{"id":119532,"date":"2017-12-26T00:00:00","date_gmt":"2017-12-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119532"},"modified":"2019-01-03T13:04:20","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:20","slug":"3-maneiras-que-supervisores-podem-melhorar-o-engajamento-dos-funcionarios","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-maneiras-que-supervisores-podem-melhorar-o-engajamento-dos-funcionarios","title":{"rendered":"3 maneiras que supervisores podem melhorar o engajamento dos funcion\u00e1rios"},"content":{"rendered":"

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O papel do supervisor \u00e9 talvez o mais dif\u00edcil no contact center. Os supervisores garantem que suas equipes proporcionem um servi\u00e7o excepcional ao cliente, e eles capacitam seus funcion\u00e1rios para serem efetivos e engajados na empresa<\/a>. Eles tamb\u00e9m precisam se adaptar \u00e0s mudan\u00e7as de neg\u00f3cios de forma r\u00e1pida e perfeita. \u00c9 um grande trabalho \u2014 e voc\u00ea n\u00e3o pode enfrent\u00e1-lo com estilos de gerenciamento desatualizados e ferramentas ineficazes.<\/p>\n

Felizmente, supervisores de contact center podem fazer mudan\u00e7as hoje para se tornar melhores treinadores.<\/p>\n

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  1. Substitua otimiza\u00e7\u00e3o com engajamento dos funcion\u00e1rios<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Em 2025, millennials representar\u00e3o 75% da for\u00e7a de trabalho. Esses funcion\u00e1rios modernos est\u00e3o menos inclinados a permanecer no emprego se n\u00e3o se sentem conectados ao que est\u00e3o fazendo. Esta falta de engajamento leva a um aumento no turnover dos funcion\u00e1rios, uma experi\u00eancia do cliente abaixo do esperado e a um impacto significativo no ponto de partida da sua empresa.<\/p>\n

    Historicamente, contact centers tem focado na otimiza\u00e7\u00e3o. As empresas tornaram-se especialistas na obten\u00e7\u00e3o da \u00faltima on\u00e7a de produtividade dos funcion\u00e1rios. Com evid\u00eancias crescentes de que o envolvimento \u00e9 importante, os gerentes dos contact centers precisam mudar seu foco. O relat\u00f3rio do Gartner The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management<\/em><\/a> afirma que, \u201cAs t\u00e9cnicas tradicionais de gest\u00e3o operacional ir\u00e3o cada vez mais falhar ao longo dos pr\u00f3ximos anos. Uma mudan\u00e7a de foco para o envolvimento dos funcion\u00e1rios \u00e9 essencial para garantir a lealdade dos funcion\u00e1rios e as experi\u00eancias elevadas do cliente\u201d.<\/p>\n

    O engajamento do empregado come\u00e7a com um supervisor eficaz do contact center<\/a> \u2014 um treinador que usa o tempo para nutrir e orientar os funcion\u00e1rios. Oferecer aos funcion\u00e1rios orienta\u00e7\u00e3o espor\u00e1dica n\u00e3o \u00e9 suficiente. \u00c9 hora de usar insights personalizados com base nas tend\u00eancias tiradas das intera\u00e7\u00f5es reais; voc\u00ea precisa fornecer um feedback individual para ajudar os funcion\u00e1rios a crescer e mant\u00ea-los comprometidos. Para fazer isso, voc\u00ea precisa das ferramentas certas.<\/p>\n

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    1. Pare de sussurrar \u2014 Comece a treinar<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Embora seja f\u00e1cil falar sobre o que os gerentes de contact center devem fazer para engajar \u00a0funcion\u00e1rios, determinar um plano acion\u00e1vel parece intimidador.<\/p>\n

      As ferramentas do contact center da velha escola permitiram aos supervisores ouvir as intera\u00e7\u00f5es dos funcion\u00e1rios e a \u201csussurrar\u201d orienta\u00e7\u00f5es para eles. Este m\u00e9todo est\u00e1 desatualizado e invi\u00e1vel; \u00c9 uma distra\u00e7\u00e3o para os funcion\u00e1rios e faz com que eles se sintam monitorados \u2014 n\u00e3o estimulado.<\/p>\n

      A moderna tecnologia do contact center<\/a> oferece ferramentas de gerenciamento de qualidade e fornece m\u00e9tricas em tempo real nas filas e no desempenho dos funcion\u00e1rios. A adi\u00e7\u00e3o de transcri\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de fala oferece uma vis\u00e3o sem paralelo das intera\u00e7\u00f5es clientes e funcion\u00e1rios, incluindo filtros para emo\u00e7\u00e3o ou sentimento e palavras ou frases espec\u00edficas. Estes s\u00e3o os tipos de insights que os supervisores do contact center precisam para detectar problemas e oportunidades para efetivamente treinar e motivar os funcion\u00e1rios.<\/p>\n

      Por exemplo, se voc\u00ea notar um pico em seu tempo de controle m\u00e9dio em um painel de alto n\u00edvel, voc\u00ea pode clicar em uma fila de f\u00e9rias sazonais para ver o que est\u00e1 acontecendo. L\u00e1, voc\u00ea observa que um de seus funcion\u00e1rios tem tempos de intera\u00e7\u00e3o consistentemente longos. A partir daqui, voc\u00ea quer aprender mais sobre essas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

      Talvez uma lacuna de conhecimento esteja causando tempos de resolu\u00e7\u00e3o mais longos para quest\u00f5es t\u00e9cnicas. Ou talvez este funcion\u00e1rio esteja upselling em promo\u00e7\u00f5es especiais de f\u00e9rias para os clientes, deixando-os entusiasmados com suas compras e entusiasmados com sua experi\u00eancia de servi\u00e7o. Quando voc\u00ea \u00e9 capaz de ouvir as intera\u00e7\u00f5es atuais e passadas, voc\u00ea pode formar uma imagem mais completa do desempenho, pontos fortes e fracos de seus funcion\u00e1rios. Ent\u00e3o, voc\u00ea pode adaptar seus coment\u00e1rios para fornecer treinamento e instru\u00e7\u00f5es superiores.<\/p>\n

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      1. V\u00e1 de gerenciamento a capacita\u00e7\u00e3o<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Essa mudan\u00e7a da otimiza\u00e7\u00e3o para o engajamento est\u00e1 ganhando terreno, mas ainda n\u00e3o \u00e9 atual. As empresas t\u00eam uma rara oportunidade de obter uma vantagem competitiva ao se concentrar no empenho e capacita\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios agora.<\/p>\n

        O componente de capacita\u00e7\u00e3o se tornar\u00e1 cada vez mais importante \u00e0 medida que as tecnologias emergentes alterem o tipo de intera\u00e7\u00f5es que os funcion\u00e1rios devem lidar. Em breve, os pedidos simples ser\u00e3o abordados de forma mais consistente por meio de m\u00e9todos de autoatendimento<\/a> ou n\u00e3o humanos, como chatbots. Isso significa que as intera\u00e7\u00f5es que ser\u00e3o encaminhadas para funcion\u00e1rios humanos se tornar\u00e3o mais complexas, exigindo que os funcion\u00e1rios sejam bem informados, \u00e1geis e confiantes.<\/p>\n

        Para configurar o seu centro de contatos para o sucesso futuro, envolver, treinar e capacitar seus funcion\u00e1rios agora. Certifique-se de que os times est\u00e3o equipados e motivados para resolver problemas mais rapidamente e criar experi\u00eancias do cliente sem esfor\u00e7o. Seus funcion\u00e1rios, clientes e linha de frente agradecer\u00e3o.<\/p>\n

        Veja como a plataforma Genesys PureCloud fornece aos supervisores do contact center as ferramentas necess\u00e1rias para melhorar o engajamento e o desempenho dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n

        https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=afsnoegshuQ<\/a><\/p>\n

        Fique \u00e0 frente no jogo<\/strong><\/p>\n

        Para saber mais sobre o movimento para o gerenciamento do engajamento da for\u00e7a de trabalho, confira o white paper da Pesquisa 451, evoluindo das t\u00e1ticas de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho para as estrat\u00e9gias de engajamento dos empregados.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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