{"id":119482,"date":"2017-10-17T00:00:00","date_gmt":"2017-10-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119482"},"modified":"2019-01-03T13:04:33","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:33","slug":"consequencia-de-nao-fazer-nada-o-custo-de-utilizar-sistemas-de-call-center-ultrapassados","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/consequencia-de-nao-fazer-nada-o-custo-de-utilizar-sistemas-de-call-center-ultrapassados","title":{"rendered":"A consequ\u00eancia de n\u00e3o fazer nada: o custo de utilizar sistemas de call center ultrapassados"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>O fil\u00f3sofo chin\u00eas Confucius uma vez disse que devemos encontrar um trabalho que amemos e, assim, n\u00e3o trabalhar\u00edamos nem um s\u00f3 dia na vida. Essa frase \u00e9 muito inspiradora, por\u00e9m, para muitos profissionais de TI que amam sua profiss\u00e3o, mas t\u00eam de trabalhar com uma infraestrutura de call center ultrapassada, est\u00e1 cada vez mais dif\u00edcil seguir esse conselho. Muitas vezes, a equipe de TI \u00e9 obrigada a dizer n\u00e3o aos usu\u00e1rios para novas funcionalidades, pois est\u00e3o ocupadas lidando com as dores de cabe\u00e7a causadas por um sistema inst\u00e1vel.<\/p>\n<p>Nesse segundo texto da s\u00e9rie \u201c<a href=\"http:\/\/latam-pt.blog.genesys.com\/consequencia-de-nao-fazer-nada-o-verdadeiro-impacto-dos-sistemas-de-contact-center-ultrapassados\/\">A consequ\u00eancia de n\u00e3o fazer nada<\/a>\u201d, falaremos sobre os custos ao TI por manter sistemas de call center ultrapassados.<\/p>\n<p><strong>A pr\u00f3xima falha \u00e9 inevit\u00e1vel<\/strong><\/p>\n<p>Admita. Se voc\u00ea trabalha no departamento de TI de uma empresa que utiliza tecnologias ultrapassadas de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">call center<\/a>, o pensamento de que falhas podem ocorrer tira o seu sono. Voc\u00ea sabe que as chances de ocorrer uma falha no sistema s\u00e3o maiores a cada dia, por conta das ferramentas desatualizadas, complicadas e que n\u00e3o permitem uma comunica\u00e7\u00e3o integrada.<\/p>\n<p>E existe fundamento para a sua perda de sono. Quando essas falhas acontecerem, os custos ser\u00e3o devastadores:<\/p>\n<ul>\n<li>Para o setor de vendas, perde-se receita.<\/li>\n<li>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 ruim, pois quem tentar resolver problemas com o contact center n\u00e3o ter\u00e1 sucesso.<\/li>\n<li>Dependendo da sua ind\u00fastria, os clientes que n\u00e3o conseguem solu\u00e7\u00f5es podem causar grandes problemas, principalmente para bancos, hospitais e seguros.<\/li>\n<li>Perda de foco em outros projetos, pois toda a for\u00e7a de trabalho da empresa vai se unir para resolver o problema do call center<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um dos nossos clientes disse que calculou os custos de uma s\u00f3 falha em seu call center e afirmou que ultrapassou os US$ 500,000, considerando seu impacto total. Portanto, o ROI de mudar para uma plataforma de call center moderna foi f\u00e1cil de calcular e eu entendi porque esse cliente tinha tanta pressa para implementar o novo sistema.<\/p>\n<p><strong>Jogando dinheiro fora<\/strong><\/p>\n<p>Junto com a instabilidade do sistema, uma infraestrutura ultrapassada requer constante manuten\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o, assim como trabalhos de integra\u00e7\u00e3o personalizados para conectar canais e aplicativos. Plataformas de comunica\u00e7\u00e3o PBX\/ACD para call center n\u00e3o foram desenvolvidas para oferecer uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/omnichannel-desktop\">experi\u00eancia omnichannel<\/a>, muito menos para atender as necessidades do cliente de hoje. Conforme os profissionais de TI encaram a press\u00e3o para melhorar a experi\u00eancia dos usu\u00e1rios, eles sofrem com as limita\u00e7\u00f5es das ferramentas que t\u00eam dispon\u00edveis \u2013 enquanto isso, tempo e dinheiro s\u00e3o desperdi\u00e7ados em investimentos em sistemas ultrapassados.<\/p>\n<p><strong>Limita\u00e7\u00f5es das ferramentas antigas<\/strong><\/p>\n<p>Quando uma organiza\u00e7\u00e3o com infraestrutura ultrapassada decide implantar um novo canal de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9, muitas vezes, colocada em uma situa\u00e7\u00e3o prec\u00e1ria. Avaliando cada canal individualmente, tudo parece funcionar bem, mas quando os canais s\u00e3o implantados como silos, a visibilidade dos canais \u00e9 limitada, os dados s\u00e3o desconexos e cresce a necessidade de aumentar esfor\u00e7os e criar solu\u00e7\u00f5es alternativas para que tudo trabalhe em sintonia. O resultado \u00e9 uma grande depend\u00eancia do departamento de TI \u2013 e at\u00e9 mesmo mudan\u00e7as pequenas exigem um esfor\u00e7o extraordin\u00e1rio. Devido \u00e0 falta de agilidade, a TI \u00e9 for\u00e7ada a se concentrar em manter as solicita\u00e7\u00f5es de ajustes e manuten\u00e7\u00e3o menores, ao inv\u00e9s de contribuir com a cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es para uma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">experi\u00eancia do cliente<\/a> ideal e para o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/p>\n<p><strong>Custa mais do que voc\u00ea imagina<\/strong><\/p>\n<p>Para comparar a real consequ\u00eancia de manter um sistema de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/platform\">contact center<\/a> ultrapassado ao inv\u00e9s de implantar plataformas com tecnologia avan\u00e7ada, existem diversos pontos a serem considerados.<\/p>\n<p>Os mais impactantes s\u00e3o integra\u00e7\u00e3o, treinamento, contrata\u00e7\u00e3o de novos funcion\u00e1rios, manuten\u00e7\u00e3o, atualiza\u00e7\u00f5es, taxas de assinatura, gerenciamento e mudan\u00e7a de softwares entre tr\u00eas e cinco anos.<\/p>\n<p>J\u00e1 as consequ\u00eancias menos impactantes incluem fatores de risco (entregas atrasadas, falta de plug-in para intera\u00e7\u00e3o, falta de familiaridade com os componentes da ferramenta), falta de recursos para melhorar a efici\u00eancia, al\u00e9m de tempo, foco e esfor\u00e7o na manuten\u00e7\u00e3o do status quo em vez de inovar e fazer o neg\u00f3cio crescer.<\/p>\n<p>Depender de um sistema ultrapassado \u00e9 muito prejudicial para a experi\u00eancia do cliente, enquanto internamente, o departamento de TI luta contra problemas que surgem constantemente, resultando em custos cada vez mais altos e um trabalho cada vez mais complexo. E com a implementa\u00e7\u00e3o de novos canais de comunica\u00e7\u00e3o e aplicativos, esse processo se torna cada vez mais dif\u00edcil.<\/p>\n<p>Conhe\u00e7a as vantagens da Genesys Customer Experience Platform e saiba como essa ferramenta pode otimizar os processos do seu contact center. Baixe o e-book e veja 10 raz\u00f5es pelas quais a Genesys \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o ideal para a sua empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] O fil\u00f3sofo chin\u00eas Confucius uma vez disse que devemos encontrar um trabalho que amemos e, assim, n\u00e3o trabalhar\u00edamos nem um s\u00f3 dia na vida. 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