{"id":119498,"date":"2017-11-07T00:00:00","date_gmt":"2017-11-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119498"},"modified":"2021-03-09T17:13:28","modified_gmt":"2021-03-10T01:13:28","slug":"as-consequencias-de-uma-experiencia-do-cliente-ruim","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/as-consequencias-de-uma-experiencia-do-cliente-ruim","title":{"rendered":"As consequ\u00eancias de uma experi\u00eancia do cliente ruim"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>A experi\u00eancia que voc\u00ea oferece para o cliente \u00e9 inegavelmente o caminho mais r\u00e1pido para voc\u00ea conquist\u00e1-lo ou perde-lo. Oferecer uma boa experi\u00eancia do cliente supera um marketing ruim, mas reverter uma experi\u00eancia do cliente ruim \u00e9 quase imposs\u00edvel mesmo com um marketing excepcional.<\/p>\n<p>O marketing \u00e9 utilizado para atrair a aten\u00e7\u00e3o do cliente em um primeiro momento, mas o que realmente vai fidelizar ou n\u00e3o esse consumidor \u00e0 sua marca \u00e9 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">uma boa estrat\u00e9gia de atendimento<\/a>.<\/p>\n<p>Quando um cliente considera sua intera\u00e7\u00e3o ruim com uma empresa ela geralmente levanta um ou mais dos seguintes pontos:<\/p>\n<ul>\n<li>Tempos muito longos de espera e resposta;<\/li>\n<li>Atendentes pouco experientes e sem conhecimento no produto ou servi\u00e7o;<\/li>\n<li>Intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o profissionais e impessoais;<\/li>\n<li>E falta de aten\u00e7\u00e3o aos detalhes fornecidos pelo cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>As consequ\u00eancias de uma experi\u00eancia do cliente ruim podem ser muito negativas para os seus neg\u00f3cios. Algumas podem ser decisivas para o seu sucesso ou fracasso. Mas \u00e9 poss\u00edvel reverter maus h\u00e1bitos de atendimento e proporcionar uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">excelente experi\u00eancia do cliente<\/a> se voc\u00ea tomar uma atitude agora.<\/p>\n<p>Mas quais s\u00e3o as pr\u00e1ticas que prejudicam a experi\u00eancia do cliente e o que fazer para muda-las?<\/p>\n<p><strong>Reputa\u00e7\u00e3o prejudicada<\/strong><\/p>\n<p>A reputa\u00e7\u00e3o de uma marca \u00e9 muito preciosa. S\u00e3o necess\u00e1rios anos para construir uma reputa\u00e7\u00e3o s\u00f3lida no mercado, mas um passo em falso pode arruinar com tudo.<\/p>\n<p>Com as ferramentas que a internet oferece aos usu\u00e1rios hoje, uma experi\u00eancia ruim com um cliente pode gerar coment\u00e1rios negativos que ser\u00e3o amplamente propagados. Al\u00e9m das redes sociais, que atingem amigos, familiares e colegas, eles tamb\u00e9m podem deixar coment\u00e1rios em sites de avalia\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n<p>Isso pode acarretar em uma diminui\u00e7\u00e3o das vendas, e mais importante ainda, uma queda no marketing boca-a-boca \u2013 que \u00e9, sem d\u00favidas, uma das sa\u00eddas de marketing mais valiosas que uma marca pode ter.<\/p>\n<p>Para reparar esse dano \u00e9 necess\u00e1rio disponibilizar pessoas que foquem em atender as demandas vindas desses clientes. Responder cr\u00edticas, oferecer solu\u00e7\u00f5es para a resolu\u00e7\u00e3o do problema e frisar as a\u00e7\u00f5es que est\u00e3o sendo tomadas para a melhoria nos servi\u00e7os oferecidos pode fazer maravilhas para as perspectivas negativas que as pessoas podem ter da sua marca. E aproveite tamb\u00e9m o feedback para melhorar as quest\u00f5es apontadas por aqueles clientes. \u00c9 preciso resolver os problemas e implementar a\u00e7\u00f5es permanentes que melhorem a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p><strong>Uma experi\u00eancia do cliente ruim prejudica as convers\u00f5es<\/strong><\/p>\n<p>Embora o servi\u00e7o de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/solutions\">atendimento ao cliente<\/a> trabalhe para atender seus clientes atuais, intera\u00e7\u00f5es com clientes em potencial ou leads, tamb\u00e9m se encaixam.<\/p>\n<p>Se um cliente entra em contato com a sua empresa para tirar uma d\u00favida, ou por que quer saber mais sobre seus produtos, um atendimento lento ou que nunca gera uma resposta afasta esse cliente para sempre. Um bom servi\u00e7o de atendimento ao cliente deixa uma primeira impress\u00e3o positiva e aumenta as chances de convers\u00e3o para a sua empresa.<\/p>\n<p>Alinhar metas de marketing com vendas pode fazer com que os representantes da sua marca ofere\u00e7am um servi\u00e7o de melhor qualidade melhorando a experi\u00eancia desse cliente.<\/p>\n<p>Adquirir novos clientes \u00e9 mais caro do que manter os atuais. Uma boa experi\u00eancia do cliente passa por uma \u00f3tima recep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>A perda n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 externa, tamb\u00e9m \u00e9 interna<\/strong><\/p>\n<p>Os efeitos negativos de uma experi\u00eancia do cliente ruim podem ser sentidos em todas as \u00e1reas do seu neg\u00f3cio. Al\u00e9m da perda de clientes, voc\u00ea corre o risco de perder seus melhores funcion\u00e1rios.<\/p>\n<p>Quando a cultura da empresa possibilita que alguns colaboradores ofere\u00e7am uma experi\u00eancia ruim ao cliente, um funcion\u00e1rio bom precisa se esfor\u00e7ar o dobro para tentar conquistar aquele cliente em potencial. Esse esfor\u00e7o extra pode levar a um esgotamento do agente e a insatisfa\u00e7\u00e3o das pessoas em quem voc\u00ea confia.<\/p>\n<p>Um excelente servi\u00e7o de atendimento ao cliente come\u00e7a com uma \u00f3tima cultura da empresa. Se a sua empresa prega uma excelente experi\u00eancia do cliente, com respostas r\u00e1pidas e amig\u00e1veis, seus funcion\u00e1rios v\u00e3o passar isso adiante.<\/p>\n<p>Empregar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">estrat\u00e9gias omnichannel<\/a> que possibilitem a integra\u00e7\u00e3o de canais, e oferecem, tanto ao seu cliente como ao seu colaborador as ferramentas para um atendimento personalizado e consistente, com certeza tornam a experi\u00eancia do cliente excelente.<\/p>\n<p><em>Para saber mais sobre como melhorar a CX e tornar a jornada do cliente personalizada, baixe o e-book <\/em><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/omnichannel-no-longer-optional-ebook\"><em>A estrat\u00e9gia omnichannel j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 opcional<\/em><\/a><em>.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] A experi\u00eancia que voc\u00ea oferece para o cliente \u00e9 inegavelmente o caminho mais r\u00e1pido para voc\u00ea conquist\u00e1-lo ou perde-lo. Oferecer uma boa experi\u00eancia do cliente supera um marketing ruim, mas reverter uma experi\u00eancia do cliente ruim \u00e9 quase imposs\u00edvel mesmo com um marketing excepcional. O marketing \u00e9 utilizado para atrair a aten\u00e7\u00e3o do [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":446,"featured_media":121905,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119498","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119498","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/446"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119498\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":368060,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119498\/revisions\/368060"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/121905"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119498"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119498"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119498"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119498"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119498"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119498"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119498"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119498"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119498"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119498"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119498"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119498"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119498"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}