{"id":119566,"date":"2018-01-04T00:00:00","date_gmt":"2018-01-04T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119566"},"modified":"2019-10-09T11:48:13","modified_gmt":"2019-10-09T18:48:13","slug":"quatro-acoes-essenciais-que-melhoram-experiencia-segurado","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/quatro-acoes-essenciais-que-melhoram-experiencia-segurado","title":{"rendered":"Quatro a\u00e7\u00f5es essenciais que melhoram a experi\u00eancia do segurado"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]No meu \u00faltimo artigo sobre o setor de seguros<\/a> (Insurtechs aprimoram o mercado de seguros no Brasil<\/a>), mencionei uma pesquisa que indicava que s\u00f3 um de cada seis clientes voltaria a adquirir novos produtos de seguro e que apenas 29% dos clientes est\u00e3o satisfeitos com suas seguradoras. Recentemente vivi uma experi\u00eancia com minha seguradora que infelizmente comprova o resultado desta pesquisa.<\/p>\n

Deixando as frustra\u00e7\u00f5es do segurado e consumidor de lado, mas considerando a experi\u00eancia que vivenciei numa abordagem consultiva que venho h\u00e1 anos mantendo com empresas l\u00edderes do setor, refor\u00e7o que a resposta para o descontentamento est\u00e1 no foco em investimentos na experi\u00eancia do segurado, com an\u00e1lises de dados e tecnologias digitais que permitam um menor esfor\u00e7o nas jornadas dos segurados.<\/p>\n

Nem tudo \u00e9 sobre tecnologia e muito precisa ser feito na cultura de cada empresa (como melhoria na colabora\u00e7\u00e3o interna entre as \u00e1reas) para que o servi\u00e7o ao segurado melhore. \u00c9 n\u00edtido no setor que o processo de cota\u00e7\u00e3o e contrata\u00e7\u00e3o de seguros j\u00e1 est\u00e3o melhores, por\u00e9m como servir o segurado no momento que ele precisar de voc\u00ea? Relaciono abaixo quatro a\u00e7\u00f5es fundamentais para criar um servi\u00e7o focado na experi\u00eancia do segurado que permitir\u00e3o melhorar a lealdade do seu cliente, reduzir custos com chamadas desnecess\u00e1rias ao seu contact center e consequentemente melhorar seus resultados de neg\u00f3cio:<\/p>\n

1) Identifique seu segurado para fornecer atendimento personalizado<\/strong><\/p>\n

No meu “Pesadelo do Segurado” vivenciado recentemente, desde a abertura do sinistro, at\u00e9 contatos para verificar o status do processo de an\u00e1lise e avalia\u00e7\u00e3o, precisei repetir informa\u00e7\u00f5es fornecidas em atendimentos anteriores. Todas as vezes que ligava, precisava digitar bem devagar meu CPF para que a URA identificasse que eu era um segurado e continuar com o atendimento. Ap\u00f3s aproximadamente 4 minutos navegando no menu da URA, que n\u00e3o fornecia autosservi\u00e7o<\/a> (para informar o status, por exemplo), mas que informava todas as op\u00e7\u00f5es poss\u00edveis do menu, eu era finalmente transferido para o atendente que sempre precisava me pedir o n\u00famero do CPF, mesmo ap\u00f3s eu ter digitado na URA, para que ele pudesse me identificar no sistema. 15 segundos eram perdidos (no m\u00ednimo) com esta consulta para perguntar meu CPF, ouvir os n\u00fameros e ver meus dados no sistema. E os atendentes sempre precisavam perguntar qual era o motivo do meu contato.<\/p>\n

A expectativa dos clientes podem ser altas, mas ter uma solu\u00e7\u00e3o que permita identificar o cliente a partir de um n\u00famero j\u00e1 cadastrado na base (n\u00famero de quem liga) \u00e9 essencial. Uma eventual autentica\u00e7\u00e3o ou valida\u00e7\u00e3o de quem liga pode ocorrer, como pedir um CPF identificador por exemplo, mas simplificar e agilizar a navega\u00e7\u00e3o na URA com um menu din\u00e2mico, para quando j\u00e1 existe um sinistro ou processo em aberto, por exemplo, melhora a experi\u00eancia. Quando a chamada \u00e9 transferida para o atendimento humano<\/a>, o atendente j\u00e1 precisa receber as informa\u00e7\u00f5es do cliente que liga e obter automaticamente o hist\u00f3rico dos contatos. Evitar que o segurado repita informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o significa melhorar apenas a sua experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o como cliente, mas tamb\u00e9m permite reduzir custos no atendimento. Quanto custa o segundo do seu atendimento ao cliente? Dependendo do volume de chamadas atendidas, estes 15 segundos por chamada que mencionei, podem representar milh\u00f5es de reais por ano quando analisamos o massivo das chamadas recebidas e atendidas. Apenas isto j\u00e1 pagaria o investimento em uma solu\u00e7\u00e3o inovadora de contact center.<\/p>\n

2) Habilite canais digitais para otimizar a experi\u00eancia ao segurado<\/strong><\/p>\n

A seguradora do ent\u00e3o pesadelo que sofri, apesar de permitir contrata\u00e7\u00e3o online do seguro, fornece apenas atendimento por telefone ao cliente. N\u00e3o fa\u00e7o parte da gera\u00e7\u00e3o millennials, mas com o dia a dia corrido tenho h\u00e1 muitos anos prefer\u00eancia pelos canais digitais<\/a> e isto n\u00e3o \u00e9 uma tend\u00eancia. A transforma\u00e7\u00e3o digital j\u00e1 come\u00e7ou h\u00e1 anos e os clientes continuam ligando pelo simples fato de n\u00e3o terem como resolver seus problemas em outros canais.<\/p>\n

Com uma estrat\u00e9gia de mobilidade, as seguradoras podem proporcionar experi\u00eancias completas a seus clientes, tanto via mobile web ou via aplicativos m\u00f3veis. O atendimento ao cliente pelas redes sociais, e n\u00e3o me refiro ao cuidado com a marca a partir do Social Marketing, mas sim atendimento ao cliente por ferramentas como o Facebook Messenger ou Mensagem Direta do Twitter, \u00e9 uma outra op\u00e7\u00e3o para melhorar esta experi\u00eancia. Quando entrar em contato, o cliente n\u00e3o precisa reiniciar a conversa do zero.<\/p>\n

O website ou o portal web, no entanto, ainda \u00e9 o l\u00edder quando consideramos atendimento nos canais digitais. No entanto, especificamente para o setor de seguros, este canal \u00e9 mais utilizado para informa\u00e7\u00f5es institucionais e de produtos e servi\u00e7os de seguros oferecidos, salvo algumas poucas seguradoras. Os websites oferecem uma oportunidade sem precedentes para observar os clientes de forma proativa para antecipar-se \u00e0s suas necessidades em outros canais de atendimento utilizados posteriormente a uma visita online, fornecer autosservi\u00e7os e permitir acompanhamento completo de solicita\u00e7\u00f5es e processos de sinistro.<\/p>\n

3) Reduza o esfor\u00e7o dos segurados, dos corretores e de seus empregados <\/strong><\/p>\n

Estou com pesadelos at\u00e9 hoje, quando lembro que digitava (pausadamente) o n\u00famero do meu CPF e o atendimento eletr\u00f4nico da URA me informava: “CPF n\u00e3o identificado, por favor, digite novamente discando os n\u00fameros pausadamente para proceder com o atendimento”. Cheguei a ligar de dois celulares diferentes, um Android e outro iOS, e de um telefone fixo para ver se o problema era com meus aparelhos. Felizmente (ou n\u00e3o), o problema era do sistema de URA da seguradora.<\/p>\n

Com uma plataforma que permita canais integrados (voz e digitais), as seguradoras podem gerenciar consistentemente as experi\u00eancias e jornadas dos clientes, enquanto a companhia diminui significativamente custos com uma arquitetura de TI simplificada. Os segurados podem mudar os canais ao longo de seu ciclo de vida. Eles podem chamar o corretor, enviar uma mensagem de e-mail, verificar o status de solicita\u00e7\u00f5es em andamento pelo celular e verificar por telefone quando tiverem d\u00favidas dif\u00edceis. Ao fazer isso, o contexto das intera\u00e7\u00f5es anteriores \u00e9 transferido de canal para canal, os segurados s\u00e3o reconhecidos e as conversas s\u00e3o continuadas em vez de serem reiniciadas. Os segurados n\u00e3o precisam mais repetir informa\u00e7\u00f5es e a frustra\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 evitada.<\/p>\n

Os atendentes, analistas do back-office<\/a> e at\u00e9 mesmo os corretores precisam ter acesso a uma ferramenta de atendimento \u00fanica que suporte o atendimento do segurado a partir de qualquer canal, sem exce\u00e7\u00e3o. Isto permite que as seguradoras abordem rapidamente os desejos imediatos dos segurados, agilizem processos, sinistros ou renova\u00e7\u00f5es, ao mesmo tempo que estabelecem as bases para a moderniza\u00e7\u00e3o de um atendimento omnichannel<\/a>. O esfor\u00e7o de todos os envolvidos, segurado, atendente e outros funcion\u00e1rios e corretores, \u00e9 reduzido.<\/p>\n

 <\/p>\n

4) Gerencie e controle a produtividade dos seus empregados<\/strong><\/p>\n

Estudos apontam que quando um cliente tem uma experi\u00eancia ruim com um servi\u00e7o, a frustra\u00e7\u00e3o \u00e9 muito maior quando comparada com uma m\u00e1 experi\u00eancia de um produto. O boca a boca e ru\u00eddo negativo nas redes sociais tamb\u00e9m s\u00e3o muito maiores.<\/p>\n

Toda a frustra\u00e7\u00e3o que vivenciei com o processo de sinistro que (infelizmente) ocorreu, ao qual o chamo de \u201cPesadelo do Segurado\u201d, comprovam esta tese. O sentimento em saber que existe um b\u00e1sico em tecnologia que permitiria ao atentende me informar um status da etapa em que o processo de sinistro estava, por\u00e9m constatar que na realidade ele n\u00e3o conseguia ter acesso a esta simples informa\u00e7\u00e3o, me fazia questionar se a seguradora sabia de tal problema no atendimento. Mais do que isso, todas as etapas eram conclu\u00eddas ao final do prazo estipulado, ou seja, para mim como cliente, apenas trabalhavam e analisavam as tarefas que iriam vencer no dia. Isto ocorreu em todas as etapas, com exce\u00e7\u00e3o \u00e0 Ouvidoria que precisou me atender ap\u00f3s eu abrir uma reclama\u00e7\u00e3o no BACEN. Ou seja, de nada adiantaria eu ligar v\u00e1rias vezes ou ser um cliente de alto valor para que meu caso fosse priorizado. A prop\u00f3sito, abri uma reclama\u00e7\u00e3o no BACEN, porque o sistema da URA n\u00e3o me permitia ser atendido pela Ouvidoria.<\/p>\n

Muitas opera\u00e7\u00f5es de atendimento, principalmente as de back-office, t\u00eam uma inefici\u00eancia que na maioria das vezes \u00e9 invis\u00edvel. N\u00e3o me refiro apenas a automa\u00e7\u00e3o de processos, mas tamb\u00e9m a um grande esfor\u00e7o das equipes em fazer planilhas para distribuir as tarefas manualmente, construir relat\u00f3rios manuais e a falta de agilidade para identificar eventuais atividades mais relevantes para a companhia e clientes.<\/p>\n

Quando menciono uma plataforma \u00fanica que permita canais integrados, tamb\u00e9m me refiro a um conjunto completo e inovador de recursos para agilizar e modernizar todo o ciclo de vida dos processos de seguro para assegurar que os compromissos e as expectativas sejam atendidas. A produtividade de toda a cadeia de atendimento pode ser otimizada com o controle dos recursos e das tarefas em andamento.<\/p>\n

As raz\u00f5es para um funcion\u00e1rio que demore 1 minuto a mais do que a m\u00e9dia do grupo para finalizar uma tarefa podem ser v\u00e1rias, mas se uma empresa n\u00e3o tem uma solu\u00e7\u00e3o que permita \u00e0 supervis\u00e3o e gest\u00e3o tal visibilidade e controle, nunca se saber\u00e1 que tal indiv\u00edduo tem um desempenho inferior de 1 minuto por cada tarefa, nem a raz\u00e3o para tal fato; ele pode estar demorando mais porque s\u00f3 trata casos complexos que requerem maior detalhamento na an\u00e1lise, e quando outros colegas tratam os mesmos casos complexos, eles demoram 5 minutos a mais para finaliza\u00e7\u00e3o. Um simples, por\u00e9m sofisticado, relat\u00f3rio em tempo real e hist\u00f3rio para expor o desempenho operacional de cada indiv\u00edduo resolveria\u00a0 quest\u00e3o e permitiria visibilidade completa da efici\u00eancia operacional.<\/p>\n

Oferecer uma melhor capacidade de resposta pr\u00f3-ativa \u00e0s necessidades do cliente (como por exemplo, enviar um SMS para informar o status de cada etapa) evitaria contatos desnecess\u00e1rios e permitiria sua equipe focar no que \u00e9 realmente relevante. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio ter segmentos ou valor do cliente para priorizar uma atividade. Se um cliente liga mais de uma vez para tratar do mesmo assunto, por que n\u00e3o considerar uma regra de re-prioriza\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de tarefas no back-office de clientes que ligaram \u00a0mais de 2 vezes sobre o mesmo motivo, para reduzir assim o n\u00famero de chamadas no contact center? Todos saem ganhando: o cliente com uma melhor satisfa\u00e7\u00e3o, o corretor com bons resultados sobre o servi\u00e7o segurado que permitir\u00e3o novas ofertas e a seguradora com um menor volume de chamadas no contact center.<\/p>\n

Os benef\u00edcios nesta aprimora\u00e7\u00e3o com a tecnologia v\u00e3o al\u00e9m de resultados quantitativos como o aumento de receita com o aumento da convers\u00e3o de vendas e contrata\u00e7\u00e3o de seguros via canais digitais ou telefone, ou resultados como a redu\u00e7\u00e3o de custos com infraestrutura de contact center e solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, com simplifica\u00e7\u00e3o na manuten\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os de TI, ou com a redu\u00e7\u00e3o no tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA). V\u00e1rios benef\u00edcios informados pelos clientes da Genesys no setor de seguros s\u00e3o as vezes dif\u00edceis de medir financeiramente mas sua import\u00e2ncia s\u00e3o claras, visto que s\u00e3o mencionados v\u00e1rias vezes pelos clientes, como melhora nos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o, melhorias nos recursos de gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios, incluindo sua apar\u00eancia e usabilidade, e melhoria na satisfa\u00e7\u00e3o dos empregados a partir das mudan\u00e7as no atendimento omnicanal ao segurado.<\/p>\n

O mercado de seguros no Brasil tem oportunidades de beneficiar-se da tecnologia em favor aos seus neg\u00f3cios. A inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica fornecida pela Genesys, l\u00edder no mercado de solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente, ajuda a fornecer estes recursos essenciais mencionados, e pode fortalecer o relacionamento com os segurados e corretoras, permitindo todos os benef\u00edcios que o melhor da tecnologia pode oferecer com o prop\u00f3sito de revolucionar o setor de seguros no Brasil e no mundo.<\/p>\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital est\u00e1 impactando consideravelmente a experi\u00eancia do segurado. Baixe o whitepaper\u00a0O Impacto da Transforma\u00e7\u00e3o Digital no Setor de Seguros na Am\u00e9rica Latina<\/em><\/a> e saiba mais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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