{"id":119466,"date":"2017-09-25T00:00:00","date_gmt":"2017-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119466"},"modified":"2021-03-03T16:56:54","modified_gmt":"2021-03-04T00:56:54","slug":"o-seu-contact-center-ja-chegou-ao-limite-de-suas-possibilidades","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-seu-contact-center-ja-chegou-ao-limite-de-suas-possibilidades","title":{"rendered":"O seu contact center j\u00e1 chegou ao limite de suas possibilidades?"},"content":{"rendered":"

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“Fidelidade” \u00e9 uma palavra frequentemente utilizada no contexto da experi\u00eancia do cliente. Para se manter competitivas, as empresas devem se esfor\u00e7ar por gerar fidelidade em seus clientes. Mas a fidelidade dos colaboradores tamb\u00e9m \u00e9 um ingrediente essencial para proporcionar um n\u00edvel de qualidade competitivo no atendimento. Manter a fidelidade entre clientes e fornecedores ao longo do tempo \u00e9 fundamental, porque promove a coer\u00eancia e a consist\u00eancia, qualidades importantes e necess\u00e1rias na hora de tomar decis\u00f5es de neg\u00f3cios inteligentes.<\/p>\n

No entanto, h\u00e1 momentos em que permanecer fi\u00e9is a uma solu\u00e7\u00e3o de contact center<\/a> desatualizada pode ter um impacto negativo e de grande alcance na sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente, no seu posicionamento em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia e nos resultados dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Um das grandes lendas do beisebol, Yogi Berra \u2013 conhecido por seu grande senso de humor \u2013, uma vez disse em tom de brincadeira: “Quando voc\u00ea encontre uma bifurca\u00e7\u00e3o na estrada, siga por ela”. Estas s\u00e1bias palavras sempre v\u00eam \u00e0 minha mente quando tenho que tomar uma decis\u00e3o dif\u00edcil, complexa. Todos sabemos que a tomada de decis\u00f5es \u00e9 algo muito s\u00e9rio para as empresas, principalmente quando queremos satisfazer as altas expectativas dos clientes com uma solu\u00e7\u00e3o de contact center desatualizada.<\/a> O nosso dilema \u00e9: continuar investindo nas tecnologias do fornecedor atual, com um futuro incerto, ou escolher uma solu\u00e7\u00e3o de contact center preparada para o futuro de um fornecedor com uma trajet\u00f3ria de sucesso, que investe em inova\u00e7\u00e3o e tem estabilidade financeira .<\/p>\n

\u00c9 o momento adequado para realizar a mudan\u00e7a?<\/strong><\/p>\n

Ao avaliar o sucesso atual e futuro de um contact center, existem muitos fatores a serem considerados. Se sua empresa n\u00e3o tem um plano para dar suporte ao customer engagement omnichannel,<\/a> com certeza j\u00e1 estar\u00e1 limitando o oferecimento de uma boa experi\u00eancia do cliente no futuro.<\/p>\n

O seu contact center fornece atendimento ao cliente atrav\u00e9s de m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o? Voc\u00ea mant\u00e9m diversos aplicativos de desktop para seus agentes e v\u00e1rias ferramentas de relat\u00f3rios para seus supervisores? Suas equipes utilizam sistemas diferentes para roteamento, autoatendimento, comunica\u00e7\u00f5es outbound, otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> e canais digitais? \u00a0Se a resposta \u00e9 sim, e voc\u00ea n\u00e3o conta com uma \u00fanica plataforma totalmente integrada, sua empresa est\u00e1 criando jornadas do cliente fragmentadas e desconectadas, est\u00e1 limitando a efici\u00eancia dos agentes e, ao mesmo tempo, est\u00e1 se expondo a grandes desafios operacionais e de TI. Al\u00e9m disso, n\u00e3o possui a visibilidade omnichannel que necessita para poder tomar decis\u00f5es de neg\u00f3cios criteriosas e significativas.<\/p>\n

Al\u00e9m dos problemas operacionais causados por uma solu\u00e7\u00e3o de contact center obsoleta, existem outros fatores que devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o, como o crescente custo de manuten\u00e7\u00e3o, de atualiza\u00e7\u00f5es de vers\u00e3o e de integra\u00e7\u00f5es. Quando haja calculado o custo real de manter a sua infraestrutura atual, descobrir\u00e1 que \u00e9 substancialmente mais elevado que o de investir em uma nova solu\u00e7\u00e3o na nuvem<\/a> que tamb\u00e9m oferece os benef\u00edcios que podem medir o aumento da receita e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, assim como otimizar os resultados dos neg\u00f3cios. Voc\u00ea tamb\u00e9m poder\u00e1 aprender com as experi\u00eancias de seus pares e os estudos elaborados por analistas independentes que falam sobre os benef\u00edcios financeiros de atualizar sua solu\u00e7\u00e3o de contact center.<\/p>\n

Por que a solidez financeira e o compromisso com a inova\u00e7\u00e3o do seu fornecedor s\u00e3o importantes?<\/strong><\/p>\n

Uma vez que voc\u00ea chegou \u00e0 conclus\u00e3o de que o seu contact center j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 compat\u00edvel com as necessidades atuais e a vis\u00e3o futura dos seus neg\u00f3cios, a pergunta \u00e9 por onde come\u00e7ar a avalia\u00e7\u00e3o.\u00a0A abordagem r\u00e1pida, mas nem sempre a melhor, \u00e9 come\u00e7ar com o seu fornecedor de solu\u00e7\u00f5es atual. No entanto, como os investimentos em contact centers s\u00e3o substanciais e de longo prazo, \u00e9 importante avaliar de perto todos os fornecedores em rela\u00e7\u00e3o a sua capacidade de inova\u00e7\u00e3o atual e futura, seus investimentos em tecnologia e sua estabilidade financeira, bem como o seu roadmap para a implementa\u00e7\u00e3o. Os fornecedores que mostram certos sinais de instabilidade \u2013 relat\u00f3rios de rentabilidade ou estados financeiros em decl\u00ednio, por exemplo \u2013 podem n\u00e3o permanecer no mercado durante toda a vida \u00fatil de seu sistema, nem contar\u00e3o com a solidez financeira para investir na inova\u00e7\u00e3o que se necessita para acompanhar o ritmo das crescentes expectativas dos clientes.<\/p>\n

Voc\u00ea est\u00e1 na encruzilhada?<\/strong><\/p>\n

Se o seu contact center est\u00e1 chegando ao final de sua vida \u00fatil, \u00e9 mais importante do que nunca avaliar cuidadosamente o roadmap do seu fornecedor atual antes de tomar qualquer decis\u00e3o. Um roadmap \u00e9 muito mais do que um peda\u00e7o de papel: deve estar sustentado pela lideran\u00e7a do fornecedor e por casos de sucesso dos clientes que depositaram sua confian\u00e7a neste fornecedor. Tamb\u00e9m \u00e9 aconselh\u00e1vel conhecer as ofertas de algum fornecedor de solu\u00e7\u00f5es de contact center de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o, que esteja dedica\u00e7\u00e3o \u00e0 inova\u00e7\u00e3o e que possua um plano claro para ajud\u00e1-lo a manter uma vantagem competitiva a longo prazo.<\/p>\n

Utilize ferramentas tais como o Forrester Wave\u2122 Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers (Gest\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es para contact centers grandes)<\/a> para identificar os requisitos espec\u00edficos da sua empresa e poder confiar nos insights que necessita durante a avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Entre em contato conosco hoje<\/a> mesmo para saber como a Genesys pode ajud\u00e1-lo a atingir novos n\u00edveis de sucesso em rentabilidade e experi\u00eancia do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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