{"id":119468,"date":"2017-09-25T00:00:00","date_gmt":"2017-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119468"},"modified":"2021-03-09T22:07:56","modified_gmt":"2021-03-10T06:07:56","slug":"chegar-ao-servico-de-atendimento-digital-de-ultima-geracao","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/chegar-ao-servico-de-atendimento-digital-de-ultima-geracao","title":{"rendered":"Siga a estrada de tijolos amarelos para chegar ao servi\u00e7o de atendimento digital de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]No filme “O M\u00e1gico de Oz”,<\/a> a Dorothy pega a estrada de tijolos amarelos para chegar \u00e0 Cidade das Esmeraldas e encontrar a forma de voltar para casa. Na cultura popular, a estrada de tijolos amarelos passou a significar uma recomenda\u00e7\u00e3o que deve ser seguida com a esperan\u00e7a de que levar\u00e1 a coisas boas. Qualquer percurso nesta estrada come\u00e7a com a firme decis\u00e3o de avan\u00e7ar.<\/p>\n

O desafio do autoatendimento digital<\/strong><\/p>\n

Hoje, a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 impulsionando e, de certo modo, “dirigindo” o mundo dos neg\u00f3cios. De acordo com o relat\u00f3rio Dimension Data Benchmarking Report de 2017<\/a>, 70% das equipes executivas consideram que a experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 a melhor estrat\u00e9gia para medir o desempenho. Entretanto, para muitas empresas ainda \u00e9 dif\u00edcil dar o primeiro passo na estrada de tijolos amarelos, e t\u00eam um bom motivo. O crescimento dos canais digitais fez com que o atendimento ao cliente se tornasse ainda mais complexo. Isso sucede, em parte, porque o comportamento dos clientes passou por uma grande transforma\u00e7\u00e3o devido \u00e0 revolu\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n

Essas mudan\u00e7as se refletem em todos os canais; por isso, tentar corrigir experi\u00eancias fragmentadas n\u00e3o \u00e9 suficiente para satisfazer as altas expectativas dos clientes em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o de atendimento. Hoje, o que conta realmente \u00e9 a jornada completa: antecipar-se \u00e0s necessidades dos clientes com intera\u00e7\u00f5es personalizadas, baseadas em dados contextuais e que demandem um baixo n\u00edvel de esfor\u00e7o.\u00a0Felizmente, para obter os resultados esperados, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio implementar uma transforma\u00e7\u00e3o total em um \u00fanico momento, isso pode ser feito passo a passo.<\/p>\n

Para os que estejam dispostos a percorrer a estrada de tijolos amarelos, seguem alguns passos que devem ser considerados:<\/strong><\/p>\n

Construa sobre uma base que oferece flexibilidade<\/a><\/p>\n

Administre todos os pontos de contato nos canais que sua empresa utiliza e aqueles programados para o futuro. De acordo com o relat\u00f3rio Dimension Data Benchmarking Report de 2017<\/a>, as solu\u00e7\u00f5es omnichannel que se integram com os sistemas empresariais e conectam as jornadas dos clientes ocupam o primeiro lugar em tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas de 2017. Mas atualmente, sete de cada dez organiza\u00e7\u00f5es possuem poucos ou nenhum canal conectado. Com a base certa, sua empresa pode otimizar a CX e oferecer aos clientes jornadas cuidadosamente planejadas em todos os canais e pontos de contato. Voc\u00ea pode oferecer um servi\u00e7o de atendimento consistente e transparente tanto no autoatendimento como no atendimento assistido por agentes e nas intera\u00e7\u00f5es proativas.<\/p>\n

Aproveite os avan\u00e7os produzidos no autoatendimento<\/strong><\/p>\n

A maioria dos clientes preferem a facilidade e a flexibilidade de um bom sistema de autoatendimento. Embora a utiliza\u00e7\u00e3o de chatbots e outros assistentes virtuais continue se expandindo e se tornando cada vez mais comuns, os clientes ainda preferem falar com uma pessoa quando t\u00eam que resolver quest\u00f5es mais complexas. Os melhores chatbots e assistentes de intelig\u00eancia artificial podem reconhecer o momento em que deve intervir uma pessoa e realizar esta transi\u00e7\u00e3o de forma consistente e sem interrup\u00e7\u00f5es. Mas isso tamb\u00e9m significa que os agentes devem resolver problemas cada vez mais complexos. Portanto, precisam de ferramentas que possam ajud\u00e1-los a resolver essas situa\u00e7\u00f5es de forma eficaz e eficiente.<\/p>\n

Empodere os colaboradores e os agentes<\/strong><\/p>\n

Ajude-os a oferecer um servi\u00e7o de atendimento consistente e sem interrup\u00e7\u00f5es. A maioria das empresas possuem sistemas diferentes para canais de voz, aplicativos m\u00f3veis, chat, autoatendimento, redes sociais e CRM, cada um deles com sua pr\u00f3pria interface de usu\u00e1rio. Ent\u00e3o, se para atender a um \u00fanico cliente os agentes precisam passar de uma interface para outra, n\u00e3o estar\u00e3o empoderados. Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m est\u00e3o desperdi\u00e7ando seu tempo procurando os dados do cliente durante cada intera\u00e7\u00e3o. Consequentemente, n\u00e3o poder\u00e3o proporcionar um \u00f3timo servi\u00e7o de atendimento<\/a>, porque este cliente tem que esperar enquanto o agente re\u00fane toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para atend\u00ea-lo, o que tamb\u00e9m aumenta o tempo m\u00e9dio de atendimento.<\/p>\n

Quase a metade das empresas pesquisadas pela Dimension Data n\u00e3o transmitem a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria aos agentes quando os clientes passam do autoatendimento ao atendimento assistido. Considere como a experi\u00eancia do cliente \u00e9 negativamente afetada quando ele deve reiniciar todo o processo para resolver um problema. Isso tamb\u00e9m repercute negativamente na reten\u00e7\u00e3o, no engagement e na satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores. O desktop omnichannel ajuda o agente a personalizar o atendimento, oferecendo uma visualiza\u00e7\u00e3o unificada do cliente, com todo o contexto e o hist\u00f3rico de suas intera\u00e7\u00f5es em todos os canais de contacto.<\/p>\n

Comece a percorrer a estrada de tijolos amarelos<\/strong><\/p>\n

Embora a estrada para a Cidade das Esmeraldas do autoatendimento digital possa ser longa \u2013 e considerando que o comportamento dos clientes mudou para sempre \u2013 \u00e9 um tipo de viagem que todas as empresas devem realizar se quiserem competir neste mercado. A tecnologia j\u00e1 est\u00e1 aqui e agora, e as expectativas dos clientes continuam aumentando. Quanto mais cedo voc\u00ea come\u00e7ar a dar os primeiros passos na estrada de tijolos amarelos, melhor. Na verdade, voc\u00ea obter\u00e1 uma s\u00e9rie de pequenos sucessos ao longo do caminho que podem produzir grandes benef\u00edcios estrat\u00e9gicos para sua empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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