{"id":119503,"date":"2017-11-09T00:00:00","date_gmt":"2017-11-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119503"},"modified":"2019-01-03T13:04:29","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:29","slug":"experiencia-do-cliente-vs-memoria-faca-cada-toque-contar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experiencia-do-cliente-vs-memoria-faca-cada-toque-contar","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente vs. mem\u00f3ria: fa\u00e7a cada toque contar"},"content":{"rendered":"

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Em seu semin\u00e1rio no TED Talk<\/a> intitulado \u201cO enigma da experi\u00eancia vs. mem\u00f3ria\u201d, o psic\u00f3logo Daniel Kahneman, vencedor do pr\u00eamio Nobel, discutiu uma variedade de estudos que mostram que o que experimentamos na vida e o que nos lembramos dessas experi\u00eancias s\u00e3o muitas vezes muito diferentes. Embora n\u00e3o possamos lembrar todos os detalhes de nossas experi\u00eancias, lembramos os altos e baixos e, em particular, o resultado.<\/p>\n

Kahneman d\u00e1 um exemplo de um homem ouvindo uma sinfonia bonita. No final, houve um som emocionalmente perturbador, um grito. O homem afirmou que o grito arruinou a experi\u00eancia para ele. Mas de acordo com a pesquisa de Kahneman, foi \u00e0 lembran\u00e7a da experi\u00eancia que foi arruinada – e n\u00e3o a experi\u00eancia em si, como ele havia escutado 98% dela e desfrutado plenamente. A mem\u00f3ria \u00e9 a parte do eu que mant\u00e9m a pontua\u00e7\u00e3o e a hist\u00f3ria.<\/p>\n

Esta diferen\u00e7a cognitiva entre mem\u00f3ria e experi\u00eancia aplica-se diretamente \u00e0 experi\u00eancia do cliente nos neg\u00f3cios. Todos os pontos de contato s\u00e3o relevantes na cria\u00e7\u00e3o de uma mem\u00f3ria da melhor experi\u00eancia do cliente. Quando 98% das intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o boas, e a jornada termina com uma nota ruim, \u00e9 isso que lembramos. Como voc\u00ea pode garantir que a jornada do cliente seja lembrada como uma experi\u00eancia positiva? Seja proativo. Assim como a mem\u00f3ria da experi\u00eancia sinf\u00f3nica foi arruinada por um final ruim, uma experi\u00eancia pode ser recuperada por engajamento proativo e reconcilia\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n

Construa use cases que sirvam seus objetivos<\/strong><\/p>\n

O envolvimento proativo \u00e9 mais estrat\u00e9gico do que apenas enviar alertas de e-mail. Ele requer um design em torno dos resultados desejados, com efici\u00eancia e custo-benef\u00edcio para os clientes e o neg\u00f3cio em geral.<\/p>\n

Essa necessidade de oferecer maneiras eficientes de entregar resultados comerciais estrat\u00e9gicos \u00e9 o que guia o programa Genesys SMART<\/a>. \u00c9 uma metodologia projetada para benef\u00edcios empresariais m\u00e1ximos e graduais, e tempo r\u00e1pido para valorizar. Os use case s\u00e3o a pedra angular do SMART. Prescritivo por natureza e repetitivo, cada use case SMART oferece benef\u00edcios espec\u00edficos e resultados comerciais.<\/p>\n

Interaja com os clientes utilizando seus canais favoritos<\/strong><\/p>\n

Vamos olhar para uma grande empresa que usa o envolvimento proativo de forma muito eficaz para uma variedade de use cases. Em primeiro lugar, sua estrat\u00e9gia \u00e9 manter os clientes informados e envolvidos em qualquer canal de comunica\u00e7\u00e3o que o cliente prefira.<\/p>\n

O utilit\u00e1rio utilizado \u00e9 o Outbound<\/a>, um componente-chave da Genesys Customer Experience Platform<\/a> e implantado na nuvem. Eles desenvolveram 25 campanhas totalizando mais de 15 milh\u00f5es de toques por e-mail, telefone e voz, tudo baseado nas prefer\u00eancias do cliente. Um dos use cases \u00e9 criar alertas de previs\u00e3o de cobran\u00e7a. Os alertas notificam o cliente quando sua conta mensal estiver prestes a exceder o limite que ele mesmo definiu e quando h\u00e1 risco de uma sobretaxa.<\/p>\n

Outro use case s\u00e3o os alertas do dia do evento sobre interrup\u00e7\u00f5es na \u00e1rea do cliente, com atualiza\u00e7\u00f5es regulares sobre essas interrup\u00e7\u00f5es. Isso elimina a necessidade de os clientes buscarem por atualiza\u00e7\u00f5es em outras partes da organiza\u00e7\u00e3o, sendo \u00fatil e economizando tempo de seus clientes. Mais importante ainda, pesquisas de mostram que 83% dos alertas descobriram que as campanhas s\u00e3o uma experi\u00eancia positiva e valiosa.<\/p>\n

Outbound e sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/p>\n

Existem outros benef\u00edcios de usar m\u00faltiplos canais para o Outbound Engagement, incluindo um aumento na probabilidade de contato com o cliente. A empresa de servi\u00e7os p\u00fablicos estabeleceu um objetivo de atingir 96% dos clientes residenciais com seus alertas de eventos multicanal. At\u00e9 agora eles atingiram 96,54%. Esses s\u00f3lidos resultados s\u00f3 foram poss\u00edveis porque a empresa gerenciou proativamente as permiss\u00f5es de cada cliente. Eles conseguiram entrar em contato com o cliente pelo seu canal de sua prefer\u00eancia, com as mensagens certas nos momentos certos. E com as vantagens da moderna tecnologia da nuvem, a implanta\u00e7\u00e3o foi r\u00e1pida e f\u00e1cil. Essa velocidade de implanta\u00e7\u00e3o permite que o utilit\u00e1rio atenda oportunidades imediatas de neg\u00f3cios \u2013 incluindo alertas urgentes \u2013 e projete resultados comerciais r\u00e1pidos e estrat\u00e9gicos.<\/p>\n

O fim da jornada do cliente \u00e9 muitas vezes o ponto mais cr\u00edtico no que os clientes lembram como sua experi\u00eancia. <\/em>A comunica\u00e7\u00e3o proativa constr\u00f3i essa mem\u00f3ria ao longo da jornada, melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o, reduzindo os custos e criando efici\u00eancias que s\u00e3o mais propensas a resultar nesses finais felizes. Assim sendo, voc\u00ea tem controle sobre como a hist\u00f3ria se desenrola com seus clientes. Comprometa-se proativamente com eles no seu canal de preferencia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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