{"id":119381,"date":"2017-07-27T00:00:00","date_gmt":"2017-07-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119381"},"modified":"2021-03-04T23:01:45","modified_gmt":"2021-03-05T07:01:45","slug":"nao-deixe-a-bola-cair-5-passos-para-kpis-efetivos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/nao-deixe-a-bola-cair-5-passos-para-kpis-efetivos","title":{"rendered":"N\u00e3o deixe a bola cair: 5 passos para KPIs efetivos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como gestor de contact center, voc\u00ea j\u00e1 sentiu que gerir o desempenho do contact center \u00e9 como tentar manter v\u00e1rias bolas no ar de uma s\u00f3 vez?<\/p>\n

Independente de voc\u00ea gerenciar os indicadores chave de performance (KPIs)<\/a>, os n\u00edveis de atendimento (SLs), ou os acordos de n\u00edveis de atendimento (SLAs), voc\u00ea precisa saber o que medir e por qu\u00ea.<\/p>\n

A maioria dos novos funcion\u00e1rios do contact center gastam tanto tempo aprendendo a linguagem do call center quanto aprendendo novas aplica\u00e7\u00f5es, especialmente quando consideramos os termos que cada empresa cria ou as aplica\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de cada ind\u00fastria. Depois de aprender o que todas as aplica\u00e7\u00f5es fazem, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 entender o que medem.<\/p>\n

Se voc\u00ea ficou com a tarefa de descobrir novas maneiras de medir o sucesso, n\u00e3o se desespere. Aqui est\u00e3o cinco passos \u00fateis caso voc\u00ea esteja buscando melhores maneiras de medir a performance, ou se voc\u00ea quer saber como avaliar seu sucesso em compara\u00e7\u00e3o com outras organiza\u00e7\u00f5es da sua ind\u00fastria:<\/p>\n

Passo 1: Encontre um propriet\u00e1rio e um patrocinador para o desempenho do contact center em sua empresa<\/strong><\/p>\n

O maior desafio para muitos projetos \u00e9 ter um \u00fanico propriet\u00e1rio que ser\u00e1 respons\u00e1vel por definir m\u00e9tricas para a gest\u00e3o de desempenho, medi-las, report\u00e1-las e ent\u00e3o melhor\u00e1-las ano ap\u00f3s ano. O propriet\u00e1rio ideal entende o neg\u00f3cio, tem urg\u00eancia em atender \u00e0s necessidades do cliente e pode dar suporte a gestores seniores dentro da empresa.<\/p>\n

Passo 2: Defina suas m\u00e9tricas mais valiosas<\/strong><\/p>\n

A maioria dos guidelines de gest\u00e3o de desempenho do call center recomenda o uso de cinco a nove m\u00e9tricas principais (sete, mais ou menos duas, \u00e9 a regra de ouro). Dependendo da sua ind\u00fastria ou dos clientes, voc\u00ea pode ter de lidar com algumas lacunas; isso \u00e9 normal. Pode ser uma negocia\u00e7\u00e3o dif\u00edcil, mas executar um exerc\u00edcio em grupo para definir as m\u00e9tricas do que realmente importa \u00e9 fundamental.<\/p>\n

Passo 3: Conhe\u00e7a as melhores pr\u00e1ticas da ind\u00fastria se tiver dificuldades com m\u00e9tricas<\/strong><\/p>\n

Em alguns casos, simplesmente n\u00e3o sabemos! Duas grandes fontes para ajudar a determinar o que voc\u00ea precisa em termos de m\u00e9tricas s\u00e3o COPC e Dimension Data. Voc\u00ea pode fazer download dos padr\u00f5es COPC para obter grandes insights do que medir<\/a>. Para entender o atual mercado e as tend\u00eancias para os pr\u00f3ximos anos, assista ao webinar sobre o Dimension Data Benchmarking Report para 2017<\/a>.<\/p>\n

Passo 4: Saiba se voc\u00ea tem as ferramentas certas<\/strong><\/p>\n

Agora que voc\u00ea definiu seus KPIs efetivos, \u00e9 hora de ver se voc\u00ea tem as ferramentas certas para atender essas m\u00e9tricas. O mais importante ao decidir sobre uma nova ferramenta n\u00e3o \u00e9 necessariamente o fato de ela ter centenas de m\u00e9tricas padronizadas \u2013 remover aquelas que voc\u00ea n\u00e3o se aplica especificamente a voc\u00ea traz trabalho extra. O mais importante aqui \u00e9 que voc\u00ea pode customizar a ferramenta para adicionar vis\u00f5es ou m\u00e9tricas valiosas para sua empresa. N\u00e3o seja sugado pelos belos e novos recursos \u2013 atenha-se ao que atende \u00e0s suas demandas e garante flexibilidade e crescimento ao seu neg\u00f3cio quando necess\u00e1rio.<\/p>\n

Uma documenta\u00e7\u00e3o online clara tamb\u00e9m \u00e9 \u00fatil para entender exatamente como uma m\u00e9trica \u00e9 definida, calculada e o que \u00e9 medido. Tamb\u00e9m \u00e9 uma \u00e1rea em que as comunidades de suporte online e regional podem responder perguntas e dar conselhos.<\/p>\n

Passo 5: N\u00e3o fique acomodado. Revise seus KPIs regularmente<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o se esque\u00e7a de revisar suas m\u00e9tricas \u2013 no m\u00ednimo, trimestralmente \u2013 para garantir que voc\u00ea obtenha os resultados esperados e me\u00e7a o que \u00e9 mais valioso. Est\u00e1 interessado em comparar seu desempenho com o de outras empresas em sua ind\u00fastria e obter uma c\u00f3pia do relat\u00f3rio completo quando for lan\u00e7ado? Participe do relat\u00f3rio Dimension Data Contact Center Customer Experience<\/a> do pr\u00f3ximo ano.<\/p>\n

O sentimento de tentar manter todas as bolas no ar ao mesmo tempo pode nunca acabar, mas voc\u00ea pode descansar quando entender melhor como seu desempenho est\u00e1 em compara\u00e7\u00e3o os outros em sua ind\u00fastria, e ter confian\u00e7a de que est\u00e1 medindo o que mais importa para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

Saiba mais sobre as tend\u00eancias em atendimento ao cliente e obtenha opera\u00e7\u00f5es mais inteligentes e estrat\u00e9gicas no Relat\u00f3rio 2017 da Forrester<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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