{"id":119568,"date":"2018-01-30T00:00:00","date_gmt":"2018-01-30T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119568"},"modified":"2019-01-03T13:04:09","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:09","slug":"previsoes-para-2018-comeca-uma-nova-era-na-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/previsoes-para-2018-comeca-uma-nova-era-na-experiencia-cliente","title":{"rendered":"Previs\u00f5es para 2018: Come\u00e7a uma nova era na experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Como costuma ocorrer, o in\u00edcio de um novo ano traz uma s\u00e9rie de previs\u00f5es. E, como a maioria dos executivos do setor tecnol\u00f3gico, tenho minhas pr\u00f3prias ideias sobre o que 2018 trar\u00e1 para a nossa ind\u00fastria.<\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital continuar\u00e1 determinando a forma como as organiza\u00e7\u00f5es fazem neg\u00f3cios e se comunicam com os clientes, mas neste ano isso estar\u00e1 ainda mais generalizado.\u00a0Em 2018, haver\u00e1 uma explos\u00e3o de aplicativos de mensagens que ser\u00e3o utilizados como canais de comunica\u00e7\u00e3o com as empresas. Na Genesys, estamos fazendo um grande investimento para integrar os aplicativos de mensagens ass\u00edncronas mais avan\u00e7ados para as \u00e1reas de servi\u00e7o de atendimento e de vendas,\u00a0 porque consideramos que est\u00e3o transformando a rela\u00e7\u00e3o entre as marcas e seus clientes.\u00a0Esses aplicativos transformaram as intera\u00e7\u00f5es em longas conversas \u2013 como as que temos com nossos amigos \u2013 e tamb\u00e9m incluem arquivos anexos e di\u00e1logos visuais, ou seja, a experi\u00eancia do cliente<\/a> (CX) nas \u00e1reas de vendas, marketing e suporte est\u00e1 na vanguarda desta megatend\u00eancia.<\/p>\n

Um bom exemplo disto \u00e9 que a nossa pr\u00f3pria an\u00e1lise interna, junto com os dados coletados de nossos parceiros da ind\u00fastria, revelam que as intera\u00e7\u00f5es de voz est\u00e3o sendo cada vez menos utilizadas, enquanto as intera\u00e7\u00f5es digitais continuam aumentando consistentemente. De fato, consideramos que ter\u00e3o um aumento de quase 40%, o que significa o maior crescimento em opera\u00e7\u00f5es de autoatendimento e de servi\u00e7os digitais assistidos. Por isso, as empresas de todos os tamanhos e de todo o mundo dever\u00e3o abordar novas formas de dar resposta ao grande volume de canais que precisam atender hoje e, ao mesmo tempo, garantir uma conex\u00e3o perfeita entre o autoatendimento e o atendimento assistido.<\/p>\n

Ent\u00e3o, quais s\u00e3o as tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas emergentes que ajudar\u00e3o as organiza\u00e7\u00f5es a conquistar o cliente de hoje, permanentemente conectado? Tirei a poeira da minha bola de cristal e estou pronto para fazer tr\u00eas previs\u00f5es sobre as tecnologias que, na minha opini\u00e3o, ser\u00e3o fundamentais.<\/p>\n

    \n
  1. A intelig\u00eancia artificial melhorar\u00e1 ainda mais a produtividade dos agentes do contact center<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    A intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA) est\u00e1 transformando as empresas e aumentando a efici\u00eancia e a produtividade dos colaboradores. Na Genesys, j\u00e1 estamos usando a IA e a aprendizagem autom\u00e1tica para que os nossos clientes e os consumidores obtenham excelentes resultados. Neste ano, a IA passar\u00e1 da fase de teste \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o em massa devido aos grandes investimentos que as empresas far\u00e3o em tecnologia. Aproveitar os recursos da IA ajudar\u00e1 essas empresas a entender melhor os seus clientes, as suas jornadas e comportamentos, bem como as necessidades dos agentes do contact center.<\/p>\n

    Mas esse \u00e9 o grande segredo: a IA n\u00e3o vai substituir os agentes.<\/p>\n

    Em vez disso, veremos uma ado\u00e7\u00e3o cada vez mais ampla do que denominamos “Blended AI<\/a>“, que \u00e9 a combina\u00e7\u00e3o da automa\u00e7\u00e3o e da tecnologia de IA com os colaboradores para ajud\u00e1-los a fazer o seu trabalho melhor.<\/p>\n

    Combinamos chatbots, roteamento preditivo, orquestra\u00e7\u00e3o e agentes para automatizar as intera\u00e7\u00f5es no autoatendimento e no atendimento assistido por agentes mais eficientes e preparados. Em outras palavras, os contact centers<\/a> usar\u00e3o seus chatbots com mais frequ\u00eancia para resolver os problemas mais comuns, permitindo que os agentes estejam dispon\u00edveis para resolver os problemas mais complexos.<\/p>\n

    As empresas que consigam a combina\u00e7\u00e3o adequada de humanos e m\u00e1quinas ter\u00e3o muito mais sucesso no futuro. O segredo est\u00e1 no monitoramento cuidadoso e constante desta abordagem combinada, ou seja, estar permanentemente informado sobre o que o chatbot faz quando interage com a IA, quase como se fosse um colega.<\/p>\n

      \n
    1. Big Data e a nuvem revelam valiosos insights do cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Hoje, as intera\u00e7\u00f5es omnichannel ocorrem num ritmo vertiginoso e atrav\u00e9s de uma s\u00e9rie de canais (telefone, texto, chat, redes sociais, e-mail, etc.). O resultado disso \u00e9 uma enorme quantidade de dados que as empresas podem usar para melhorar seu neg\u00f3cio, o desempenho dos agentes e a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

      O poder real dos dados est\u00e1 nas capacidades preditivas que eles fornecem. Al\u00e9m disso, neste ano \u2013 se ainda n\u00e3o fizeram \u2013, as empresas ter\u00e3o que procurar uma solu\u00e7\u00e3o que permita ter acesso a esses dados, analisar o hist\u00f3rico e o comportamento do cliente para oferecer-lhe um atendimento com alta capacidade de resposta, mais preditivo, eficiente e totalmente contextual. Esta \u00e9 a \u00fanica forma de proporcionar as experi\u00eancias altamente personalizadas que os clientes exigem cada vez mais.<\/p>\n

      A melhor maneira de processar em tempo real o enorme e crescente volume de dados resultantes das intera\u00e7\u00f5es omnichannel \u00e9 atrav\u00e9s da nuvem. Por isso, este modelo est\u00e1 crescendo rapidamente e ganhando terreno no mercado de produtos b\u00e1sicos para contact center<\/a>. Em 2017, por exemplo, a receita gerada por nossos produtos PureCloud aumentou mais de 400%, e espera-se que, em 2020, de 30% a 35% das posi\u00e7\u00f5es de atendimento estejam na nuvem (um aumento de cerca de 15% em 2016). E parece que esse impulso n\u00e3o vai diminuir sua velocidade t\u00e3o cedo.<\/p>\n

        \n
      1. A realidade aumentada se tornar\u00e1 o mais novo canal de atendimento ao cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        A realidade aumentada (RA) e os hologramas n\u00e3o s\u00e3o uma novidade, pois apareceram em filmes como Exterminador do Futuro<\/em>, Miss\u00e3o Imposs\u00edvel<\/em> e Top Gun – Ases Indom\u00e1veis<\/em> h\u00e1 anos. Embora os consumidores n\u00e3o reconhe\u00e7am rapidamente o que v\u00eam na tela como “RA” e “computa\u00e7\u00e3o hologr\u00e1fica”, o fato \u00e9 que essas tecnologias poderosas circulam pelo “mundo real” h\u00e1 muito tempo.<\/p>\n

        A novidade \u00e9 que agora s\u00e3o as organiza\u00e7\u00f5es que est\u00e3o utilizando essas poderosas tecnologias. A RA superp\u00f5e a informa\u00e7\u00e3o virtual sobre imagens do mundo real, o que adiciona uma inst\u00e2ncia totalmente nova de intelig\u00eancia ao nosso dia a dia.<\/p>\n

        Consideramos que nos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos as organiza\u00e7\u00f5es come\u00e7ar\u00e3o a utilizar a RA para mudar a forma de interatuar com seus clientes. Ali\u00e1s, isso j\u00e1 est\u00e1 acontecendo, porque empresas como Apple, Google, Amazon e Facebook, entre outras, est\u00e3o colocando a RA ao alcance dos consumidores. Isso abre a porta para que a realidade aumentada seja utilizada para facilitar as intera\u00e7\u00f5es de autoatendimento. Hoje, sabemos que muitos clientes preferem resolver seus problemas por conta pr\u00f3pria, em vez de entrar em contato com um agente do contact center. A RA tem um grande potencial para melhorar o servi\u00e7o de autoatendimento, especialmente em cen\u00e1rios de treinamento e capacita\u00e7\u00e3o. Por exemplo, imagine que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 conseguindo fazer com que a sua nova impressora Wi-Fi funcione. N\u00e3o seria maravilhoso poder simplesmente apontar seu tablet ou smartphone para a impressora e que a RA ajudasse voc\u00ea a solucionar o problema? E que tal seria se aparecesse um holograma no aplicativo do seu banco para responder consultas b\u00e1sicas sobre um novo financiamento para compra de um carro?<\/p>\n

        Isso simplesmente significa que a tecnologia come\u00e7ar\u00e1 a introduzir-se em mais facetas da nossa vida cotidiana. Hoje, podemos prever que a RA se transformar\u00e1 em um meio fundamental para as comunica\u00e7\u00f5es e o consumo. Para as empresas, isso significa um novo canal que precisar\u00e3o administrar neste ano e no futuro.<\/p>\n

        O que isso tudo significa para a Genesys?<\/strong><\/p>\n

        Para a Genesys, significa que n\u00e3o vamos desacelerar o nosso ritmo e que estaremos sempre prontos para o que surgir, em qualquer momento. Junto com a intelig\u00eancia artificial, a realidade aumentada, big data e a nuvem, com certeza surgir\u00e3o inova\u00e7\u00f5es que acompanhar\u00e3o estes desenvolvimentos. N\u00e3o podemos ficar voltados apenas para a nossa pr\u00f3pria vis\u00e3o do futuro, porque deste modo perderemos as outras mudan\u00e7as que vir\u00e3o.<\/p>\n

        \u00c9 por isso que trabalhamos de forma inteligente para identificar as tend\u00eancias antes que elas apare\u00e7am. Essa \u00e9 a raz\u00e3o pela qual fazemos grandes investimentos em arquiteturas \u00e1geis, aperfei\u00e7oamos nossos processos e nos asseguramos de contar com os melhores recursos humanos do nosso setor. Afinal, o mais importante de tudo \u00e9 que neste ano \u2013 e sempre \u2013 continuaremos mantendo os nossos clientes no centro das nossas atividades, j\u00e1 que, em \u00faltima an\u00e1lise, o nosso trabalho consiste em resolver seus problemas com a tecnologia mais avan\u00e7ada e as melhores pr\u00e1ticas do futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text] Como costuma ocorrer, o in\u00edcio de um novo ano traz uma s\u00e9rie de previs\u00f5es. E, como a maioria dos executivos do setor tecnol\u00f3gico, tenho minhas pr\u00f3prias ideias sobre o que 2018 trar\u00e1 para a nossa ind\u00fastria. A transforma\u00e7\u00e3o digital continuar\u00e1 determinando a forma como as organiza\u00e7\u00f5es fazem neg\u00f3cios e se comunicam com os […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":121686,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17764],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119568","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119568","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119568\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":121684,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119568\/revisions\/121684"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/121686"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119568"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119568"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119568"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119568"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119568"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119568"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119568"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119568"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119568"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119568"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119568"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119568"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119568"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}