{"id":119460,"date":"2017-09-25T00:00:00","date_gmt":"2017-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119460"},"modified":"2021-03-02T23:46:59","modified_gmt":"2021-03-03T07:46:59","slug":"tres-tendencias-para-elevar-os-padroes-da-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-tendencias-para-elevar-os-padroes-da-experiencia-cliente","title":{"rendered":"Tr\u00eas tend\u00eancias para elevar os padr\u00f5es da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

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Recentemente, participei de alguns eventos do setor que abordaram o tema da experi\u00eancia do cliente<\/a>. Esses eventos foram \u00f3timos, pois me permitiram conhecer outros l\u00edderes em experi\u00eancia do cliente de diferentes mercados, ind\u00fastrias e regi\u00f5es. Muitas dessas empresas conseguiram ter processos muito maduros de VoC (voz do cliente) e de an\u00e1lise depois de anos realizando pesquisas e escutando os seus clientes. Muitas delas tamb\u00e9m procuraram a ajuda de terceiros para medir os dados sobre os clientes de seus concorrentes com o objetivo de comparar seu desempenho com o da concorr\u00eancia.<\/p>\n

Uma coisa ficou clara nessas reuni\u00f5es: o patamar est\u00e1 sendo elevado constantemente. A seguir apresento tr\u00eas considera\u00e7\u00f5es que nos ajudar\u00e3o a acompanhar as crescentes expectativas sobre a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

N\u00e3o se trata de n\u00fameros. O objetivo final n\u00e3o \u00e9 atingir uma determinada porcentagem do Net Promoter Score (NPS)<\/a>.\u00a0 Claro que isso \u00e9 muito \u00fatil, porque permite observar as tend\u00eancias do nosso pr\u00f3prio desempenho. Mas se a ind\u00fastria na qual a sua empresa est\u00e1 competindo est\u00e1 evoluindo rapidamente, e sua organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 ficando pra tr\u00e1s, esse n\u00famero sozinho \u00e9 menos relativo. A inova\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a an\u00e1lises, processos, tamanhos de amostra, segmenta\u00e7\u00e3o e mais, permite que voc\u00ea se concentre nos segmentos que s\u00e3o mais importantes para voc\u00ea e para sua empresa. Diversas empresas estabelecem um determinado n\u00famero como objetivo para um determinado momento, mas isso n\u00e3o funciona. A experi\u00eancia demonstra que, se sua empresa se concentra apenas em alcan\u00e7ar esse n\u00famero, chegar\u00e1 l\u00e1, mas perder\u00e1 de vista o objetivo real: melhorar a experi\u00eancia do cliente para incentivar a recomenda\u00e7\u00e3o e a promo\u00e7\u00e3o da sua marca.
\nA fidelidade \u00e9 importante, mas a recomenda\u00e7\u00e3o\/promo\u00e7\u00e3o da marca \u00e9 o que sustenta o crescimento. No in\u00edcio deste ano, a Accenture Strategy lan\u00e7ou sua 12\u00aa Annual Global Consumer Pulse Survey,<\/a> e eu tive a oportunidade de assistir a uma apresenta\u00e7\u00e3o das principais conclus\u00f5es. A Accenture realizou uma pesquisa com 25 mil consumidores de 11 setores diferentes em 33 pa\u00edses. N\u00e3o quero roubar a not\u00edcia da Accenture, mas um dos aspectos destacados do relat\u00f3rio \u00e9 que 61% dos consumidores trocaram de fornecedor em 2016. Essa “mudan\u00e7a de m\u00e3os” entre empresas que est\u00e3o competindo pelo mesmo segmento de clientes \u00e9 equivalente a quase US$ 6 trilh\u00f5es. Somente nos Estados Unidos. Isso significa que US$ 6 trilh\u00f5es mudaram de m\u00e3os sem criar nenhum valor adicional; os clientes estavam frustrados com as experi\u00eancias que receberam e decidiram levar suas opera\u00e7\u00f5es para outras empresas. Esses consumidores podem ter sido fi\u00e9is a essas marcas durante muitos anos, mas alguma coisa aconteceu (ou n\u00e3o aconteceu) para faz\u00ea-los mudar de ideia. Se eles fossem verdadeiros defensores da marca, informa a pesquisa, n\u00e3o s\u00f3 permaneceriam com ela, tamb\u00e9m tentariam que sua fam\u00edlia e seus amigos tamb\u00e9m utilizassem os servi\u00e7os da empresa X.
\nCompreender os aspectos econ\u00f4micos. A segmenta\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para entender como sua organiza\u00e7\u00e3o vincula a execu\u00e7\u00e3o com a estrat\u00e9gia com o objetivo de obter um bom desempenho. A maioria das empresas compete em diferentes \u00e1reas de um mercado: empresas pequenas e m\u00e9dias, mercado m\u00e9dio, grandes empresas e mais. A forma como sua empresa atende a esses v\u00e1rios segmentos pode ser muito diferente devido ao custo de aquisi\u00e7\u00e3o, ao custo de atendimento e \u00e0 sensibilidade ao pre\u00e7o dos diferentes tipos de clientes. Por exemplo, um alto custo de aquisi\u00e7\u00e3o somado a um alto custo de atendimento mais uma alta sensibilidade aos pre\u00e7os, quase sempre \u00e9 sin\u00f4nimo de uma baixa rentabilidade para a empresa. Alguns segmentos de clientes s\u00e3o mais estrat\u00e9gicos que outros. Alguns s\u00e3o de alto crescimento ou altamente lucrativos, ou simplesmente altamente estrat\u00e9gicos na execu\u00e7\u00e3o de um plano de cinco anos. Por isso, \u00e9 fundamental escutar os clientes, mas tamb\u00e9m \u00e9 fundamental, para n\u00e3o dizer que \u00e9 uma esp\u00e9cie de malabarismo, saber que mecanismos podem e devem ser acionados segundo os coment\u00e1rios que eles realizaram.
\n\u00c0 medida que 2017 avance, voc\u00ea deve procurar maneiras de ir al\u00e9m dos n\u00fameros da pontua\u00e7\u00e3o NPS. Voc\u00ea deve compreender integral e profundamente as necessidades de seus clientes e transformar sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente para que gire em torno do conceito de defensores ou promotores da sua marca.<\/p>\n

Em maio e junho realizaremos nossa confer\u00eancia anual, CX17, em Indian\u00e1polis e Bruxelas. Voc\u00ea est\u00e1 convidado para participar junto com a minha equipe do painel Loyalty vs. Advocacy: Moving Beyond the Score, <\/em>onde conversaremos sobre a forma de melhorar e projetar a experi\u00eancia do cliente para gerar defensores\/promotores da marca.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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