{"id":119556,"date":"2018-01-23T00:00:00","date_gmt":"2018-01-23T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119556"},"modified":"2021-03-04T23:37:14","modified_gmt":"2021-03-05T07:37:14","slug":"a-jornada-para-se-tornar-centrado-no-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-jornada-para-se-tornar-centrado-no-cliente","title":{"rendered":"A jornada para se tornar centrado no cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitas empresas usam algum tipo de m\u00e9trica para medir e avaliar a fidelidade do cliente, como CSAT e CES. Para muitos desses neg\u00f3cios, \u00e9 mais sobre perseguir uma pontua\u00e7\u00e3o ideal do que construir relacionamentos com os clientes para alcan\u00e7ar esse objetivo juntos.<\/p>\n

Na Genesys, quer\u00edamos mais estrutura e um processo mais humanizado. Tamb\u00e9m quer\u00edamos um mecanismo para melhorar a experi\u00eancia global do cliente com a Genesys. Assim, adotamos o Net Promotor System<\/a>, tamb\u00e9m chamado de NPS, uma metodologia e um conjunto de ferramentas em torno de colabora\u00e7\u00e3o, cultura, melhoria e inova\u00e7\u00e3o. D\u00e1 \u00e0 Genesys uma maneira consistente de rastrear o progresso nas melhorias centradas no cliente \u2013 seja estrat\u00e9gias a longo prazo que d\u00e3o forma \u00e0 ind\u00fastria ou a\u00e7\u00f5es t\u00e1ticas para resolver as necessidades atuais.<\/p>\n

Durante v\u00e1rios anos, utilizamos a metodologia NPS para melhorar nossas solu\u00e7\u00f5es PureEngage. Uma vez que conclu\u00edmos a aquisi\u00e7\u00e3o da Interactive Intelligence, decidimos usar o NPS para definir uma linha de base para PureCloud e PureConnect, de modo que um sistema consistente mede todas as nossas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Como a metodologia NPS funciona na Genesys<\/strong><\/p>\n

\u00c9 tudo sobre o feedback. Nos nossos inqu\u00e9ritos de relacionamento semi-anual, pesquisas transacionais e levantamentos de epis\u00f3dios, descobrimos o que voc\u00ea quer e precisa mais. Nossa equipe NPS olha al\u00e9m da pontua\u00e7\u00e3o para rever os coment\u00e1rios dos clientes e descobrir tend\u00eancias de alto n\u00edvel. Utilizamos estes dados para fazer recomenda\u00e7\u00f5es sobre o que se concentrar. Ap\u00f3s esta an\u00e1lise inicial, a equipe criou uma oficina com influenciadores da Genesys, como engenharia, opera\u00e7\u00f5es, gerenciamento de produtos, marketing, finan\u00e7as e jur\u00eddicos. Trabalhamos em um modo colaborativo e pergunte a esses especialistas: “Aqui est\u00e1 um problema para nossos clientes, o que voc\u00ea acha que devemos fazer sobre isso?\u201d.<\/p>\n

Uma parte importante do processo est\u00e1 no “por que” de um problema para determinar se \u00e9 cr\u00f4nico ou sist\u00eamico. \u00c0s vezes, os clientes querem um determinado recurso, mas pode ser uma quest\u00e3o de percep\u00e7\u00e3o. Por exemplo, o recurso funciona bem, mas precisamos de um melhor treinamento ou documenta\u00e7\u00e3o sobre como us\u00e1-lo. Ou, o trabalho \u00e1rduo de um grupo em particular n\u00e3o est\u00e1 tendo o impacto certo para o cliente. NPS nos d\u00e1 dados que podemos usar para formular a melhor abordagem para corrigir o problema.<\/p>\n

Tamb\u00e9m ganhamos apoio executivo para as melhorias selecionadas antes de come\u00e7ar a trabalhar. Em \u00faltima an\u00e1lise, o CEO da Genesys, Paul Segre, impulsiona essas melhorias ao analisar as a\u00e7\u00f5es centradas no cliente e orientadas para os resultados, cr\u00edticas para o nosso neg\u00f3cio.<\/p>\n

Finalmente, consideramos o processo em circuito fechado como um dos elementos mais cr\u00edticos do nosso sistema NPS. N\u00f3s chegamos a participar pessoalmente com clientes e parceiros que responderam. Ele humaniza nosso processo e nos d\u00e1 uma melhor compreens\u00e3o de quem eles s\u00e3o, como eles usam nossas solu\u00e7\u00f5es e como eles querem trabalhar conosco.<\/p>\n

Como os resultados se acumulam?<\/strong><\/p>\n

Muitas das principais mudan\u00e7as na Genesys foram melhorias no NPS. Mais not\u00e1veis \u200b\u200bs\u00e3o os avan\u00e7os realizados nas nossas organiza\u00e7\u00f5es de Atendimento ao Cliente e Servi\u00e7os Profissionais.<\/p>\n

Em maio de 2017, come\u00e7amos a colecionar pesquisas para todas as solu\u00e7\u00f5es Genesys. Os resultados iniciais nos deram v\u00e1rios pontos de foco claros:<\/p>\n