{"id":119378,"date":"2017-07-25T00:00:00","date_gmt":"2017-07-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119378"},"modified":"2021-03-03T23:17:26","modified_gmt":"2021-03-04T07:17:26","slug":"o-novo-autoatendimento-digital-conectando-momentos-para-uma-otima-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-novo-autoatendimento-digital-conectando-momentos-para-uma-otima-cx","title":{"rendered":"O novo autoatendimento digital: conectando momentos para uma \u00f3tima CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma das chaves para criar uma \u00f3tima jornada do cliente<\/a> e para se tornar uma empresa disruptiva requer que as empresas ajam nos momentos, conectando esses momentos. Se voc\u00ea perguntar virtualmente aos seus clientes, todos v\u00e3o levantar suas m\u00e3os se forem perguntados se desejam autoatendimento. Mas quase ningu\u00e9m vai levantar a m\u00e3e se voc\u00ea perguntar quantos amam sua URA. Os clientes de hoje querem um autoatendimento consistente, f\u00e1cil e por meio dos canais de sua prefer\u00eancia.<\/p>\n

O novo autoatendimento \u00e9 bem diferente do que as URAs do passado. As novas op\u00e7\u00f5es de autoatendimento incluem a escolha do canal, bots, assistentes com intelig\u00eancia artificial, e microaplicativos inteligentes implementadas em websites ou sites mobile para tarefas rotineiras. E sim, a nova onda do autoatendimento envolve URAs<\/a>, mas URAs como voc\u00ea nunca viu antes: URAs personalizadas e preditivas que sabem o que voc\u00ea estava fazendo quando ligou. URAs visuais que podem oferecer a op\u00e7\u00e3o de selecionar facilmente bot\u00f5es em um smartphone ou agendar uma reuni\u00e3o, por exemplo, em vez de navegar por um extenso menu verbal. URAs que voc\u00ea pode aprender a amar.<\/p>\n

Com 90% das intera\u00e7\u00f5es com os clientes sendo feitas digitalmente na web ou nos dispositivos mobile, \u00e9 imperativo que as organiza\u00e7\u00f5es abracem novas maneiras de integrar outros canais em suas experi\u00eancias na web e mobile para criar uma jornada do cliente sem atritos. O resultado s\u00e3o os maiores \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor<\/a> e custos menores. O autoatendimento de ontem era impessoal e de alto esfor\u00e7o, mas o de amanh\u00e3 n\u00e3o tem nada a ver com isso! O autoatendimento de baixo esfor\u00e7o permite que os clientes se comuniquem da maneira que querem e permite que os neg\u00f3cios se comuniquem de acordo com sua estrat\u00e9gia para atender os clientes. Vamos dar uma olhada em como isso funciona.<\/p>\n

Novos canais omnichannel para o mundo digital e mobile<\/strong><\/p>\n

Ent\u00e3o o que \u00e9 a nova onda de op\u00e7\u00f5es de atendimento digital<\/a> que est\u00e1 acabando com o autoatendimento impessoal e de alto esfor\u00e7o de ontem? Os canais digitais \u2013 texto, v\u00eddeo, webchat, chatbots, retorno de chamadas, e voz \u2013 podem agora ser incorporados a websites e dispositivos mobile. Uma janela de autoatendimento pode ser oferecida aos clientes no website ou no dispositivo mobile quando eles pedirem assist\u00eancia. O cliente pode at\u00e9 ver que vai demorar para ter sua liga\u00e7\u00e3o atendida, mas op\u00e7\u00f5es como webchat, e-mail e mensagens de texto agora est\u00e3o dispon\u00edveis. Esses canais podem tamb\u00e9m ser seus pr\u00f3prios bots, um bot de Facebook Messenger, ou um assistente bot IBM Watson. Ofere\u00e7a essas op\u00e7\u00f5es aos clientes com base em suas regras de neg\u00f3cio. Por exemplo, disponibilize chat ou video chat para seus clientes de mais alto valor, mas ofere\u00e7a apenas e-mail para outros segmentos.<\/p>\n

O autoatendimento digital<\/a> \u00e9 muito mais f\u00e1cil para o cliente e economiza tempo.<\/p>\n

Microaplicativos inteligentes reduzem o esfor\u00e7o e os custos<\/strong><\/p>\n

Novos canais digitais reduzem o esfor\u00e7o do consumidor e atendem o cliente da maneira que eles querem, e do modo que suas regras de neg\u00f3cio ditam. Microaplicativos s\u00e3o outra op\u00e7\u00e3o de atendimento digital que pode reduzir o esfor\u00e7o e diminuir consideravelmente os custos. Se voc\u00ea olhar o mapeamento da jornada para sua empresa, vai ver que 70% de todas as intera\u00e7\u00f5es incluem demandas rotineiras para checar o extrato ou pagar contas, por exemplo. Essas tarefas s\u00e3o candidatas ideais para a automatiza\u00e7\u00e3o por meio de microaplicativos inteligentes, eliminando a demanda por outros recursos de atendimento mais custosos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, no come\u00e7o desse post, n\u00f3s destru\u00edmos as URAs. Mas a pr\u00f3xima onda de URAs n\u00e3o tem nada a ver com as URAs que n\u00f3s odi\u00e1vamos. Uma nova op\u00e7\u00e3o \u00e9 a URA omnichannel personalizada<\/a>, que permite que o contexto seja levado para outros canais. Em vez de perguntar seu nome, a URA o cumprimenta e entende onde voc\u00ea est\u00e1 na jornada de compras: \u201cJo\u00e3o, notei que voc\u00ea esteve em nosso website comparando TVs. Gostaria de ser direcionado a um especialista em TVs que possa ajud\u00e1-lo? Podemos ter o modelo que voc\u00ea quer pronto para entrega quando voc\u00ea for a uma loja\u201d. Uma URA pode n\u00e3o exigir esfor\u00e7o, ser pessoal e at\u00e9 transcender os canais, do digital ao f\u00edsico. N\u00e3o \u00e9 exatamente o que conhecemos como URA, certo?<\/p>\n

Al\u00e9m de URAs personalizadas, considere tamb\u00e9m as URAs visuais, outra maneira como as URAs est\u00e3o se tornando mais intuitivas como op\u00e7\u00e3o de autoatendimento para o mobile. Imagine que, quando voc\u00ea liga para uma empresa, a URA nota que voc\u00ea est\u00e1 no seu smartphone e pergunta se voc\u00ea gostaria de receber assist\u00eancia visual. Se sim, a ferramenta envia a voc\u00ea uma mensagem de texto com um link que abre no browser do aparelho com bot\u00f5es simples para que voc\u00ea selecione. Voc\u00ea pode marcar uma reuni\u00e3o com apenas alguns toques. Os benef\u00edcios s\u00e3o \u00f3bvios se compararmos com o tempo que passamos ouvindo o longo menu de uma URA hoje. R\u00e1pido, f\u00e1cil e bem diferente das URAs de antigamente.<\/p>\n

Sem esfor\u00e7o, f\u00e1cil e o ROI \u00e9 significativo<\/strong><\/p>\n

J\u00e1 conversamos sobre oferecer canais digitais aos clientes com base em suas prefer\u00eancias, e com base no modo como voc\u00ea quer fazer neg\u00f3cios. Falamos sobre os microaplicativos inteligentes que tornam a execu\u00e7\u00e3o de tarefas rotineiras mais f\u00e1cil e economizam dinheiro. E falamos sobre URAs personalizadas e visuais. Mas e o potencial retorno de investimento (ROI)?<\/p>\n

A Genesys encomendou um estudo \u00e0 Forrester Consulting, o The Case for Omnichannel Self-Service<\/em><\/a>, que descobriu que as organiza\u00e7\u00f5es que adotaram o autoatendimento omnichannel se destacam. Essas empresas apresentaram uma maior tend\u00eancia a relatar capacidades de autoatendimento com alto impacto ou cruciais para aumentar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (87%) e reduzir o tempo de resposta (80%), o n\u00famero de novas chamadas dos clientes (75%) e o tempo de espera (69%).<\/p>\n

Saiba mais sobre os benef\u00edcios de personalizar a URA no estudo de caso da eir (Eircom)<\/a>, a maior operadora de telecomunica\u00e7\u00f5es da Irlanda.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma das chaves para criar uma \u00f3tima jornada do cliente e para se tornar uma empresa disruptiva requer que as empresas ajam nos momentos, conectando esses momentos. Se voc\u00ea perguntar virtualmente aos seus clientes, todos v\u00e3o levantar suas m\u00e3os se forem perguntados se desejam autoatendimento. Mas quase ningu\u00e9m vai levantar a m\u00e3e se voc\u00ea […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":122540,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17754],"tax_blogcategory":[13222],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119378","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-pt-br","tax_blogcategory-digital-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119378","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119378\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":367163,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119378\/revisions\/367163"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/122540"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119378"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119378"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119378"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119378"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119378"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119378"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119378"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119378"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119378"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119378"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119378"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119378"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119378"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}