{"id":119442,"date":"2017-09-20T00:00:00","date_gmt":"2017-09-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119442"},"modified":"2021-03-04T23:22:51","modified_gmt":"2021-03-05T07:22:51","slug":"o-seu-contact-center-facilita-ou-dificulta-transformacao-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-seu-contact-center-facilita-ou-dificulta-transformacao-digital","title":{"rendered":"O seu contact center facilita ou dificulta a transforma\u00e7\u00e3o digital?"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A sua empresa est\u00e1 centrada no cliente ou est\u00e1 obcecada por ele? Como a experi\u00eancia do cliente agora \u00e9 o maior diferencial competitivo entre as empresas, a obsess\u00e3o pelo cliente tornou-se fundamental para o sucesso. Recentemente, apresentei o webinar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/about\/webinars\/is-your-contact-center-an-asset-or-road-block-to-digital-transformation?cid=7010B000001gLBo\">\u00a0<\/a> com Art Schoeller, vice-presidente e analista principal da Forrester Research. Durante o webinar, Art contou uma hist\u00f3ria fascinante sobre os benef\u00edcios de estar verdadeiramente obcecado pelo cliente e que, com certeza, \u00e9 familiar para os f\u00e3s de <em>Star Wars<\/em>.<\/p>\n<p>Em maio de 1999, <em>Epis\u00f3dio I &#8211; A Amea\u00e7a Fantasma<\/em> foi o primeiro filme da s\u00e9rie <em>Star Wars<\/em> a ser lan\u00e7ado depois de 16 anos. Com um elenco estelar e um enorme or\u00e7amento de efeitos especiais, o filme n\u00e3o recebeu boas cr\u00edticas nem foi um sucesso de bilheteria. Inegavelmente, <em>Epis\u00f3dio I<\/em> &#8211; <em>A Amea\u00e7a Fantasma<\/em> n\u00e3o foi realizado no momento oportuno: seguiu os mesmos passos do aclamado <em>Matrix<\/em>. Entretanto, esse n\u00e3o foi o \u00fanico problema. De certa forma, George Lucas, o criador de <em>Star Wars<\/em>, n\u00e3o levou o p\u00fablico em considera\u00e7\u00e3o quando realizou o filme. Em outras palavras, ele pensou de dentro para fora em vez de faz\u00ea-lo ao rev\u00e9s.<\/p>\n<p>Em 2012, Lucas vendeu Lucasfilm, incluindo a franquia de <em>Star Wars<\/em>, \u00e0 The Walt Disney Company. A Disney, provavelmente uma das empresas com mais obsess\u00e3o pelo cliente no mundo, convocou J. J. Abrams para que dirigisse <em>O<\/em> <em>Retorno de Jedi<\/em> (1983) e <em>O Despertar da For\u00e7a<\/em>. Abrams foi escolhido especificamente por causa de sua grande e sincera paix\u00e3o por <em>Star Wars<\/em>, al\u00e9m de sua s\u00f3lida trajet\u00f3ria profissional. E os resultados foram surpreendentes. Quando <em>O Despertar da For\u00e7a<\/em> foi lan\u00e7ado em dezembro de 2015, a arrecada\u00e7\u00e3o foi de US$ 247 milh\u00f5es somente durante o fim de semana de estreia, e as cr\u00edticas do p\u00fablico e dos cr\u00edticos profissionais foram excepcionais. Qual foi o segredo de Abrams? Ele entendeu o que a sua audi\u00eancia queria e criou o filme levando esse ponto de vista em considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Voc\u00ea pensa de dentro para fora ou de fora para dentro?<\/strong><\/p>\n<p>Voc\u00ea realmente sabe o que seus clientes querem? Voc\u00ea sabe por que eles querem isso? As respostas a essas perguntas podem fornecer os insights que sua empresa necessita para passar de estar centrada no cliente a estar obcecada por ele. O que j\u00e1 sabemos \u00e9 que os clientes querem intera\u00e7\u00f5es cada vez mais r\u00e1pidas, conectadas e baseadas em insights. Durante o webinar, Art mencionou seis elementos do modelo operacional da Forrester que d\u00e3o suporte a experi\u00eancias baseadas na obsess\u00e3o pelo cliente. Isto inclui:<\/p>\n<ul>\n<li>Estrutura<\/li>\n<li>Processos<\/li>\n<li>Tecnologia<\/li>\n<li>Indicadores<\/li>\n<li>Cultura<\/li>\n<li>Talento<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Mudar para a obsess\u00e3o pelo cliente<\/strong><\/p>\n<p>Em uma pesquisa realizada em tempo real durante o webinar, os participantes descreveram o percurso atual de sua organiza\u00e7\u00e3o para atingir a obsess\u00e3o pelo cliente. Veja como eles responderam:<\/p>\n<ul>\n<li>13,8% consideram que \u00e9 um caminho longo e lento.<\/li>\n<li>31% consideram que \u00e9 suscet\u00edvel a disrup\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>44,8% consideram que \u00e9 urgente e fact\u00edvel.<\/li>\n<li>10,3% consideram que sua empresa j\u00e1 est\u00e1 no rumo da obsess\u00e3o pelo cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Embora uma parte significativa dos participantes tenha identificado a necessidade de que as empresas adotem esta abordagem, tamb\u00e9m consideram que a tarefa \u00e9 extremamente dif\u00edcil. Quando uma empresa decide diferenciar-se de outra forma, n\u00e3o s\u00f3 pelo produto ou pelo pre\u00e7o, \u00e9 fundamental que possa oferecer op\u00e7\u00f5es, consist\u00eancia e personaliza\u00e7\u00e3o nos canais digitais e de voz. A Genesys pode demonstr\u00e1-lo atrav\u00e9s dos seguintes dados:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>75% dos clientes j\u00e1 est\u00e3o navegando no site quando entram em contato com uma empresa.<\/li>\n<li>16% das empresas esperam que o uso do autoatendimento aumente em 2017.<\/li>\n<li>35% de aumento no n\u00famero de clientes que utilizam mais de quatro canais.<\/li>\n<li>51% dos clientes preferem o canal de voz para solucionar problemas mais complexos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Essas conclus\u00f5es revelam algumas tend\u00eancias importantes em CX que j\u00e1 est\u00e3o impactando as empresas de todos os setores:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>O canal de voz est\u00e1 se tornando um ponto de entrada secund\u00e1rio, exceto para resolver consultas mais complexas.<\/li>\n<li>O incremento no uso dos canais requer um enfoque omnichannel &#8220;de fora para dentro&#8221;.<\/li>\n<li>O autoatendimento n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de afugentar, mas sim de atrair.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Iniciar o caminho para atingir a obsess\u00e3o pelo cliente<\/strong><\/p>\n<p>Al\u00e9m de falar sobre os seis elementos do modelo operacional de obsess\u00e3o pelo cliente, Art tamb\u00e9m mencionou algumas estrat\u00e9gias-chave para coloc\u00e1-los em pr\u00e1tica neste momento em que os clientes esperam um <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">atendimento personalizado, transparente e sem interrup\u00e7\u00f5es em todos os canais<\/a>. Recomenda come\u00e7ar com um mapa colaborativo da jornada para identificar os pontos-chave nas jornadas do cliente que tenham o potencial de aumentar sua satisfa\u00e7\u00e3o e o Net Promoter Score. A partir da\u00ed, sugere o seguinte:<\/p>\n<ul>\n<li>Visualizar e compartilhar as jornadas e os pontos de contato importantes, incluindo as transi\u00e7\u00f5es de uma intera\u00e7\u00e3o digital para um agente do contact center.<\/li>\n<li>Monitorar e otimizar as <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">intera\u00e7\u00f5es digitais<\/a> e as transi\u00e7\u00f5es para o contact center atrav\u00e9s de indicadores e insights.<\/li>\n<li>Vincular e descobrir como a tecnologia, os processos e as pessoas proporcionam a experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Assista \u00e0 grava\u00e7\u00e3o do <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/about\/webinars\/is-your-contact-center-an-asset-or-road-block-to-digital-transformation?cid=7010B000001gLBo\">webinar on-demand<\/a> para saber como percorrer este processo de transforma\u00e7\u00e3o digital para atingir um modelo operacional de obsess\u00e3o pelo cliente. E esteja atento aos <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/webinars\">pr\u00f3ximos webinars<\/a> e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/customer-stories\">hist\u00f3rias de sucesso<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]A sua empresa est\u00e1 centrada no cliente ou est\u00e1 obcecada por ele? Como a experi\u00eancia do cliente agora \u00e9 o maior diferencial competitivo entre as empresas, a obsess\u00e3o pelo cliente tornou-se fundamental para o sucesso. Recentemente, apresentei o webinar \u00a0 com Art Schoeller, vice-presidente e analista principal da Forrester Research. 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