{"id":119619,"date":"2018-03-19T00:00:00","date_gmt":"2018-03-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119619"},"modified":"2021-06-22T19:07:24","modified_gmt":"2021-06-23T02:07:24","slug":"cinco-formas-de-aumentar-produtividade-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cinco-formas-de-aumentar-produtividade-contact-center","title":{"rendered":"Cinco formas de aumentar a produtividade do contact center"},"content":{"rendered":"

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O mundo est\u00e1 cada vez mais cheio de distra\u00e7\u00f5es.\u00a0Existem mais de 2 milh\u00f5es de v\u00eddeos de gatinhos simp\u00e1ticos no YouTube. Netflix gerou mais de 1.000 horas de conte\u00fado original em 2017. A Apple estima que em 2020 haver\u00e1 5 milh\u00f5es de aplicativos dispon\u00edveis na App Store. E tudo isto est\u00e1 \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do cliente: no momento em que ele quiser…<\/p>\n

E, agora, os clientes esperam exatamente isso de um contact center: servi\u00e7o instant\u00e2neo e a possibilidade de entrar em contato com a empresa atrav\u00e9s do seu canal preferido, o que torna a produtividade do contact center cada vez mais importante.\u00a0 A seguir apresentamos cinco maneiras de melhorar as intera\u00e7\u00f5es dos seus colaboradores com os clientes. E, embora n\u00e3o possamos prometer que essas t\u00e9cnicas tornar\u00e3o seu servi\u00e7o de atendimento ao cliente t\u00e3o adorado como a s\u00e9rie “Stranger Things<\/a>“, sem d\u00favida v\u00e3o ajud\u00e1-lo a motivar seus agentes e a otimizar a produtividade do contact center.<\/p>\n

1. Reduza o tempo de atendimento de cada intera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

Os clientes est\u00e3o ocupados; portanto, reduzir o tempo de atendimento melhora a produtividade dos agentes e gera melhores experi\u00eancias para o cliente. H\u00e1 muitos fatores que impedem a redu\u00e7\u00e3o do tempo de atendimento: scripts deficientes, tecnologia lenta e desatualizada, agentes que t\u00eam que navegar atrav\u00e9s de sistemas desconectados para resolver as consultas dos clientes, etc. Por isso, analise seu processo atual, identifique os silos e elimine-os.<\/p>\n

2. Melhore a efici\u00eancia dos supervisores<\/strong>
\n<\/strong>
\nO agente \u00e9 um reflexo fiel do seu gerente ou supervisor. Certifique-se de que o supervisor do call center disp\u00f5e das ferramentas necess\u00e1rias para dar apoio e empoderar a sua equipe. Os dashboards em tempo real<\/a> e o monitoramento das atividades na tela facilitam muito as coisas. Os supervisores podem identificar os pontos cr\u00edticos para os agentes, oferecer treinamento espec\u00edfico e, consequentemente, melhorar a produtividade geral do contact center. Al\u00e9m disso, as ferramentas de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho proporcionam dados hist\u00f3ricos e podem prever o volume de contatos, permitindo um melhor planejamento do cronograma e do pessoal.<\/p>\n

3. Descubra maneiras de motivar os agentes<\/strong>
\n<\/strong>
\nUma solu\u00e7\u00e3o de contact center all-in-one<\/a> fornece visibilidade total das atividades, o que ajuda a ver de forma mais clara o que os agentes est\u00e3o fazendo. Os supervisores podem identificar facilmente o tempo de atendimento, os \u00edndices de resolu\u00e7\u00e3o de consultas e o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es (por fila, agente ou tipo de m\u00eddia) para identificar onde est\u00e1 o problema e solucion\u00e1-lo rapidamente. No novo relat\u00f3rio Total Economic Impact (TEI) sobre Genesys Cloud<\/a>, a Forrester revela que os contact centers que utilizam a Genesys Cloud<\/a>\u00a0da Genesys podem contratar colaboradores mais qualificados, contam com agentes mais informados e podem identificar mais facilmente os agentes que apresentam um baixo desempenho e as \u00e1reas que devem ser melhoradas atrav\u00e9s do treinamento.<\/p>\n

4. Compreenda e aproveite as ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o<\/strong>
\n<\/strong>
\nUm agente de contact center comprometido e informado \u00e9 muito mais produtivo. As ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o, como videoconfer\u00eancia e chat, permitem que os agentes tenham acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o fornecida por outros colaboradores dentro da organiza\u00e7\u00e3o. A comunica\u00e7\u00e3o e a colabora\u00e7\u00e3o fazem uma enorme diferen\u00e7a, tanto para realizar perguntas a l\u00edderes de pensamento da empresa como para obter esclarecimentos de outros colegas sobre algum problema.<\/p>\n

5. Concentre-se em reter os agentes<\/strong>
\n<\/strong>
\nO custo de perder um agente \u00e9 realmente significativo. Os clientes que utilizam a plataforma Genesys Cloud observaram uma queda na rotatividade dos colaboradores de 30% para 15%. Com isso a empresa economiza tempo e dinheiro em contrata\u00e7\u00e3o e treinamento de novos agentes. Al\u00e9m disso, quando os agentes gostam do seu trabalho s\u00e3o mais propensos a permanecer na empresa e ser promovidos a cargos cada vez mais altos. Criando uma cultura onde os agentes se sintam apoiados e empoderados, voc\u00ea ter\u00e1 colaboradores mais satisfeitos e contentes, e oferecer\u00e1 uma melhor experi\u00eancia aos seus clientes.<\/p>\n

Segundo a Forrester, os contact centers pequenos e m\u00e9dios que utilizam a plataforma Genesys Cloud aumentaram a produtividade em 25% e economizaram US$ 2,6 milh\u00f5es (valor l\u00edquido atual a tr\u00eas anos).\u00a0 Obtenha o relat\u00f3rio Total Economic Impact (TEI) sobre Genesys Cloud<\/a> e saiba como voc\u00ea pode melhorar a produtividade dos agentes e o servi\u00e7o de atendimento ao cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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