{"id":119585,"date":"2018-01-22T00:00:00","date_gmt":"2018-01-22T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119585"},"modified":"2019-01-03T13:04:14","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:14","slug":"diferenca-entre-servico-cliente-e-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/diferenca-entre-servico-cliente-e-experiencia-cliente","title":{"rendered":"A diferen\u00e7a entre servi\u00e7o do cliente e experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

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Muitas empresas projetam seus processos em torno da ideia de que “todas as coisas relativas ao cliente” s\u00e3o resolvidas ou criadas no atendimento ao cliente. Esta persistente percep\u00e7\u00e3o do engajamento do cliente \u00e9 err\u00f4nea e desatualizada, e \u00e9 uma das raz\u00f5es pelas quais os esfor\u00e7os para melhorar a experi\u00eancia geral do cliente s\u00e3o baixos.<\/p>\n

Um evento em uma rede complexa de eventos<\/strong><\/p>\n

O servi\u00e7o ao cliente resolve problemas imediatos, perguntas ou consultas em um momento espec\u00edfico. Na maioria das vezes, estas s\u00e3o experi\u00eancias que deveriam ocorrer uma \u00fanica vez, voltadas para a execu\u00e7\u00e3o de uma tarefa transacional, e muitas vezes desencadeadas por experi\u00eancias que devem funcionar sem problemas, n\u00e3o acontecem como deveriam. Os clientes podem ser impactados por seu estado emocional no momento em que entram em contato com seu servi\u00e7o ao cliente. As respostas emocionais e suas lembran\u00e7as<\/a>, muitas vezes se apresentam nos resultados da pesquisa.<\/p>\n

Quando as empresas recebem coment\u00e1rios decepcionantes, seus gestores podem se concentrar exclusivamente em encontrar problemas na parte da organiza\u00e7\u00e3o que foi criticada, como o atendimento ao cliente. Mas essa \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o t\u00e1tica. Muitas vezes, os problemas s\u00e3o como um sintoma em uma parte de uma organiza\u00e7\u00e3o, mas a raiz se prolonga muito mais e toca muitas partes do neg\u00f3cio.<\/p>\n

As intera\u00e7\u00f5es com o servi\u00e7o ao cliente s\u00e3o apenas um componente da experi\u00eancia do cliente<\/a>, e simplesmente otimizar os departamentos de atendimento ao cliente para transa\u00e7\u00f5es mais positivas j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 suficiente.<\/p>\n

Veja a jornada do cliente de forma hol\u00edstica<\/strong><\/p>\n

A verdadeira experi\u00eancia do cliente, por outro lado, \u00e9 o resultado de conex\u00f5es feitas em todas as fun\u00e7\u00f5es e pontos de contato. Toda intera\u00e7\u00e3o na jornada do cliente<\/a> interessa, incluindo as emo\u00e7\u00f5es e os relacionamentos que foram constru\u00eddos ao longo do caminho com a sua marca.<\/p>\n

Manter uma experi\u00eancia positiva global requer conex\u00f5es deliberadas dos silos do neg\u00f3cio, entregando \u201cmomentos de verdade\u201d cr\u00edticos do cliente. Dominar este of\u00edcio significa conectar prop\u00f3sito e emo\u00e7\u00f5es, trabalho \u00e1rduo e mentalidade empresarial para \u201cpensar fora da caixa\u201d.<\/p>\n

Sem essa mentalidade, a maioria das empresas vai conseguir fornecer apenas experi\u00eancias med\u00edocres aos clientes. O custo da fidelidade \u00e0 marca \u00e9 enorme. A Walker, uma empresa l\u00edder em consultoria de experi\u00eancia, prev\u00ea que a experi\u00eancia do cliente superar\u00e1 o pre\u00e7o e o produto<\/a> como o principal diferenciador de marca para empresas B2B at\u00e9 2020.<\/p>\n

Avance na hierarquia do engajamento do cliente<\/strong><\/p>\n

Por conta da alta competitividade do mercado, fazer apenas melhorias t\u00e1ticas \u00e9 m\u00edope, insustent\u00e1vel e n\u00e3o lucrativo. Em vez disso, as empresas l\u00edderes devem abordar quest\u00f5es sistem\u00e1ticas com base em aprimoramento consistente e reengenharia da experi\u00eancia hol\u00edstica ou total do cliente. Comece concentrando os esfor\u00e7os de melhoria em tr\u00eas \u00e1reas:<\/p>\n