dos principais fatores de crescimento do e-commerce s\u00e3o as vendas feitas via mobile, o m-commerce. De acordo com informa\u00e7\u00f5es divulgadas no \u00faltimo Congresso Mundial de M\u00f3viles, em Barcelona, entre 2015 e 2016 houve um aumento de 121% nas conex\u00f5es m\u00f3veis. Na Am\u00e9rica Latina, em 2010, havia 27 milh\u00f5es de dispositivos, n\u00famero que chegou a 372 milh\u00f5es, em 2016.<\/p>\n<p><strong>Estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 a maior tend\u00eancia para o e-commerce na regi\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>Uma em cada nove empresas est\u00e1 implementando ou considera implementar uma estrat\u00e9gia de transforma\u00e7\u00e3o digital, e a estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 a que mais se destaca por permitir que o usu\u00e1rio conhe\u00e7a, compare, verifique pre\u00e7os e caracter\u00edsticas do produto antes de efetuar a compra. A tend\u00eancia \u00e9 que as empresas busquem aplica\u00e7\u00f5es que ofere\u00e7am maior facilidade e conveni\u00eancias diretamente na tela do aparelho: notifica\u00e7\u00f5es, conte\u00fado multim\u00eddia e personalizado e a possibilidade de acessar esse conte\u00fado off-line.<\/p>\n<p>Assim, a empresa poder\u00e1 focar em seus clientes e, com isso, aumentar o engajamento e perman\u00eancia de novos p\u00fablicos. Por exemplo, os idosos, que em 2030 ser\u00e3o quase 20% da popula\u00e7\u00e3o mundial e que encontram dificuldades com o uso de novas tecnologias. Com uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">estrat\u00e9gia omnichannel<\/a>, \u00e9 poss\u00edvel oferecer assist\u00eancia personalizada para esse p\u00fablico, auxiliando-os a conseguir facilmente as informa\u00e7\u00f5es que desejam e a realizarem uma compra.<\/p>\n<p>A integra\u00e7\u00e3o dos canais \u00e9 imprescind\u00edvel para satisfazer as necessidades do cliente. Para isso, \u00e9 preciso gerenciar todas as opera\u00e7\u00f5es com os clientes e investir em infraestrutura e sistemas integrados. O uso de uma plataforma omnichannel ir\u00e1 permitir o gerenciamento de toda a jornada do consumidor, de modo a oferecer um atendimento mais consistente e que guie o cliente at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n<p>Isso tamb\u00e9m levar\u00e1 o e-commerce a todos os lugares: nas m\u00eddias sociais e dispositivos de internet das coisas, mudando a forma com que o consumidor est\u00e1 acostumado a fazer suas compras e oferecendo uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">experi\u00eancia melhor e mais abrangente<\/a>.<\/p>\n<p>Outras tend\u00eancias para o e-commerce na Am\u00e9rica Latina<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Pode ajudar a guiar o cliente na hora da compra, oferecendo dicas e tirando d\u00favidas, personalizando sua jornada.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Compras por voz<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Assistentes pessoais inteligentes, como Amazon Echo ou Google Home, permitir\u00e3o \u00e0s marcas se comunicarem com o cliente de forma pessoal.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Decis\u00f5es guiadas por dados<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>A an\u00e1lise de dados deve levar a uma melhor experi\u00eancia do cliente e seu uso pode incrementar a performance do e-commerce.<\/p>\n<p>O contact center omnichannel \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o natural do servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Conhe\u00e7a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/desfazendo-os-10-mitos-mais-comuns-do-customer-engagement-omnichannel?cid=7010B000001SO6q\">10 mitos mais comuns de um Customer Engagement Omnichannel<\/a> neste e-book da Genesys.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Desde o in\u00edcio, com as primeiras tentativas de vender produtos na internet, as empresas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico prezavam por oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente e, assim, conseguirem competir com o varejo de rua. 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