{"id":119462,"date":"2017-09-25T00:00:00","date_gmt":"2017-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119462"},"modified":"2019-01-03T13:04:38","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:38","slug":"usuarios-de-avaya-mitigar-os-riscos-os-custos-e-o-roi","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/usuarios-de-avaya-mitigar-os-riscos-os-custos-e-o-roi","title":{"rendered":"Usu\u00e1rios de Avaya: Mitigar os riscos, os custos e o ROI"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como j\u00e1 sabemos, a Avaya entrou em concordata (Cap\u00edtulo 11 da Lei de Fal\u00eancias dos Estados Unidos) em 19 de janeiro de 2017. Para muitos integrantes do mercado de comunica\u00e7\u00f5es unificadas (UC), esta not\u00edcia permitiu concluir o per\u00edodo de incertezas e de espera. Embora o quarto trimestre de 2016 tenha sido financeiramente muito bom para a Avaya, na minha opini\u00e3o, n\u00e3o conseguir\u00e3o superar em apenas um trimestre a d\u00edvida contra\u00edda durante anos.<\/p>\n

Do meu ponto de vista, a espera finalmente terminou para a longamente endividada Avaya. Sim, a Avaya ainda tem que passar pelo processo de concordata e outros procedimentos, mas os problemas financeiros da Avaya, existentes h\u00e1 anos, especialmente para os neg\u00f3cios de UC e contact centers, agora ser\u00e3o abordados.<\/p>\n

Qual \u00e9 o seu n\u00edvel de risco?<\/p>\n

Sempre existe um risco associado quando uma empresa entra em concordata. Estas s\u00e3o algumas das perguntas que podem surgir:<\/p>\n

Qual \u00e9 o n\u00edvel de risco desta situa\u00e7\u00e3o para o cliente corporativo?
\nOs servi\u00e7os ser\u00e3o reduzidos em alguma medida durante este per\u00edodo?
\nOs SLAs continuar\u00e3o como sempre durante o per\u00edodo de concordata?
\nQual \u00e9 a dura\u00e7\u00e3o do processo de concordata?
\nQual \u00e9 o tipo de din\u00e2mica que sua empresa necessita em fun\u00e7\u00e3o das suas pr\u00f3prias fus\u00f5es e aquisi\u00e7\u00f5es; existem problemas relacionados com a capacidade de seu sistema atual, seja da Avaya ou de outro fornecedor?
\nProcure medir o n\u00edvel de risco da sua empresa com base nas suas pr\u00f3prias respostas internas para as perguntas acima e as que recebeu da equipe da Avaya.<\/p>\n

Oportunidades de economia e conten\u00e7\u00e3o de custos<\/p>\n

Voc\u00ea precisa colocar no or\u00e7amento qualquer despesa significativa de capital no m\u00ednimo com 18 a 24 meses de anteced\u00eancia. A maioria das empresas tamb\u00e9m precisa contar com ferramentas financeiras para ajudar a financiar uma parte do capital envolvido. De fato, nos \u00faltimos 36 meses, todos os clientes corporativos que atendemos necessitaram um modelo de ROI e de economia de custos, al\u00e9m do modelo de atualiza\u00e7\u00e3o e\/ou substitui\u00e7\u00e3o de infraestrutura. (Geralmente, os modelos baseados na nuvem envolvem despesas operacionais ou OPEX; de todas as maneiras, qualquer aumento nas OPEX tamb\u00e9m precisa ser alavancado de forma semelhante com economias de custos anuais.)<\/p>\n

Nossa empresa participa de muitas iniciativas de economia e conten\u00e7\u00e3o de custos que fornecem a alavancagem financeira que as empresas necessitam para obter a aprova\u00e7\u00e3o de seus projetos. Queremos esclarecer que a conten\u00e7\u00e3o e a economia de custos nem sempre prov\u00eam da \u00e1rea de TI, mas afetam a organiza\u00e7\u00e3o como um todo.<\/p>\n

Para um cliente de contact center, conseguimos identificar US$ 4,3 milh\u00f5es anuais em redu\u00e7\u00e3o de custos e perda de receita para uma despesa de capital antecipada de US$ 1,2 milh\u00e3o. Para outro cliente de contact center, conseguimos identificar mais de US$ 24 milh\u00f5es anuais em redu\u00e7\u00e3o de custos e perda de receita, o que ajudou a alavancar uma despesa de capital de US$ 10 milh\u00f5es.
\nEm cada caso, a redu\u00e7\u00e3o de custos e de perdas de receita foram suficientes para que a ger\u00eancia s\u00eanior aprovasse as despesas de capital e a continuidade do projeto.<\/p>\n

Desenvolvimento de or\u00e7amento para projetos<\/p>\n

Recentemente, um cliente nosso, cuja ger\u00eancia s\u00eanior \u00e9 muito consciente dos n\u00fameros, solicitou uma an\u00e1lise detalhada dos custos mais significativos de TCO para a substitui\u00e7\u00e3o de um sistema UC, incluindo seu contact center, ao longo de um per\u00edodo de sete anos. O motivo da substitui\u00e7\u00e3o foi que contavam com um sistema que tinha um hardware antigo, que havia chegado ao fim do contrato de suporte t\u00e9cnico, e estava gerando interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e outros problemas. Inclu\u00edmos estimativas de custos para:<\/p>\n

Redes de dados redundantes, incluindo aumento na qualidade global do servi\u00e7o (QoS) em todos os locais e para todos os terminais.
\nMigra\u00e7\u00e3o para troncos SIP para substituir sistemas legados PRIs e POTS antigos e cada vez mais custosos.
\nCabeamento para \u00e1reas de voz e de dados e \u00e1reas p\u00fablicas somente de voz, e op\u00e7\u00f5es de custos dispon\u00edveis nessas \u00e1reas.
\nCustos de atualiza\u00e7\u00e3o e\/ou substitui\u00e7\u00e3o dos switches de dados (comutadores de dados POE e comutadores POE de longo alcance).
\nBenef\u00edcios de custos da virtualiza\u00e7\u00e3o.
\nCustos de chamadas em confer\u00eancia e possibilidades de administrar esses custos externos internamente.
\nRequisitos or\u00e7ament\u00e1rios para HVAC e fontes de alimenta\u00e7\u00e3o UPS locais para manter o contact center em caso de interrup\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o el\u00e9trico.
\nFixa\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os dos principais componentes do contact center, desde requerimentos b\u00e1sicos, como servidores, terminais, fones de ouvido, roteamento baseado em habilidades, grava\u00e7\u00e3o de chamadas e relat\u00f3rios de chamadas, at\u00e9 outros como retorno de chamada, otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, an\u00e1lise de voz e texto, capacidades multicanal para chat, e-mail e v\u00eddeo, score cards, URA, reconhecimento de voz, pesquisa p\u00f3s-chamada, ferramentas para m\u00eddias sociais e muito mais.
\nEspecificamente para os componentes de contact center e UC, desenvolvemos uma planilha pro forma<\/em> dirigida a fornecedores selecionados (incluindo o fornecedor atual) para que nos proporcionassem um or\u00e7amento estimativo com os custos da substitui\u00e7\u00e3o do sistema. Depois, apresentamos ao cliente um or\u00e7amento “combinando” os custos necess\u00e1rios para o projeto de atualiza\u00e7\u00e3o e\/ou substitui\u00e7\u00e3o proposto.<\/p>\n

Isto foi poss\u00edvel gra\u00e7as ao feedback e aos dados obtidos das entrevistas com o cliente e das visitas \u00e0 \u00e1rea de TI.\u00a0 Analisamos o ambiente, elaboramos\u00a0 recomenda\u00e7\u00f5es e fornecemos ao cliente um relat\u00f3rio com as especifica\u00e7\u00f5es para a substitui\u00e7\u00e3o do sistema e os prazos associados com as aprova\u00e7\u00f5es do projeto. Tamb\u00e9m identificamos claramente os custos or\u00e7ament\u00e1rios necess\u00e1rios para o projeto proposto e, ao mesmo tempo, conseguimos compensar esse or\u00e7amento identificando economias de custos anuais de quase tr\u00eas vezes os custos de capital necess\u00e1rios (por uma \u00fanica vez) para que o projeto seja aprovado pela ger\u00eancia s\u00eanior.<\/p>\n

Por \u00faltimo, solicitaram que prepar\u00e1ssemos uma an\u00e1lise final de ROI\/TCO, mostrando claramente o ponto de equil\u00edbrio para o projeto de substitui\u00e7\u00e3o e atualiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Seguimos um processo similar com a maioria de nossos clientes, baseando-nos em seus requerimentos internos e na cultura da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os pr\u00f3ximos passos a seguir?<\/p>\n

Os detalhes mencionados acima oferecem um ponto de partida para iniciar o processo de avalia\u00e7\u00e3o de um ambiente corporativo e identificar o n\u00edvel de toler\u00e2ncia ao risco de uma organiza\u00e7\u00e3o, seja por um processo de concordata, como o que est\u00e1 atravessando a\u00a0 Avaya, como por um sistema de comunica\u00e7\u00f5es de voz antigo ou uma infraestrutura de contact center no final do seu contrato de suporte t\u00e9cnico. Os clientes precisam (a) identificar seu n\u00edvel de risco, (b) identificar as oportunidades de conten\u00e7\u00e3o e economia de custos e (c) definir o n\u00edvel de impacto da substitui\u00e7\u00e3o de um sistema no seu or\u00e7amento.<\/p>\n

Em todas as situa\u00e7\u00f5es nas quais estivemos envolvidos, o ROI compensou rapidamente os custos de qualquer substitui\u00e7\u00e3o ou atualiza\u00e7\u00e3o de sistemas e facilitou e agilizou a aprova\u00e7\u00e3o de projetos de UC ou de contact center.<\/p>\n

Est\u00e1 interessado em saber mais?\u00a0 Leia meu artigo recente em NoJitter, Avaya Users:<\/em> Time to Build Your Contingency Plans<\/em> (Est\u00e1 na hora de elaborar um plano de conting\u00eancia). Voc\u00ea vai participar do evento Enterprise Connect? A gente se encontra por l\u00e1.<\/p>\n

Stephen Leaden \u00e9 um consultor independente e n\u00e3o est\u00e1 influenciado pela Genesys para escrever estes artigos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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