{"id":119609,"date":"2018-03-20T00:00:00","date_gmt":"2018-03-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119609"},"modified":"2019-01-03T13:03:59","modified_gmt":"2019-01-03T21:03:59","slug":"5-maneiras-de-empresas-construirem-marcas-iconicas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-maneiras-de-empresas-construirem-marcas-iconicas","title":{"rendered":"5 maneiras de empresas constru\u00edrem marcas ic\u00f4nicas"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Na semana passada, eu estava refletindo sobre uma conversa que eu ouvi que falava sobre o poder dos momentos e como esses momentos criam marcas ic\u00f4nicas. Isso me lembrou das minhas pr\u00f3prias “melhores” experi\u00eancias e outras das quais eu ouvi falar. Por que esses momentos s\u00e3o t\u00e3o bons e memor\u00e1veis? Como uma marca pode se tornar t\u00e3o forte que mant\u00e9m um alto n\u00edvel de defesa da marca? Vejamos algumas dessas empresas e suas \u00e1reas \u00fanicas de foco.<\/p>\n

1 \u2013 Crie conex\u00f5es memor\u00e1veis e emocionais<\/strong><\/p>\n

Uma experi\u00eancia memor\u00e1vel ao longo da vida \u00e9 uma coisa rara. \u00c9 ainda mais dif\u00edcil passar isso para outra gera\u00e7\u00e3o. \u00c9 disso que se trata a marca da Disneyland. Os pais trazem seus filhos. Essas crian\u00e7as crescem e trazem seus filhos. E mem\u00f3rias positivas continuam ininterruptas.<\/p>\n

Em How the Magic Happens, o ex-vice-presidente da Disney, Jody Jean Dreyer, descreve como o parque usa experi\u00eancias imersivas como uma extens\u00e3o de sua marca principal: pessoas, hist\u00f3ria e aten\u00e7\u00e3o aos detalhes. Por exemplo, eles usam o cheiro para criar uma experi\u00eancia completa porque o sentido do olfato est\u00e1 ligado aos nossos c\u00e9rebros, especificamente a \u00e1rea que lida com as emo\u00e7\u00f5es. Mesmo os peda\u00e7os de pipoca ao longo da Main Street U.S.A. s\u00e3o por design.<\/p>\n

Ao atender a toda parte de uma experi\u00eancia, a Disneyland cria uma intimidade entre gera\u00e7\u00f5es que combina a intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio com uma marca, o que cria uma conex\u00e3o emocional. Em outras palavras, “o lugar mais feliz do mundo” torna-se uma experi\u00eancia de momentos dif\u00edceis.<\/p>\n

2 \u2013 Capacite funcion\u00e1rios para experi\u00eancias excelentes<\/strong><\/p>\n

A Zappos faz muitas coisas de forma diferente das outras empresas, incluindo o foco na cultura. Um funcion\u00e1rio da Zappos descreve a cultura como “tentando tornar o dia de outra pessoa um pouco mais brilhante… escolhendo ser positivo, ao inv\u00e9s de descontar automaticamente em algu\u00e9m… nem sempre sabemos o que \u00e9 a realidade e a experi\u00eancia dessa pessoa”.<\/p>\n

A Zappos coloca um alto n\u00edvel de confian\u00e7a nos funcion\u00e1rios para fazer o que \u00e9 certo, sem scripts restritivos ou regras desnecess\u00e1rias. A abordagem da empresa: Estenda a confian\u00e7a e obtenha o WOW em troca. Isso \u00e9 visto no uso do telefone pela empresa, que a Zappos considera fundamental para a constru\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es pessoais. Quando um cliente chama, os agentes autorizados passam tanto tempo quanto necess\u00e1rio para criar uma \u00f3tima experi\u00eancia. Na verdade, a Zappos est\u00e1 procurando maneiras de chamar mais pessoas porque \u00e9 um criador de marketing e marca valioso.<\/p>\n

Uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o excelente no telefone cria uma mem\u00f3ria poderosa de que “essa empresa quer ser minha amiga”.<\/p>\n

3 \u2013 Entregar um senso de pertencer e prop\u00f3sito<\/strong><\/p>\n

Em 2017, a USAA voltou a liderar o setor banc\u00e1rio na qualidade da experi\u00eancia do cliente, que entrega aos militares e suas fam\u00edlias. O banco projeta seus servi\u00e7os especificamente para aliviar o estresse para seus clientes e, como resultado, ele constr\u00f3i relacionamentos confi\u00e1veis para a vida.<\/p>\n

Esta miss\u00e3o de servir est\u00e1 profundamente enraizada na sua cultura. Por exemplo, o treinamento dos funcion\u00e1rios est\u00e1 mergulhado na experi\u00eancia militar. Os trabalhadores recebem letras de implanta\u00e7\u00e3o de boa-f\u00e9 e “refei\u00e7\u00f5es prontas para comer”, todas concebidas para ajud\u00e1-los a entrar na mentalidade do cliente.<\/p>\n

Esse desejo de empatia conduz as inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas da USAA. Estes incluem servi\u00e7os especiais para aqueles que servem no exterior que fazem com que os clientes se sintam melhor protegidos e atendidos. O relat\u00f3rio do \u00cdndice de Experi\u00eancia do Cliente da Forrester descobriu que, entre os clientes de bancos diretos que se sentiram valorizados, 90% defender\u00e3o a marca. No caso da USAA a centraliza\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 para a vida.<\/p>\n

4 \u2013 D\u00ea a todos os clientes um excelente servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

O foco no cliente da Emirates Airline \u00e9 lend\u00e1rio. Ela vem trabalhando com um mapa de viagem do cliente por muitos anos, mapeando cada momento do cliente, das reservas para a experi\u00eancia no voo, at\u00e9 o envolvimento nos contact centers. A consist\u00eancia \u00e9 uma prioridade m\u00e1xima.<\/p>\n

A Emirates administra sete centros de contato globais com mais de 2,200 agentes, atendendo clientes em 19 idiomas e 48 pa\u00edses. Eles lidam com uma m\u00e9dia de 35.000 chamadas e 6.000 e-mails por dia. A companhia a\u00e9rea coleta chamadas e as encaminha por meio da nuvem para um agente que fala o idioma de prefer\u00eancia do cliente.<\/p>\n

A marca Emirates promete um voo muito melhor do que a maioria das companhias a\u00e9reas, com alta qualidade para todos os passageiros. Mesmo a classe econ\u00f4mica goza de 3.000 canais de entretenimento, refei\u00e7\u00f5es gourmet inspiradas na regi\u00e3o e atualiza\u00e7\u00f5es de redes sociais no ar. Este tratamento de destaque construiu uma base de clientes muito fiel para a empresa.<\/p>\n

Pr\u00e1ticas comerciais consistentes est\u00e3o no cerne do que permite o reconhecimento consistente do cliente, ou a prioriza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es, em qualquer lugar do mundo. Independentemente da classe de servi\u00e7o oferecida pela Emirates, os princ\u00edpios de neg\u00f3cios s\u00e3o sempre os mesmos. O relat\u00f3rio \u00e9 o mesmo. As medidas de qualidade s\u00e3o as mesmas.<\/p>\n

5 \u2013 Construa a experi\u00eancia de defesa final<\/strong><\/p>\n

Em um blog anterior, falamos sobre o poder de defender clientes para promover a marca e influenciar clientes potenciais. Ter os clientes que tem o nome da empresa em uma tatuagem \u00e9 o principal defensor. Esta express\u00e3o \u00fanica de lealdade foi popularizada pela primeira vez pelos clientes da Harley-Davidson que responderam \u00e0 sua marca de “liberdade de estrada” e “rebelde por escolha”.<\/p>\n

A empresa cultiva essa experi\u00eancia de v\u00e1rias maneiras que ajuda a acompanhar os seguidores, enquanto os deixa tomar posse, como no Harley Owners Group (H.O.G.). A Harley tamb\u00e9m promove eventos, como o Sturgis Motorcycle Rally, que os motociclistas esperam.<\/p>\n

Para crescer o neg\u00f3cio, a Harley ampliou a marca para roupas. Tamb\u00e9m comercializa para as for\u00e7as armadas que v\u00ea como um ajuste natural com sua marca.<\/p>\n

O que podemos aprender com os melhores<\/strong><\/p>\n

Construir uma marca amada exige muito trabalho e compromisso a longo prazo. Tamb\u00e9m requer o alinhamento do prop\u00f3sito da marca e uma cultura na qual todo funcion\u00e1rio entende esse prop\u00f3sito e encontra paix\u00e3o na realiza\u00e7\u00e3o desses objetivos.<\/p>\n

Em \u00faltima an\u00e1lise, essas e outras marcas oferecem experi\u00eancias deliberadas e bem definidas versus experi\u00eancias aleat\u00f3rias. Eles dominam o neg\u00f3cio em que est\u00e3o, porque gostamos de interagir com eles.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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