{"id":119484,"date":"2017-10-19T00:00:00","date_gmt":"2017-10-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119484"},"modified":"2019-01-03T13:04:33","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:33","slug":"quando-o-bom-nao-e-suficiente-adeus-infraestrutura-ultrapassada","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/quando-o-bom-nao-e-suficiente-adeus-infraestrutura-ultrapassada","title":{"rendered":"Quando o bom n\u00e3o \u00e9 suficiente: adeus \u00e0 infraestrutura ultrapassada"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Existe um dialeto norte-americano que se traduz em \u201cse n\u00e3o est\u00e1 quebrado, n\u00e3o precisa de conserto\u201d e se espalha por todo o mundo. Esse dialeto tamb\u00e9m \u00e9 muito presente em empresas que insistem em continuar utilizando uma infraestrutura ultrapassada, que n\u00e3o \u00e9 capaz de suportar as inova\u00e7\u00f5es do mercado.\u00a0 Mas como saber quando a infraestrutura do <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">contact center<\/a> est\u00e1 quebrada? E como saber qual a hora certa de consertar?<\/p>\n<p>Durante um webinar, realizado recentemente, Sheila McGee-Smith, fundadora da McGee-Smith Analytics, falou sobre uma consider\u00e1vel quantidade de empresas que passaram por essa transforma\u00e7\u00e3o e se sa\u00edram muito mais fortes no mercado, e obtiveram mais agilidade nos processos. Sheila questionou os empres\u00e1rios sobre suas experi\u00eancias e opini\u00f5es na mudan\u00e7a para uma infraestrutura moderna de contact center \u2013 e por que os benef\u00edcios compensam os riscos. Entre os participantes, estavam:<\/p>\n<ul>\n<li>Frank Remski, Enterprise Architect, The Auto Club Group<\/li>\n<li>Patrice Tanguay, Diretor de Telecomunica\u00e7\u00f5es, Transat<\/li>\n<li>Erik Coll, Gerente e especialista em Contact Center Manager, Citrix<\/li>\n<\/ul>\n<p>Acompanhe os depoimentos sobre as experi\u00eancias de cada um deles:<\/p>\n<p><strong>Sheila: O que levou sua companhia a necessidade de fazer uma mudan\u00e7a?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Erick:<\/strong> A Citrix tinha muitas plataformas diferentes que n\u00f3s quer\u00edamos consolidar, e apesar de termos um roteamento baseado em habilidades, ele servia apenas para os <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/workforce-optimization\">canais de voz<\/a>. Faltava uma vis\u00e3o mais hol\u00edstica dos agentes de atendimento, por exemplo, e a nossa vis\u00e3o era apenas para o atendimento de voz. Os processos manuais refletiam em inefici\u00eancia e n\u00e3o aproveitava as habilidades dos agentes.<\/p>\n<p><strong>Sheila: Voc\u00ea pode dar um exemplo?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Erik:<\/strong> Os agentes selecionavam as tarefas a dedo na fila de Salesforce, ao inv\u00e9s de receberem de forma mais sistem\u00e1tica. Al\u00e9m disso, algumas de nossas filiais estavam usando a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\/pureconnect\">plataforma PureConnect<\/a> e n\u00e3o tinham os mesmo problemas que a nossa equipe para canais que n\u00e3o eram de voz. E a nossa empresa estava se tornando uma marca global, o que aumentou a necessidade de uma plataforma que fosse eficaz tanto no EMEA como nos EUA.<\/p>\n<p><strong>Sheila: Uma vez tomada a decis\u00e3o, como voc\u00ea a abordou?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Patrice:<\/strong> A Transat optou por uma introdu\u00e7\u00e3o gradual nos departamentos. Sab\u00edamos que as opera\u00e7\u00f5es de telecomunica\u00e7\u00e3o europeia eram complexas. Ent\u00e3o, fizemos um \u2018pr\u00e9-lan\u00e7amento\u2019, aprendemos com isso, para a\u00ed fazermos o lan\u00e7amento oficial. N\u00f3s tamb\u00e9m mantivemos os sistemas antigos rodando em paralelo, em caso de uma revers\u00e3o necess\u00e1ria.<\/p>\n<p><strong>Frank:<\/strong> N\u00f3s come\u00e7amos com a nossa maior dificuldade: o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">call center<\/a> automotivo. Ele tinha o maior volume de chamadas e n\u00famero de agentes, com os fluxos de chamadas mais desafiadores. Sentimos que este era um ponto cr\u00edtico e precisava ser feito corretamente, e constru\u00edmos a partir de uma folha branca de papel. Com todos os testes que fizemos, estar ao vivo era praticamente um \u201cn\u00e3o-evento\u201d, mas de uma maneira boa.<\/p>\n<p><strong>Sheila:<\/strong> <strong>Quais eram os grandes obst\u00e1culos em movimento para uma infraestrutura moderna?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Frank:<\/strong> Para n\u00f3s, provavelmente seria a incerteza e a d\u00favida. N\u00f3s achamos dif\u00edcil de administrar as preocupa\u00e7\u00f5es devido ao potencial impacto financeiro. N\u00f3s lidamos com milh\u00f5es de chamadas e milhares de agentes. E est\u00e1vamos passando de uma solu\u00e7\u00e3o muito est\u00e1vel para que houvesse preocupa\u00e7\u00f5es em todos os n\u00edveis, especialmente em torno do VOIP. Havia as quest\u00f5es humanas de treinamento em uma nova plataforma, e o gerenciamento necessitava ter certeza de que t\u00ednhamos todas as ferramentas dispon\u00edveis para dar suporte \u00e0s opera\u00e7\u00f5es, incluindo o forecasting.<\/p>\n<p><strong>Sheila:<\/strong> <strong>Como a nova estrutura impactou a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Erik:<\/strong> Nossos clientes agora t\u00eam v\u00e1rias maneiras de interagir conosco, e, por isso, nosso NPS est\u00e1 em n\u00edveis muito mais altos, com os tempos de espera de chamada caindo 10-15%.<\/p>\n<p><strong>Patrice:<\/strong> Para n\u00f3s, foi um \u201cefeito domin\u00f3\u201d positivo. Como n\u00e3o h\u00e1 nenhuma estrutura \u201cFrankeinstein\u201d para suportar, n\u00f3s podemos implementar novas fun\u00e7\u00f5es rapidamente, e isso afeta diretamente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n<p>A entrevista acima fala superficialmente sobre o tema. Esta \u00e9 uma incr\u00edvel discuss\u00e3o entre um especialista do setor e pessoas que est\u00e3o gerenciando verdadeiros centros de contato. Seu conselho sincero \u201cn\u00e3o tem pre\u00e7o\u201d para qualquer um que considere mudar um contact center que lhe foi legado e a comunica\u00e7\u00e3o de infraestrutura.<\/p>\n<p>Baixe o whitepaper da Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about\/resources\/por-que-as-empresas-escolhem-contact-centers-baseados-em-sip?cid=7010B000001YQt0\">Por que as empresas escolhem contact centers baseados em SIP<\/a> e saiba mais sobre como o sistema SIP incrementa a efici\u00eancia, reduz os custos e permite proporcionar um atendimento omnichannel.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Existe um dialeto norte-americano que se traduz em \u201cse n\u00e3o est\u00e1 quebrado, n\u00e3o precisa de conserto\u201d e se espalha por todo o mundo. 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