{"id":119426,"date":"2017-09-19T00:00:00","date_gmt":"2017-09-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119426"},"modified":"2019-01-03T13:04:42","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:42","slug":"3-acoes-para-conquistar-clientes-defensores","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-acoes-para-conquistar-clientes-defensores","title":{"rendered":"3 a\u00e7\u00f5es para conquistar clientes defensores"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Essa semana, eu estava sentado na cafeteria do meu bairro e percebi que venho aqui religiosamente h\u00e1 mais de 20 anos. E S\u00e3o Francisco, na Calif\u00f3rnia, tem in\u00fameras op\u00e7\u00f5es de lugares para tomar um bom caf\u00e9. E eu tenho cerca de quatro op\u00e7\u00f5es de lugares para ir tomar uma xicara de caf\u00e9. Contudo, eu escolho essa determinada cafeteria, n\u00e3o s\u00f3 porque o caf\u00e9 \u00e9 bom, mas por outras tr\u00eas raz\u00f5es: eles me conhecem, eu me identifico com a miss\u00e3o deles em prol do bem do mundo, e porque o servi\u00e7o dessa cafeteria fez com que eu mudasse o meu modo de consumir caf\u00e9. E eu sempre recomendo esse local quando tenho a oportunidade.<\/p>\n

Minha cafeteria favorita construiu uma marca para seus f\u00e3s. Com a mudan\u00e7a no modo em que assistimos TV\u2013pulando os comerciais para voltar ao nosso programa favorito\u2013 at\u00e9 na maneira como navegamos nas redes sociais, ignorando os diversos an\u00fancios que surgem, marcas e organiza\u00e7\u00f5es devem focar mais nos clientes defensores da marca para ampliar seus neg\u00f3cios.<\/p>\n

Amigos especialistas em experi\u00eancia do cliente<\/a> v\u00e3o concordar comigo com o fato de que existe uma grande diferen\u00e7a entre lealdade e defesa da marca. Tornar seus clientes verdadeiros defensores da sua marca \u00e9 como um combust\u00edvel para fazer sua empresa crescer, mostrar os benef\u00edcios econ\u00f4micos de focar nas necessidades do cliente e enfatizar o valor das boas pr\u00e1ticas em experi\u00eancia do cliente. Isso vai al\u00e9m dos seus n\u00fameros de CSAT, NPS\u2013ou qualquer outra m\u00e9trica de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que voc\u00ea use\u2013para desenvolver experi\u00eancias cont\u00ednuas que fa\u00e7am seus clientes pensarem primeiro na sua marca e indicar sua empresa para os amigos.<\/p>\n

Recentemente, tive a oportunidade, em eventos da Genesys, de receber alguns dos nossos principais clientes para um painel de discuss\u00e3o. As empresas Intuit e PayPal mostraram como os esfor\u00e7os para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar contribu\u00edram para o crescimento global da empresa. Veja tr\u00eas a\u00e7\u00f5es que essas empresas aplicaram para conquistar clientes f\u00e3s da marca:<\/p>\n

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  1. Desenvolver um processo externo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Todos sabem que a maioria das empresas tem processos que foram desenvolvidos internamente a fim de proporcionar efici\u00eancia dentro da organiza\u00e7\u00e3o. Mas, raramente, esses processos beneficiam os clientes; na maioria das vezes, podem at\u00e9 prejudic\u00e1-los. S\u00f3 porque voc\u00ea acha que aperfei\u00e7oou algo, isso n\u00e3o significa que \u00e9 perfeito para os clientes.<\/p>\n

    \u00c9 importante focar no modo em que desenvolvemos melhorias para os nossos processos com o ponto de vista do cliente em mente. Denise Tabar, Customer Care Technology Leader da Intuit, descreveu o processo inovador Design for Delight (D4D) como \u201cuma forma de ir al\u00e9m da experi\u00eancia do cliente, ganhando profunda empatia com nossa inspira\u00e7\u00e3o por inova\u00e7\u00e3o. \u00c9 um sistema que requer a participa\u00e7\u00e3o de todos os funcion\u00e1rios da Intuit a fim de entender verdadeiramente os clientes e seus meios, estilos de vida, atitudes e emo\u00e7\u00f5es. Com conhecimento profundo dos nossos clientes, temos a inspira\u00e7\u00e3o para inovar e desenvolver solu\u00e7\u00f5es que mudem profundamente a vida do cliente, de forma que ele n\u00e3o saiba mais como voltar a realizar processos de outra forma. O programa D4D transformou a forma de criarmos processos e servi\u00e7os, e de como fazemos neg\u00f3cios.\u201d<\/p>\n

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    1. Conectar-se emocionalmente com o cliente e conquistar empatia<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Emo\u00e7\u00f5es e empatia s\u00e3o, na maioria das vezes, encaradas como coisas sem muito valor no mundo corporativo. Mas s\u00e3o extremamente importantes para conquistar clientes defensores da marca. Pense em todos os produtos e servi\u00e7os que amamos\u2013essas marcas e empresas os dominaram. Essas organiza\u00e7\u00f5es conhecem verdadeiramente seus clientes e sabem o que eles querem. Como Denise mencionou, empatia \u00e9 essencial para que os empregados conhe\u00e7am o cliente e entreguem um servi\u00e7o ideal para ele.<\/p>\n

      Essas oportunidades de se conectar com o cliente n\u00e3o deveriam ser apenas um exerc\u00edcio aleat\u00f3rio, deveriam fazer parte do desenvolvimento da experi\u00eancia. Uma coisa \u00e9 analisar dados e n\u00fameros para conhecer o cliente, outra totalmente diferente \u00e9 entender quais s\u00e3o os valores do cliente, quais emo\u00e7\u00f5es despertam uma conex\u00e3o com a sua marca e como desenvolver os melhores produtos e servi\u00e7os para que os seus clientes queiram us\u00e1-los.<\/p>\n

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      1. Desenvolver servi\u00e7os que criem h\u00e1bitos e mudem comportamentos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        No entendimento da vida do seu cliente, seus comportamento e h\u00e1bitos s\u00e3o muito importantes para que as empresas construam produtos e servi\u00e7os que criem o tipo de comportamento que esperamos ver. Isso \u00e9 o engajamento do cliente.<\/p>\n

        N\u00f3s vemos empresas entrarem nas redes sociais assim depois de verem que seus clientes passam horas navegando pelo Facebook. Seja um banco ou uma loja, empresas est\u00e3o mudando seu foco para o desenvolvimento de servi\u00e7os que engajem seus clientes. Dar Andrews, Vice Presidente de Service Delivery e Engenheiro do PayPal, descreve a evolu\u00e7\u00e3o do Venmo como \u201clevar os servi\u00e7os aonde o cliente est\u00e1. Venmo se tornou um movimento social, onde a gera\u00e7\u00e3o millennial mudou seu h\u00e1bito de levar dinheiro ou cart\u00e3o de cr\u00e9dito quando saem para jantar, por exemplo. E essa \u00e9 uma plataforma que se tornou uma rede social presente e importante na vida dos nossos clientes.\u201d<\/p>\n

        E voc\u00ea?<\/strong><\/p>\n