{"id":119574,"date":"2018-02-13T00:00:00","date_gmt":"2018-02-13T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119574"},"modified":"2021-03-03T18:48:32","modified_gmt":"2021-03-04T02:48:32","slug":"tendencias-que-vao-melhorar-experiencia-cliente-no-setor-financeiro","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-que-vao-melhorar-experiencia-cliente-no-setor-financeiro","title":{"rendered":"Tend\u00eancias que v\u00e3o melhorar a experi\u00eancia do cliente no setor financeiro"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Em muitos setores, como o financeiro, a transforma\u00e7\u00e3o digital tem mudado a rela\u00e7\u00e3o dos clientes com as marcas, e a CX aparece como uma grande vantagem competitiva. Investir na experi\u00eancia do cliente no setor financeiro \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o extremamente estrat\u00e9gica, e leva ao aumento da rentabilidade sustent\u00e1vel do neg\u00f3cio e da lealdade do cliente, que passa a ser um defensor da marca.<\/p>\n<p>Inovadoras tecnologias \u00e9 que v\u00e3o melhorar a experi\u00eancia do cliente no setor financeiro e, segundo a consultoria Gartner, que j\u00e1 apontou a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\">Genesys<\/a> como l\u00edder no Quadrante M\u00e1gico para Infraestrutura de Contact Center, melhorar a CX exige compromisso da empresa inteira. Para os analistas, consist\u00eancia \u00e9 importante para uma boa experi\u00eancia do cliente e o desafio para as empresas \u00e9 assegurar que a informa\u00e7\u00e3o recebida durante uma intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o seja perdida ou esquecida quando ele trocar de canal. Ao construir uma vis\u00e3o \u00fanica do cliente em diferentes canais as empresas podem otimizar o fluxo de informa\u00e7\u00e3o entre os departamentos e fornecer uma experi\u00eancia do cliente mais consistente.<\/p>\n<p>E o que faz com que a experi\u00eancia do cliente no setor financeiro seja consistente, transparente e relevante? Ela precisa ser:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Relevante<\/strong> \u2013 a experi\u00eancia deve entregar valor que pode ser percebido facilmente;<br \/>\n<strong>Acess\u00edvel <\/strong>\u2013 a experi\u00eancia deve ser facilmente conclu\u00edda, impactando positivamente na jornada do cliente;<\/li>\n<li><strong>Agrad\u00e1vel <\/strong>\u2013 a experi\u00eancia deve ser emocionalmente engajadora para que o cliente queira sempre repetir essa experi\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Integra\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial impulsionam a transforma\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>Institui\u00e7\u00f5es financeiras oferecem diversos canais de contato, e o cliente pode interagir quando e onde quiser pelo telefone, pelo aplicativo m\u00f3vel, pelo Internet Banking, pelo ATM ou mesmo na ag\u00eancia f\u00edsica. Mas, sem integra\u00e7\u00e3o, essa abordagem \u00e9 apenas multicanal e n\u00e3o oferece <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">jornadas omnichannel<\/a> que orientam os clientes do in\u00edcio ao fim, com total visibilidade ao longo de todo o relacionamento.<\/p>\n<p>Os canais digitais devem cada vez mais <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">integrar funcionalidades<\/a> para atender aos nativos digitais, que nunca pegaram um extrato em papel, oferecendo uma experi\u00eancia do cliente no setor financeiro relevante, acess\u00edvel e agrad\u00e1vel.<\/p>\n<p>Especialistas indicam que as institui\u00e7\u00f5es financeiras tamb\u00e9m devem investir em servi\u00e7os robotizados, implantando <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/meet-kate-blended-ai\">intelig\u00eancia artificial, bots, machine learning, microaplicativos e outras tecnologias de automatiza\u00e7\u00e3o<\/a>. Segundo a consultoria Accenture, sete em cada dez clientes est\u00e3o dispostos a utilizar servi\u00e7os baseados em \u201crobo advisor\u201d \u2013 consultoria e servi\u00e7os gerados por computador, sem orienta\u00e7\u00e3o humana \u2013 para seus servi\u00e7os banc\u00e1rios de consultoria financeira e seguros.<\/p>\n<p>A pesquisa Distribution &amp; Marketing Consumer, que ouviu 33 mil clientes em 18 pa\u00edses, destaca que os clientes est\u00e3o abertos ao \u201crobo advisor\u201d para orient\u00e1-los sobre qual conta banc\u00e1ria abrir (71% globalmente e 84% no Brasil), qual cobertura de seguro contratar (74% globalmente e 87% no Brasil) e como planejar a aposentadoria (68% globalmente e 84% no Brasil). E 78% dos clientes (89% no Brasil) se demonstraram interessados em \u201crobo advisor\u201d para investimentos tradicionais, onde a tecnologia surgiu pela primeira vez.<\/p>\n<p><strong>Autoatendimento e personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p>Cada vez mais a experi\u00eancia do cliente no setor financeiro estar\u00e1 baseada em ferramentas digitais, onde \u00e9 poss\u00edvel gerenciar suas transa\u00e7\u00f5es e resolver problemas por conta pr\u00f3pria, o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/customer-self-service\">autoatendimento<\/a>, preferencialmente em aplicativos m\u00f3veis.<\/p>\n<p>Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Banc\u00e1ria 2017, mais da metade das transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias no Brasil j\u00e1 s\u00e3o feitas por meios digitais, chegando a 57% do total, com o Mobile Banking chegando a 34% das transa\u00e7\u00f5es em 2016 (ante 20% em 2015) e pelo Internet Banking, que chegou a 2016 com 32% de ades\u00e3o, ante 32% em 2015.<\/p>\n<p>E o digital n\u00e3o deixa de lado a personaliza\u00e7\u00e3o, muito pelo contr\u00e1rio. Os clientes querem que as institui\u00e7\u00f5es financeiras aproveitem os dados coletados em todas as suas intera\u00e7\u00f5es e ofere\u00e7am cada vez mais experi\u00eancias e produtos personalizados.<\/p>\n<p>Ainda segundo o estudo da Accenture, quase dois ter\u00e7os dos clientes est\u00e3o interessados em seguros (64%) e consultoria banc\u00e1ria (63%) personalizados com base em seus contextos individuais e, quando questionados a respeito de gest\u00e3o\/aconselhamento de patrim\u00f4nio, o n\u00famero chega a 73%.<\/p>\n<p>Cerca de metade dos clientes (48%) tamb\u00e9m deseja que os bancos desempenhem um papel de apoio no processo de compra de produtos n\u00e3o banc\u00e1rios, tais como casa ou carro novo, e servi\u00e7os relacionados a essas compras \u2013 seguros, por exemplo.<\/p>\n<p><em>Pelo 9\u00ba ano consecutivo, a Genesys ficou entre as empresas l\u00edderes do <\/em><em>Quadrante M\u00e1gico do Gartner 2017 para Infraestrutura de Contact Center<\/em><em>. Baixe a pesquisa completa e descubra porque n\u00f3s somos os primeiros em abrang\u00eancia da vis\u00e3o e capacidade de execu\u00e7\u00e3o. <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Em muitos setores, como o financeiro, a transforma\u00e7\u00e3o digital tem mudado a rela\u00e7\u00e3o dos clientes com as marcas, e a CX aparece como uma grande vantagem competitiva. 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