{"id":119580,"date":"2018-02-15T00:00:00","date_gmt":"2018-02-15T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119580"},"modified":"2021-03-09T18:41:33","modified_gmt":"2021-03-10T02:41:33","slug":"a-importancia-da-cx-para-o-ecommerce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-importancia-da-cx-para-o-ecommerce","title":{"rendered":"A import\u00e2ncia da CX para o ecommerce"},"content":{"rendered":"

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O consumidor brasileiro cada vez mais exige um atendimento omnichannel<\/a> personalizado e a CX para o ecommerce precisa abra\u00e7ar essa tend\u00eancia para manter a competitividade da marca. O cliente agora visita o site, procura avalia\u00e7\u00f5es sobre o produto ou servi\u00e7o nas redes sociais, interage com a marca por aplicativos e chat.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, existe a concorr\u00eancia das intera\u00e7\u00f5es nas lojas f\u00edsicas e, por isso, o ecommerce precisa personalizar a experi\u00eancia do cliente<\/a> nos seus sites web e m\u00f3veis para que estes sejam o final da sua jornada de compra e, principalmente, para fidelizar esse cliente, fazendo com que ele retorne sempre para realizar mais compras.<\/p>\n

O investimento em CX para o ecommerce pode trazer bons resultados para a sustentabilidade financeira da marca. As perspectivas para o setor no Brasil s\u00e3o bem promissoras e a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira de Com\u00e9rcio Eletr\u00f4nico (ABComm) prev\u00ea que, em 2018, o mercado deve crescer 15% em rela\u00e7\u00e3o a 2017, e faturar R$ 69 bilh\u00f5es, com mais de 220 milh\u00f5es de pedidos nas lojas virtuais, com um t\u00edquete m\u00e9dio de R$ 310. E 2017, o ecommerce faturou R$ 59,9 bilh\u00f5es.<\/p>\n

A expectativa \u00e9 que os varejistas eletr\u00f4nicos invistam na CX para o ecommerce apostando em aplicativos e vendas em dispositivos m\u00f3veis. A meta \u00e9 que esse canal atinja a marca de 33% do total de pedidos (ante 28% em 2018).<\/p>\n

Cada cliente \u00e9 \u00fanico<\/strong><\/p>\n

A estrat\u00e9gia de CX para o ecommerce agora deve estar baseada na personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia<\/a> antes, durante e depois da compra, mantendo o contato pelo canal selecionado pelo cliente, solicitando uma avalia\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o adquirido no site e tamb\u00e9m informar sobre o lan\u00e7amento de novos produtos e ofertas. Os clientes est\u00e3o dispostos a compartilhar as suas informa\u00e7\u00f5es, mas exigem que esses dados sejam revertidos em ofertas e experi\u00eancias personalizadas. O uso de Analytics<\/a> em todos os canais de contato, integrando e analisando os dados, faz com o ecommerce otimize a jornada do cliente.<\/p>\n

Outra estrat\u00e9gia que tem impactado positivamente a CX para o ecommerce \u00e9 o uso de v\u00eddeos, que tamb\u00e9m podem ser personalizados para atender os interesses do cliente. Esses v\u00eddeos podem ser usados para fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre o funcionamento dos produtos, modos de uso, diferen\u00e7as em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes e tamb\u00e9m avalia\u00e7\u00f5es enviadas pelos clientes. Ao colocar um rosto junto com os produtos, os v\u00eddeos \u201chumanizam\u201d o site e influenciam positivamente o comportamento do cliente.<\/p>\n

E como os aplicativos m\u00f3veis s\u00e3o a grande aposta no ecommerce, \u00e0 navega\u00e7\u00e3o em telas reduzidas deve ser extremamente \u00e1gil. Clientes digitais querem encontrar o que est\u00e3o procurando rapidamente e n\u00e3o querem perder tempo com formul\u00e1rios ou processos de compra complicados.<\/p>\n

Consumidores querem diversas op\u00e7\u00f5es de entrega <\/strong><\/p>\n

Al\u00e9m da personaliza\u00e7\u00e3o e navega\u00e7\u00e3o f\u00e1cil, os clientes consideram que as op\u00e7\u00f5es de entregas s\u00e3o fundamentais na CX para o ecommerce. Pesquisa da Accenture aponta que a ado\u00e7\u00e3o de parceiros de entrega adequados, com op\u00e7\u00f5es variadas de entrega, \u00e9 um fator cr\u00edtico para o sucesso dos varejistas eletr\u00f4nicos – quase dois ter\u00e7os dos clientes digitalmente ativos afirmam que baseiam suas decis\u00f5es de compra nas op\u00e7\u00f5es de entrega. O estudo ainda mostra que, quando o processo de compra \u00e9 complicado, os clientes frequentemente abandonam seus carrinhos antes que os pedidos sejam enviados.<\/p>\n

O estudo Differentiating Delivery: How to win the ecommerce battle, realizado com mais de 1.100 empresas de pequeno e m\u00e9dio porte, em 10 pa\u00edses, identificou que entrega impacta todas as fases do processo de compra do consumidor, aumentando a press\u00e3o sobre os varejistas para fornecerem um processo online perfeito para compra e devolu\u00e7\u00e3o de produtos. O estudo mostrou que 66% dos consumidores escolheram um varejista com base no n\u00famero de op\u00e7\u00f5es de entrega e 76% analisaram a pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o do varejista antes de completar um pedido.<\/p>\n

No Brasil, um grupo de grandes varejistas que investe fortemente no ecommerce est\u00e1 inovando e agora oferecem lockers \u2013 arm\u00e1rios inteligentes de autoatendimento<\/a> \u2013 localizados em postos de combust\u00edvel e ag\u00eancias dos Correios para retirada de mercadorias.<\/p>\n

A sua CX para o ecommerce est\u00e1 alinhada aos seus objetivos de neg\u00f3cios? Em parceria com a Genesys, saiba como a sua marca pode otimizar a experi\u00eancia do cliente, identificando e definindo suas jornadas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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