{"id":119408,"date":"2017-08-24T00:00:00","date_gmt":"2017-08-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119408"},"modified":"2021-03-01T20:30:01","modified_gmt":"2021-03-02T04:30:01","slug":"por-que-e-importante-investir-na-experiencia-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-e-importante-investir-na-experiencia-cliente","title":{"rendered":"Por que \u00e9 importante investir na experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

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Cada vez mais consumidores esperam poder iniciar um atendimento por um canal e continuar por outro, por ser mais conveniente. Realmente, n\u00e3o podemos culpa-los, todo mundo busca por conveni\u00eancia. Mas h\u00e1 um custo se os seus canais de customer engagement n\u00e3o est\u00e3o conectados. As maiores das empresas oferecem diversos canais de engajamento, mas a maioria ainda n\u00e3o os usa como deveria e os operam de forma independente.<\/p>\n

Contudo, considere o grande impacto relacionado \u00e0 experi\u00eancia do cliente e do agente quando tiver um problema entre canais de comunica\u00e7\u00e3o. Sem uma estratat\u00e9gia omnichannel<\/a>, existem muitas oportunidades de mudan\u00e7a de canal em opera\u00e7\u00f5es de silo, durante a jornada do cliente. E cada uma delas pode custar mais do que voc\u00ea imagina.<\/p>\n

A Experi\u00eancia em Silos<\/strong><\/p>\n

Um cen\u00e1rio comum: Voc\u00ea possui um problema n\u00e3o resolvido, ent\u00e3o inicia um contato no webchat da empresa. Isso parece ser o caminho mais f\u00e1cil e r\u00e1pido para resolver o problema. Mas, mesmo que, na semana passada, voc\u00ea tenha relatado problemas relacionados, o atendente n\u00e3o est\u00e1 a par do antigo contato. Portanto, ser\u00e1 necess\u00e1rio explicar tudo o que estava acontecendo, desde o in\u00edcio. Depois disso, o atendente informa que n\u00e3o pode te ajudar e voc\u00ea dever\u00e1 ligar para o servi\u00e7o do cliente e, mais uma vez, explicar o problema do come\u00e7o ao fim.<\/p>\n

Hoje, os clientes esperam experi\u00eancias consistentes<\/a> entre os canais digitais e de voz. Canais em silos limitam sua habilidade de oferecer um contato otimizado ao cliente. N\u00e3o importa qu\u00e3o forte seja a sua marca, uma \u00fanica experi\u00eancia ruim j\u00e1 acarreta na perda de um cliente.<\/p>\n

Um estudo da Forrester, Transform the Contact Center for Customer Service Excellence<\/a>, estima que custos para servi\u00e7os desnecess\u00e1rios ter\u00e3o m\u00e9dia de 22 milh\u00f5es de d\u00f3lares.<\/p>\n

Consequ\u00eancia de uma Experi\u00eancia do Cliente ruim<\/strong><\/p>\n

Quando clientes n\u00e3o s\u00e3o atendidos de forma eficiente no seu primeiro contato com uma empresa, isto \u00e9 uma experi\u00eancia ruim. O mesmo acontece quando eles s\u00e3o obrigados a mudar canal de atendimento, pois o atendente n\u00e3o consegue transferi-lo automaticamente para outro departamento.<\/p>\n

De acordo com o Temkin Group, se o cliente v\u00ea a experi\u00eancia de atendimento como satisfat\u00f3ria, h\u00e1 um aumento de 33% nos gastos. Mas, a experi\u00eancia ruim resulta em uma perda de 65% em dinheiro gasto. Experi\u00eancias negativas prejudicam sua marca \u2013 e sua rentabilidade.<\/p>\n

Consequ\u00eancia de ter clientes insatisfeitos<\/strong><\/p>\n

Os clientes decidem se continuam a fazer neg\u00f3cios com voc\u00ea baseados no seu servi\u00e7o. O estudo da Forrest constatou que 69% dos consumidores online decidem comprar com outra marca quando o atendimento ao cliente falha.<\/p>\n

Encomendado pela Genesys, o estudo Forrester Total Economic Impact \u2122 (TEI)<\/a> quantifica custos espec\u00edficos e benef\u00edcios de utilizar o Genesys omnichannel engagement. Uma t\u00edpica empresa B2C que utiliza o Genesys omnichannel engagement<\/a> t\u00eam 50% de redu\u00e7\u00e3o de abandono nos pontos chave da jornada do cliente. Sozinha, a capacidade do webchat reduz o abandono do cliente em 30%, conduzindo a maiores convers\u00f5es de venda.<\/p>\n

Consequ\u00eancia de ter atendentes desmotivados<\/strong><\/p>\n

Quando clientes precisam falar com diferentes atendentes e repetir toda a informa\u00e7\u00e3o, isso \u00e9 mais do que perda de tempo. Coloca press\u00e3o desnecess\u00e1ria no atendente que fica ouvindo toda a reclama\u00e7\u00e3o do cliente. De acordo com o estudo Dimension Data Benchmarking de 2017, os atendentes precisam resolver cada vez mais problemas complexos de clientes saturados. Com isso, o n\u00edvel de desmotiva\u00e7\u00e3o desses profissionais \u00e9 cada vez maior.<\/p>\n

A ociosidade e as demiss\u00f5es dos atendentes tamb\u00e9m impactam a capacidade de vendas da empresa. O estudo TEI constatou que uma rotatividade inteligente resulta na melhoria da receita e no trabalho dos agendes de atendimento, resultando no crescimento das vendas.<\/p>\n

Omnichannel \u00e9 o caminho para solu\u00e7\u00e3o do problema<\/strong><\/p>\n

A an\u00e1lise mais recente do Dimension Data mostra que 8% das empresas conseguem oferecer consist\u00eancia entre os canais. Enquanto 22% t\u00eam todos os canais conectados.<\/p>\n

Priorizar o omnichannel \u00e9 o primeiro passo para conectar toda a jornada do cliente e alcan\u00e7ar suas expectativas. Com o processo correto e as ferramentas necess\u00e1rias, \u00e9 poss\u00edvel identificar onde o seu atendimento falha e onde focar seus esfor\u00e7os para melhorias.\u00a0 Quando sua empresa oferecer uma experi\u00eancia do cliente satisfat\u00f3ria, voc\u00ea poder\u00e1 poupar gastos desnecess\u00e1rios dentro da empresa.<\/p>\n

Para saber como otimizar a experi\u00eancia do cliente, baixe o e-book da Genesys As cinco capacidades que deve ter uma plataforma de experi\u00eancia do cliente<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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