{"id":119512,"date":"2017-11-28T00:00:00","date_gmt":"2017-11-28T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119512"},"modified":"2019-01-03T13:04:26","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:26","slug":"o-que-genesys-e-global-iconic-brands-ja-conhecem-sobre-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-que-genesys-e-global-iconic-brands-ja-conhecem-sobre-inteligencia-artificial","title":{"rendered":"O que Genesys e Global Iconic Brands j\u00e1 conhecem sobre Intelig\u00eancia Artificial"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00c9 um bom dia na Genesys. E, \u00e9 um bom dia para Kate<\/a>, a nossa nova experi\u00eancia em intelig\u00eancia artificial (AI). Por qu\u00ea? Porque se voc\u00ea \u00e9 como eu, \u00e9 bom quando uma institui\u00e7\u00e3o de pesquisa l\u00edder e altamente respeitada confirma o que voc\u00ea suspeitava: AI levar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente a novos n\u00edveis, e isso n\u00e3o \u00e9 apenas uma ideia para o futuro, j\u00e1 est\u00e1 acontecendo hoje.<\/p>\n

Ado\u00e7\u00e3o precoce da Intelig\u00eancia Artificial<\/strong><\/p>\n

Em seu novo documento de instru\u00e7\u00f5es, Getting to Iconic<\/em><\/a>, que pesquisou mais de 550 executivos seniores de algumas das principais empresas do mundo, a MIT Technology Review descobriu que mais de 90% das marcas \u00edcones estavam bem \u00e0 frente dos concorrentes quando se tratava de usar a AI para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, em compara\u00e7\u00e3o com 42% das empresas, em geral. Esta descoberta revela que as empresas \u00edcones tamb\u00e9m acreditam que as ferramentas de AI automatizadas s\u00e3o mais eficazes quando complementam e ampliam as capacidades de sua equipe de suporte ao cliente, em vez de substituir o investimento humano.<\/p>\n

Na Genesys<\/a>, n\u00f3s chamamos isso de AI combinada. \u00c9 a ideia de que automa\u00e7\u00e3o e AI funcionam melhor quando combinadas com o poder do toque humano. E esse \u00e9 o porqu\u00ea n\u00f3s criamos Kate \u2013 n\u00e3o para substituir agentes humanos \u2013 mas em vez disso ajuda-los a resolver os problemas do cliente de forma mais r\u00e1pida e eficiente.<\/p>\n

O que distingue as empresas hoje \u00e9 a experi\u00eancia do cliente<\/a>. Na era digital, n\u00e3o \u00e9 mais suficiente se diferenciar em pre\u00e7o, produtos de qualidade \u00fanica ou especializa\u00e7\u00e3o. Para sustentar os altos n\u00edveis de engajamento do cliente e o valor da marca necess\u00e1rio para se manter competitivo \u00e9 importante ter a combina\u00e7\u00e3o certa de ferramentas, aplica\u00e7\u00f5es e processos operacionais para se envolver com clientes em todas as etapas de sua jornada em marketing, vendas e servi\u00e7os. N\u00f3s acreditamos que AI \u00e9 uma parte crucial dessa combina\u00e7\u00e3o, e sua contribui\u00e7\u00e3o s\u00f3 continuar\u00e1 a crescer.<\/p>\n

A pesquisa tamb\u00e9m descobriu que as empresas “ic\u00f4nicas” \u2013 aquelas que mant\u00eam os mais altos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia do cliente e t\u00eam reconhecimento de marca l\u00edder mundial \u2013 possuem v\u00e1rias outras distin\u00e7\u00f5es importantes daqueles com n\u00edveis mais baixos de engajamento de clientes e gerenciamento de marca.<\/p>\n

    \n
  1. Um foco no Omnichannel<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Quase 90% das empresas identificadas como ic\u00f4nicas pela pesquisa estavam gerenciando a experi\u00eancia do cliente de uma perspectiva omnichannel<\/a>. Essa percentagem caiu para 66% entre os entrevistados de empresas de baixo desempenho. N\u00e3o \u00e9 surpresa que empresas com uma perspectiva omnichannel tamb\u00e9m tivessem a chance de usar solu\u00e7\u00f5es<\/a> de tecnologia de ponta, como gerenciamento de programas de fidelidade de autoatendimento da pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de pesquisa de “voz do cliente”.<\/p>\n

      \n
    1. Uso da tecnologia de automa\u00e7\u00e3o para expandir as capacidades das equipes de atendimento ao cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Embora as empresas \u00edcones tivessem maior probabilidade de se considerarem l\u00edderes de tecnologia, elas eram menos propensos a considerar a tecnologia como uma solu\u00e7\u00e3o prim\u00e1ria para os desafios da experi\u00eancia do cliente. Em outras palavras, elas reconhecem que a depend\u00eancia excessiva da tecnologia com o \u00fanico prop\u00f3sito de aumentar a efici\u00eancia pode dificultar, em vez de aumentar a experi\u00eancia do cliente. Apesar de avan\u00e7os surpreendentes nas tecnologias de experi\u00eancia do cliente, essas empresas continuam a colocar um alto valor no investimento de capital humano e est\u00e3o focadas em encontrar um equil\u00edbrio saud\u00e1vel entre canais de comunica\u00e7\u00e3o humanos e automatizados.<\/p>\n

        \n
      1. Gerenciamento ativo da experi\u00eancia do cliente atrav\u00e9s do ecossistema<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        As empresas \u00edcones tamb\u00e9m reconhecem que n\u00e3o podem ficar sozinhas. Para se tornar e permanecer um l\u00edder \u00e9 importante trabalhar com canais parceiros, fornecedores e marcas adjacentes para ampliar a experi\u00eancia ideal do cliente em todo o seu ecossistema. As empresas \u00edcones t\u00eam duas vezes mais chance do que outras de exigir que os parceiros aceitem seus padr\u00f5es de experi\u00eancia do cliente e quase tr\u00eas vezes mais chances de ter seus sistemas de experi\u00eancia do cliente integrados com parceiros.<\/p>\n

          \n
        1. Apoio aos valores da marca<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Devido em grande parte \u00e0s m\u00eddias sociais e outras formas de engajamento online, as empresas \u00edcones reconhecem que os clientes est\u00e3o acompanhando as marcas mais de perto. A responsabilidade social corporativa (CSR) nunca foi t\u00e3o importante para marcas l\u00edderes e, cada vez mais, os clientes desejam compartilhar valores e pontos de vista com as empresas de quem compram. Na pesquisa, 75% das empresas ic\u00f4nicas indicaram que a CSR \u00e9 um dos componentes mais importantes do seu valor de marca, em compara\u00e7\u00e3o com apenas 21% entre as empresas de baixo desempenho.<\/p>\n

          As informa\u00e7\u00f5es encontradas em Getting to Iconic<\/em> destacam a import\u00e2ncia crescente da inova\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente. O futuro parece brilhante para as empresas que implementam solu\u00e7\u00f5es avan\u00e7adas de omnichannel, descobrem novas oportunidades para introduzir aplicativos emergentes de AI e gerenciam a experi\u00eancia do cliente em um ecossistema ampliado. Estas ser\u00e3o as marcas \u00edcones do futuro.<\/p>\n

          Para se aprofundar nos resultados deste estudo fascinante, baixe o documento completo <\/em>aqui<\/em><\/a>.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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