{"id":119527,"date":"2017-12-19T00:00:00","date_gmt":"2017-12-19T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119527"},"modified":"2019-01-03T13:04:22","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:22","slug":"como-sera-experiencia-cliente-em-2022","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-sera-experiencia-cliente-em-2022","title":{"rendered":"Como ser\u00e1 a experi\u00eancia do cliente em 2022"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

O ano \u00e9 2022. Pode parecer distante, mas s\u00e3o apenas alguns poucos anos de dist\u00e2ncia. Acredite, quando eu vi 2022 pela primeira vez na minha tela, n\u00e3o pude deixar de lembrar os programas de televis\u00e3o e filmes, como Os Jetsons ou De volta para o futuro, que representavam o futuro. Enquanto hoverboards e carros voadores n\u00e3o est\u00e3o em um futuro pr\u00f3ximo, a defini\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente (CX)<\/a> que n\u00f3s conhecemos hoje ir\u00e1 evoluir. E uma empresa ou marca deixar\u00e1 de gerar a experi\u00eancia do cliente para o consumidor. Ao inv\u00e9s disso, um compilado de organiza\u00e7\u00f5es e empresas ir\u00e3o entregar uma experi\u00eancia do cliente \u00fanica.<\/p>\n

No esp\u00edrito do dia da CX, aqui est\u00e3o minhas tr\u00eas previs\u00f5es de como o mundo da experi\u00eancia do cliente mudar\u00e1 em 2022. Enquanto muitas das mudan\u00e7as est\u00e3o na sua inf\u00e2ncia, essas tend\u00eancias ter\u00e3o amadurecido n\u00e3o s\u00f3 para serem diferenciadores, mas tamb\u00e9m para atender os requisitos do consumidor no futuro<\/a>.<\/p>\n

Poder para as pessoas: colabora\u00e7\u00e3o e coopera\u00e7\u00e3o criam a nova vantagem competitiva<\/strong><\/p>\n

Em 2022, consumidores esperam experi\u00eancias conectadas que n\u00e3o s\u00e3o conduzidas por uma marca. Os clientes v\u00e3o exigir experi\u00eancias de ponta a ponta que se conectam perfeitamente a sua cole\u00e7\u00e3o de marcas. E essas marcas mudar\u00e3o seus modelos de neg\u00f3cios para adotar novos processos e atender \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n

Uma marca n\u00e3o dar\u00e1 mais forma ao comportamento; o consumidor impulsionar\u00e1 o comportamento que deseja ver da marca. Os consumidores est\u00e3o habilitados. E quem poderia culp\u00e1-los? Eles agora t\u00eam uma grande quantidade de op\u00e7\u00f5es que est\u00e3o a apenas alguns cliques do mouse.<\/p>\n

A demanda por experi\u00eancias conectadas e sem problemas exigir\u00e1 colabora\u00e7\u00e3o e coopera\u00e7\u00e3o entre empresas, governos e setores sem fins lucrativos. Gra\u00e7as \u00e0s plataformas de m\u00eddias sociais, os clientes tem uma voz \u2013 um canal direto com suas marcas e, mais importante, sua rede pessoal com milhares de amigos ou followers. Os relacionamentos s\u00e3o constru\u00eddos e sustentados por muitos atrav\u00e9s dessas extensas redes; As empresas que desejam explorar essas conex\u00f5es devem descobrir como trabalhar em conjunto. Como uma companhia de viagens continuar\u00e1 seu relacionamento com consumidores al\u00e9m de uma simples retirada e entrega? Como voc\u00ea vai praticamente remodelar sua casa sem entrar em um showroom?<\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o, Privacidade e Seguran\u00e7a<\/strong><\/p>\n

Como a intelig\u00eancia artificial (AI), os grandes dados e a Internet das coisas (IoT) continuam a amadurecer e se torna mainstream, s\u00f3 para mim<\/em> a personaliza\u00e7\u00e3o ser\u00e1 um diferencial para marcas e empresas. Os consumidores exigir\u00e3o experi\u00eancias exclusivas e personalizadas, e as empresas usar\u00e3o seu profundo conhecimento dos clientes e o que os destaca para cumprir esses requisitos. Kate<\/a> by Genesys, por exemplo, usa uma combina\u00e7\u00e3o de AI, bots e machine learning para personalizar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

As empresas n\u00e3o s\u00f3 atender\u00e3o \u00e0s necessidades dos clientes em 2022, mas dar\u00e3o um passo adiante para antecipar necessidades<\/a>, gostos, desafios, tend\u00eancias e desejos. Como \u00e9 que a Netflix e a Amazon Prime sabem exatamente quais s\u00e9ries sugerir para sua pr\u00f3xima maratona?<\/p>\n

O risco: com grandes poderes v\u00eam grandes responsabilidades. Existe o risco de utilizar os dados do cliente e a quest\u00e3o de quem possui esses dados.<\/p>\n

A privacidade, bem como o controle e seguran\u00e7a de dados pessoais ser\u00e3o as novas zonas de batalha. Esta guerra ser\u00e1 aquela em que os consumidores prevalecer\u00e3o para controlar e gerenciar seus dados pessoais. As empresas e as companhias precisar\u00e3o ajustar e aceitar o fato de que as pegadas do cliente neste mundo digital ainda pertencem ao cliente. E essas pegadas podem caminhar para o neg\u00f3cio repetidamente ou sair rapidamente, dependendo da confian\u00e7a do cliente na seguran\u00e7a de seus dados pessoais.<\/p>\n

Para construir confian\u00e7a, as empresas devem respeitar o fato que os clientes possuem seus dados e decide qual experi\u00eancia eles querem \u2013 e com quem eles querem compartilhar esses dados. O governo desempenhar\u00e1 um papel fundamental na defini\u00e7\u00e3o de pol\u00edticas e regulamentos que promovam a confian\u00e7a dos consumidores.<\/p>\n

Uma nova defini\u00e7\u00e3o de lealdade<\/strong><\/p>\n

Os consumidores ir\u00e3o construir lealdade \u00e0s experi\u00eancias \u2014 seja uma marca ou uma cole\u00e7\u00e3o de marcas, empresas e organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os dias de um consumidor leal a uma marca se foram. Conhe\u00e7a o consumidor que \u00e9 leal ao conjunto de experi\u00eancias que eles encontram.<\/p>\n

N\u00f3s vemos essa mudan\u00e7a hoje. As marcas devem se organizar para criar uma melhor experi\u00eancia de ponta a ponta<\/a>. E os consumidores mudar\u00e3o para outra marca se tiverem uma experi\u00eancia ruim. Voc\u00ea teve uma experi\u00eancia ruim com o seu fornecedor de tv a cabo? Sem problemas \u2013 mude para o streaming. Teve dificuldade na experi\u00eancia de compra online? Tudo bem. Existe outro site que oferece o mesmo produto ou um similar com um processo de pagamento mais f\u00e1cil e uma pol\u00edtica de retorno ainda melhor.<\/p>\n

A nova defini\u00e7\u00e3o de lealdade est\u00e1 alinhada com a experi\u00eancia da marca \u2013 n\u00e3o a marca do produto. E isso desconstr\u00f3i nossa vis\u00e3o atual da lealdade.<\/p>\n

\u00c9 hora de iniciar as conversas; voc\u00ea deve definir o futuro da experi\u00eancia do cliente. As empresas devem perceber o poder dos consumidores e a necessidade de ajustar os modelos de neg\u00f3cios, processos e opera\u00e7\u00f5es de hoje, para enfrentar as r\u00e1pidas realidades do futuro[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text] O ano \u00e9 2022. Pode parecer distante, mas s\u00e3o apenas alguns poucos anos de dist\u00e2ncia. Acredite, quando eu vi 2022 pela primeira vez na minha tela, n\u00e3o pude deixar de lembrar os programas de televis\u00e3o e filmes, como Os Jetsons ou De volta para o futuro, que representavam o futuro. Enquanto hoverboards e […]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":121770,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119527","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119527","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/203"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119527\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":121771,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119527\/revisions\/121771"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/121770"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119527"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119527"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119527"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119527"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119527"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119527"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119527"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119527"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119527"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119527"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119527"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119527"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119527"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}