{"id":119384,"date":"2017-07-19T00:00:00","date_gmt":"2017-07-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119384"},"modified":"2021-03-03T17:37:53","modified_gmt":"2021-03-04T01:37:53","slug":"ultima-hora-o-atendimento-ao-cliente-setor-de-saude-vai-melhorar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/ultima-hora-o-atendimento-ao-cliente-setor-de-saude-vai-melhorar","title":{"rendered":"\u00daltima hora: o atendimento ao cliente do setor de sa\u00fade vai melhorar!"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Na medida em que avan\u00e7o em idade e meu n\u00facleo familiar vai crescendo, me dou conta de que minhas expectativas como usu\u00e1rio do <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/solutions\">setor de sa\u00fade<\/a>, ou seja, dos servi\u00e7os m\u00e9dicos, tamb\u00e9m cresceram. Assim como outras pessoas da minha gera\u00e7\u00e3o, minhas expectativas crescem e eu realmente sonho que a experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade seja igual ou maior que as experi\u00eancias vividas nas demais empresas de diferentes setores.<\/p>\n<p>Um estudo da McKinsey (Dic. 2015) explica que os clientes do setor de sa\u00fade, ou seja, os pacientes, esperam que todas as empresas possam:<\/p>\n<ul>\n<li>Oferecer um bom atendimento ao cliente<\/li>\n<li>Cumprir com as expectativas do servi\u00e7o<\/li>\n<li>Tornar a vida mais f\u00e1cil<\/li>\n<li>Oferecer um grande valor em termos de servi\u00e7o<\/li>\n<\/ul>\n<p>Como tamb\u00e9m tenho sido um paciente, tamb\u00e9m realmente espero os pontos anteriores com meu banco e at\u00e9 no supermercado.<\/p>\n<p>Pessoalmente, acho que um dos problemas do setor de sa\u00fade \u00e9 que, apesar de conhecer as expectativas dos seus pacientes, parece seu avan\u00e7o no conceito de Customer Experience \u00e9 mais lento do que o de outros setores, talvez a CX n\u00e3o seja ainda seu objetivo principal.<\/p>\n<p>Se vamos para as hist\u00f3rias pessoais, posso dizer que vivi experi\u00eancias com o atendimento ao cliente do setor de sa\u00fade no Equador, na Col\u00f4mbia e, agora, nos Estados Unidos. Cada pa\u00eds tem modelos de atendimento diferentes. Na Col\u00f4mbia e no Equador, antes de realizar qualquer exerc\u00edcio m\u00e9dico, voc\u00ea deve primeiro pagar ou fazer os acordos de pagamento. Nos Estados Unidos, vivi apenas uma experi\u00eancia pequena que n\u00e3o exigiu hospitaliza\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 mais ou menos assim: primeiro revisam a cobertura do seu plano de sa\u00fade, te explicam quanto seu seguro cobre e quanto \u00e9 de sua responsabilidade econ\u00f4mica, e, se voc\u00ea estiver de acordo, procedem com o atendimento. Notaram? O processo de fatura\u00e7\u00e3o acontece depois da interven\u00e7\u00e3o, muito interessante para mim como latino. Vejamos outro tema interessante, a empresa que me presta servi\u00e7os de sa\u00fade tem um \u00f3timo portal na web para pacientes e uma boa aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel que se conecta tamb\u00e9m a dispositivos de rastreamento como o Fitbit ou o Apple Health, pena que esta aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel requer um usu\u00e1rio diferente do da p\u00e1gina web. Al\u00e9m desses canais de comunica\u00e7\u00e3o, posso contat\u00e1-los por telefone, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/digital\">por e-mail e por chat<\/a>. Devo admitir que gosto disso, pois sinto que est\u00e3o me oferecendo m\u00faltiplos canais que d\u00e3o acesso \u00e0 mesma informa\u00e7\u00e3o relacionada \u00e0 minha sa\u00fade e ao meu contrato de servi\u00e7os. E, como explicava anteriormente, chegou a hora de receber a fatura e, pessoalmente, me pareceu que este processo \u00e9 desconectado de toda a estrat\u00e9gia de atendimento.<\/p>\n<p>Hoje posso fazer pagamentos e\/ou acordos de pagamentos por telefone ou online, mas por que depois chegam, por e-mail, mensagens de texto, mensagens de voz por celular ou cargas, cobran\u00e7as que n\u00e3o refletem os pagamentos, tampouco os acordos que realizei? Por que tenho que voltar a ligar e reclamar sobre esta parte do processo?<\/p>\n<p>Em muitos pa\u00edses da Am\u00e9rica Latina n\u00e3o temos essa situa\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, acredito que compartilhamos o mesmo ponto da promessa do atendimento. Ou seja, se fazemos uma promessa a um cliente ou paciente, a empresa prestadora de servi\u00e7os deve cumprir ou facilitar sua vida.<\/p>\n<p>Quantos concordam que gostamos de replicar os modelos de atendimento da Am\u00e9rica do Norte? Talvez sejam modelos de atendimento diferentes, mas a verdade \u00e9 que, em todo o continente, as expectativas dos pacientes ou clientes est\u00e3o mudando, as novas gera\u00e7\u00f5es vivem a vida de outra forma.<\/p>\n<p><strong>Como as empresas do setor de sa\u00fade devem se preparar para as novas gera\u00e7\u00f5es?<\/strong><\/p>\n<p>Segundo um estudo da Kantar Health (Out. 2016), a gera\u00e7\u00e3o Millennial utiliza e est\u00e1 satisfeita em 35% com os recursos de informa\u00e7\u00e3o via web, enquanto a gera\u00e7\u00e3o dos boomers, apenas 13%. No entanto, apenas 41% dos millennials acham que a melhor op\u00e7\u00e3o \u00e9 ver um m\u00e9dico, em compara\u00e7\u00e3o com 68% de outras gera\u00e7\u00f5es. Novos pacientes com novas e diferentes expectativas est\u00e3o surgindo.<\/p>\n<p>Acredito que as empresas prestadoras de servi\u00e7os de sa\u00fade devem entregar uma experi\u00eancia do cliente \u00fanica e melhor no canal de intera\u00e7\u00e3o ponto de contato e, por cada canal, sem se esquecer de que a experi\u00eancia do cliente N\u00c3O termina quando sa\u00edmos de uma consulta m\u00e9dica. A boa estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente no setor de sa\u00fade deve incluir o processo completo pelo qual passa um paciente ou cliente. Tamb\u00e9m acho que o conceito de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 algo que se aplica a um modelo X da Am\u00e9rica do Norte, mas em todos os pa\u00edses do mundo!<\/p>\n<p>Todas as empresas que prestam servi\u00e7os, em todas as ind\u00fastrias, t\u00eam como objetivo a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/capabilities\/outbound\">comunica\u00e7\u00e3o proativa<\/a>. Para o atendimento ao cliente do setor de sa\u00fade, considero que as empresas devem atacar ou implementar e melhorar de maneira cont\u00ednua os seguintes pontos:<\/p>\n<ul>\n<li>Oferecer o atendimento web de maneira proativa, ou seja, com base no comportamento do paciente\/cliente, oferecer assist\u00eancia proativa<\/li>\n<li>Notificar os clientes de maneira proativa, mas n\u00e3o apenas lembretes de consulta. Ao analisar os motivos de contato dos pacientes no contact center, voc\u00ea pode encontrar outras notifica\u00e7\u00f5es que ajudariam a melhorar o atendimento<\/li>\n<li>Melhorar a efici\u00eancia ao direcionar os contatos para os melhores agentes<\/li>\n<li>Oferecer uma grande aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel para facilitar a vida. A ideia \u00e9 que o paciente se sirva com grande parte dos servi\u00e7os da empresa de sa\u00fade<\/li>\n<li>Melhorar o processo de pagamentos e de cobran\u00e7as. Os pacientes \/ usu\u00e1rios \/ clientes v\u00e3o achar muito mais f\u00e1cil este processo se puderem se administrar sozinhos com regras bem definidas. O que voc\u00eas acham de um chatbot resolvendo inquietudes sobre esse processo?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Creio que estes pontos podem ajudar as empresas a melhorar a estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente e a tratar os pacientes como as demais ind\u00fastrias de servi\u00e7os tratam seus consumidores.<\/p>\n<p>No meu caso, apesar de ter um bom atendimento em diferentes canais, minha experi\u00eancia do cliente foi prejudicada quando o processo de pagamento chegou, mas se fossem aplicados os pontos de melhora mencionados neste post, minha experi\u00eancia mudaria. Vale lembrar que, com a assessoria e o apoio certo, nossas expectativas, ideias e sonhos podem se tornar realidade.<\/p>\n<p>Conhe\u00e7a a solu\u00e7\u00e3o da Genesys para o setor de sa\u00fade e baixe o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\/about-genesys\/resources\/healthcare-providers-guide-to-omnichannel-customer-experience?cid=7010B000001YQqB\"><em>Guia para uma experi\u00eancia do cliente omnichannel no setor de prestadores de sa\u00fade<\/em><\/a> para descobrir como eliminar a desconex\u00e3o entre canais e satisfazer as demandas dos clientes atuais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Na medida em que avan\u00e7o em idade e meu n\u00facleo familiar vai crescendo, me dou conta de que minhas expectativas como usu\u00e1rio do setor de sa\u00fade, ou seja, dos servi\u00e7os m\u00e9dicos, tamb\u00e9m cresceram. 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