{"id":119437,"date":"2017-09-15T00:00:00","date_gmt":"2017-09-15T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119437"},"modified":"2019-01-03T13:04:43","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:43","slug":"mensagens-instantaneas-proxima-fronteira-na-interacao-com-o-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/mensagens-instantaneas-proxima-fronteira-na-interacao-com-o-cliente","title":{"rendered":"Mensagens instant\u00e2neas: a pr\u00f3xima fronteira na intera\u00e7\u00e3o com o cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As mensagens instant\u00e2neas se converteram em uma das ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o mais poderosas e preferidas para a sociedade de hoje. Em apenas alguns anos, os aplicativos de mensagens se tornaram massivos e inauguraram novas formas de comunica\u00e7\u00e3o, transformando-se no meio de contato preferido para milh\u00f5es de pessoas<\/a>.<\/p>\n

Os n\u00fameros s\u00e3o impressionantes: o WhatsApp, por exemplo, conta com mais de 1,2 bilh\u00e3o de usu\u00e1rios ativos que se conectam no mundo inteiro, n\u00e3o s\u00f3 para conversar, mas tamb\u00e9m para consumir informa\u00e7\u00e3o e entretenimento, fazer compras on-line e inclusive para trabalhar. Na China, as pessoas utilizam o WeChat para comprar, emprestar dinheiro para amigos, dar gorjeta em um restaurante e muito mais.<\/p>\n

As mensagens instant\u00e2neas e o atendimento ao cliente<\/strong><\/p>\n

Com este n\u00edvel de penetra\u00e7\u00e3o, \u00e9 claro que todas as empresas, especialmente as B2C, est\u00e3o analisando como integrar esses aplicativos no servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Assim como as empresas j\u00e1 adicionaram as redes sociais<\/a> a este processo (Twitter e Facebook na Am\u00e9rica Latina), a pr\u00f3pria ideia de dispor de um canal de comunica\u00e7\u00e3o aberto, assincr\u00f4nico e sempre ligado seduz todas as empresas centradas no cliente.<\/p>\n

De acordo com um relat\u00f3rio da Dimension Data1 <\/sup>publicado h\u00e1 apenas alguns meses, a incorpora\u00e7\u00e3o de aplicativos de mensagens instant\u00e2neas e assistentes virtuais na estrat\u00e9gia de relacionamento com o cliente \u00e9 a principal prioridade para as empresas de todo o mundo na hora de considerar quais ser\u00e3o os novos servi\u00e7os que adicionar\u00e3o dentro de um ano.<\/p>\n

No mundo da intera\u00e7\u00e3o empresa-cliente, at\u00e9 agora predominavam os canais sincr\u00f4nicos, como o telefone<\/a>, que bloqueiam o processamento do sistema at\u00e9 completar a opera\u00e7\u00e3o. E se a opera\u00e7\u00e3o n\u00e3o for completada, bem, ent\u00e3o devemos come\u00e7ar tudo de novo com as tens\u00f5es que isso pode gerar.<\/p>\n

As capacidades assincr\u00f4nicas destes aplicativos podem se tornar fundamentais para o sucesso quando sejam utilizadas no processo de atendimento ao cliente, j\u00e1 que os canais de mensagens s\u00e3o verdadeiros cont\u00eaineres de contexto. Nem o cliente nem o agente devem come\u00e7ar de zero em cada oportunidade, porque ambos possuem a mesma visualiza\u00e7\u00e3o da conversa\u00e7\u00e3o pr\u00e9via, \u00e0 diferen\u00e7a do e-mail, do chat ou do telefone, que por sua pr\u00f3pria natureza obrigam a iniciar cada novo evento desconectado do anterior.<\/p>\n

O consumidor pode iniciar um pedido no metr\u00f4, quando est\u00e1 indo para o trabalho, entregar informa\u00e7\u00e3o adicional na hora do almo\u00e7o e confirmar o pedido \u00e0 tarde, quando estiver voltando para casa, aproveitando assim os espa\u00e7os livres na sua agenda.<\/p>\n

Os desenvolvedores desses aplicativos entenderam rapidamente que esta \u00e9 uma grande oportunidade. Isso \u00e9 t\u00e3o importante que, h\u00e1 algumas semanas, a Apple lan\u00e7ou o Business Chat, um an\u00fancio que muitos analistas equipararam com a incorpora\u00e7\u00e3o do Siri ao iOS.<\/p>\n

Com o Business Chat, a Apple oferece \u00e0s empresas a possibilidade de conectar-se com seus clientes, integrando os principais aplicativos do iOS (iMessage, Maps, Safari, Spotlight, etc.) em seu processo de atendimento ao cliente e suas plataformas de CX<\/a>. Por outro lado, existem fortes rumores de um pr\u00f3ximo an\u00fancio de WhatsApp (Facebook) em rela\u00e7\u00e3o a funcionalidades similares que j\u00e1 foram testadas com algumas empresas, somadas \u00e0s atuais capacidades do Facebook Messenger.<\/p>\n

E este \u00e9 apenas o come\u00e7o <\/strong><\/p>\n

Os clientes poder\u00e3o se conectar com as empresas que lhes fornecem servi\u00e7os usando aplicativos de mensagens, enviar fotos de produtos defeituosos, escolher assentos em um voo, tudo isso sem a necessidade de um aplicativo espec\u00edfico da empresa.<\/p>\n

Em alguns casos, responder\u00e1 um chatbot, enquanto que em outros, a intera\u00e7\u00e3o ser\u00e1 encaminhada para um operador humano. Tudo isto integrado ao sistema principal de atendimento ao cliente.<\/p>\n

O cliente j\u00e1 escolheu como quer se comunicar. Agora a sua empresa dever\u00e1 definir qual ser\u00e1 sua estrat\u00e9gia para expandir a experi\u00eancia do cliente<\/a> para al\u00e9m dos canais tradicionais. A boa not\u00edcia \u00e9 que existe uma tecnologia de primeira classe capaz de administrar os m\u00faltiplos canais desta grande conversa polif\u00f4nica e ajudar a realizar as opera\u00e7\u00f5es da maneira mais inteligente poss\u00edvel. A oportunidade \u00e9 boa demais para deix\u00e1-la passar.<\/p>\n

1 <\/sup><\/em>Dimension Data\u2019s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, \u00a9 Dimension Data 2015 \u2013 2017<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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