{"id":119434,"date":"2017-09-28T00:00:00","date_gmt":"2017-09-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119434"},"modified":"2022-09-20T00:01:54","modified_gmt":"2022-09-20T07:01:54","slug":"upmc-proporciona-experiencia-cliente-digital-com-toque-humano","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/upmc-proporciona-experiencia-cliente-digital-com-toque-humano","title":{"rendered":"UPMC proporciona experi\u00eancia do cliente digital com toque humano"},"content":{"rendered":"

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Essas s\u00e3o apenas duas das importantes mudan\u00e7as aplicadas na rela\u00e7\u00e3o entre clientes e agentes de atendimento no University of Pittsburgh Medical Center (UPMC) Health Plan. O comprometimento do UPMC em oferecer uma exemplar experi\u00eancia do cliente \u00e9 o principal ponto de diferencia\u00e7\u00e3o na ind\u00fastria de planos de sa\u00fade, reconhecido pelo J.D. Power (empresa de pesquisa de mercado) e associados e pelo Instituto Internacional de Gerenciamento de Clientes (ICMI).<\/p>\n

O UPMC \u00e9 o segundo maior fornecedor de seguros de sa\u00fade do oeste da Pensilv\u00e2nia, e est\u00e1 estre os planos de sa\u00fade que mais crescem nos EUA. Com mais de 2,2 milh\u00f5es de membros, o UPMC Health Plan \u00e9 uma organiza\u00e7\u00e3o global de sa\u00fade que possui 22 hospitais e a uma rede centros de sa\u00fade em todo o mundo.<\/p>\n

O grande foco no atendimento ao cliente \u00e9 evidente em todas as \u00e1reas do UPMC Health Plan, incluindo dent\u00e1rio, \u00f3tico, Medicare, seguro de sa\u00fade para grupos e crian\u00e7as e compensa\u00e7\u00e3o ao trabalhador. Por meio de mais de 240 representantes baseados em seis diferentes call centers, o UPMC prioriza o desenvolvimento de uma conex\u00e3o pessoal com o consumidor, que afete suas vidas de forma positiva. Como neg\u00f3cio, o objetivo \u00e9 tomar decis\u00f5es precisas e efetivas. A Genesys Customer Experience Platform<\/a> tem melhorado esse processo, permitindo que o UPMC ofere\u00e7a uma moderna abordagem na experi\u00eancia do cliente e mantendo a experi\u00eancia mais humana.<\/p>\n

Fazendo a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/p>\n

Quando o UPMC Health Plan assinou contrato com a Genesys h\u00e1 alguns anos, eles enfrentavam desafios claros\u2013o segmento de clientes que era respons\u00e1vel pela gera\u00e7\u00e3o de 25% dos contratos do UPMC absorvia 45% dos recursos do contact center. Os fornecedores de seguros de sa\u00fade precisam que o contato com o cliente seja simples e responsivo, a fim de assegurar que ele receba o cuidado necess\u00e1rio. Eles tamb\u00e9m precisam substituir o gerenciamento rudimentar que usa processos de planilha para gerenciar o time do contact center. Por\u00e9m, o mais importante \u00e9 aderir a tecnologias digitais que permitem ir al\u00e9m de intera\u00e7\u00f5es multicanal para gerar um novo n\u00edvel de experi\u00eancia do cliente e continuar diferenciando seus neg\u00f3cios, servi\u00e7os e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Por meio da comunica\u00e7\u00e3o omnichannel de voz, inbound e outbound por telefone, chat e suporte por e-mail, o UPMC pode garantir que as equipes de atendimento v\u00e3o oferecer suporte completo e de qualidade aos clientes. Os resultados da mudan\u00e7a para uma experi\u00eancia do cliente omnichannel falam por si s\u00f3. Desde a implementa\u00e7\u00e3o do sistema omnichannel da Genesys, o UPMC melhorou o engajamento dos clientes e os processos internos, alcan\u00e7ando mais de 95% de resolu\u00e7\u00e3o de problemas no primeiro contato, conhecimento do canal do agente e satisfa\u00e7\u00e3o total do canal.<\/p>\n

Eles tamb\u00e9m viram os seguintes benef\u00edcios:<\/p>\n

– Ganhos de efici\u00eancia no servi\u00e7o em diferentes membros dos segmentos<\/p>\n

– Relat\u00f3rios di\u00e1rios, semanais e mensais com as m\u00e9tricas para maior intelig\u00eancia e tomadas de decis\u00e3o pontuais<\/p>\n

– Aumento do atendimento com toque humano \u2013 experi\u00eancia proativa do cliente<\/p>\n

– Feedback instant\u00e2neo dos clientes para suporte de treinamento e desenvolvimento<\/p>\n

– Estrat\u00e9gias flex\u00edveis que conectam os membros com fontes corretas e representativas<\/p>\n

– Contato em tempo real com a central para ideias para planejamento e flexibilidade do dia-a-dia<\/p>\n

– Capacidade para resolver as demandas dos membros entre 20 e 30 minutos<\/p>\n

Mantenha-se conectado com seus membros<\/strong><\/p>\n

Com base no compromisso do UPMC em oferecer atendimento excepcional aos seus clientes e oferecer as informa\u00e7\u00f5es certas a seus clientes quando eles mais precisam, a plataforma da Genesys assegura que quando um membro do Life Medicare Advantage Program fa\u00e7a uma chamada, seja guiado automaticamente e conectado com seu atendente designado.\u00a0 Esta conex\u00e3o ajuda a formar e manter uma conex\u00e3o eficiente, efetiva e pessoal. O contr\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 verdade \u2013 atendentes se conectam proativamente, ou fazem contato, com seus membros para agendar compromissos, destacam as lacunas com cuidado, enviam notifica\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7as em benef\u00edcios, entre outras tarefas.<\/p>\n

\u201cClaramente, por todos os n\u00edveis de nossa organiza\u00e7\u00e3o, n\u00f3s somos um neg\u00f3cio de servi\u00e7os orientados\u201d, declara Mary Beth Jenkins, VP S\u00eanior e COO do UPMC Health Plan. \u201cN\u00f3s somos compromissados em oferecer a melhor experi\u00eancia do cliente na ind\u00fastria, e a Genesys \u00e9 a chave-mestra que ajuda a garantir esse sucesso em cada etapa do caminho\u201d.<\/p>\n

Mantendo a experi\u00eancia do cliente e mudando vidas<\/strong><\/p>\n

No cora\u00e7\u00e3o do UPMC Health Plan est\u00e1 a dedica\u00e7\u00e3o em manter uma experi\u00eancia do cliente proativa e a capacidade de melhorar a vida dos seus clientes. O time do UPMC Health Plan compartilha hist\u00f3rias de como a estrat\u00e9gia omnichannel permitiu que eles fizessem a diferen\u00e7a para seus membros. E \u00e9 nesse ponto que a mais recente tecnologia digital e o atendimento ao cliente se conectam, beneficiando o segurador e o membro.<\/p>\n

E o uso de tecnologias digitais continua a evoluir. Depois de acessar o site do UPMC e fazer o login, os membros podem falar com um representante por meio do chat ao vivo. Agora, o sistema integrado identifica automaticamente em qual segmento do neg\u00f3cio o membro est\u00e1 inscrito e o direciona para o atendimento apropriado, com o conhecimento necess\u00e1rio para resolver aquele determinado problema. Esse suporte permite que o UPMC Health Plan mantenha o alto n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, enquanto trabalham para atingir a m\u00e9trica de 100% de resolu\u00e7\u00e3o de problemas no primeiro contato.<\/p>\n

Tomando eficientes e oportunas decis\u00f5es<\/strong><\/p>\n

Com a interface user-friendly do Genesys Omnichannel Desktop, os gerentes de contact center do UPMC Health Plan podem coletar e entender a performance da equipe e de cada atendente individualmente e tomar decis\u00f5es em tempo real sobre como distribuir os recursos e as equipes, sabendo que um servi\u00e7o eficiente come\u00e7a com um contact center eficiente.<\/p>\n

\u201cO software da Genesys me fornece informa\u00e7\u00f5es importantes sobre o que minha equipe est\u00e1 fazendo, em qual situa\u00e7\u00e3o o atendente se encontra em determinado momento, qual o tipo de liga\u00e7\u00e3o ele est\u00e1 atendendo e qual o tipo de intera\u00e7\u00e3o ele est\u00e1 usando e h\u00e1 quanto tempo ele est\u00e1 conduzindo essa determinada intera\u00e7\u00e3o\u201d, diz o supervisor de contact center do UPMC Kurt Rutherford. \u201cTamb\u00e9m permite que tenhamos visualiza\u00e7\u00e3o e estat\u00edsticas em tempo real, o que ajuda na cria\u00e7\u00e3o de campanhas em tempo real, sem mencionar o dia a dia no trabalho, porque agora podemos identificar coisas que mudam a cada dia e a cada hora.\u201d<\/p>\n

\u201c\u00c9 muito simples, o valor que nos move \u00e9 o atendimento\u201d, acrescenta Jenkins. \u201cAcreditamos em oferecer um servi\u00e7o de excel\u00eancia para todos os nossos clientes e stakeholders. E fazemos isso com representantes especializados e comprometidos, processos otimizados e tecnologia adequada para suportar nossas necessidades.\u201d<\/p>\n

Saiba como o UPMC Health Plan criou um neg\u00f3cio centrado no cliente, ganhou visibilidade e acessibilidade e passou a interagir proativamente com seus membros. A hist\u00f3ria de sucesso completa do UPMC Heath Plan<\/a>.<\/p>\n

Veja o relat\u00f3rio Forrester sobre as expectativas de experi\u00eancia do cliente e as tecnologias que v\u00e3o ajudar nesse processo e Planeje agora o atendimento ao cliente para 2021<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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