{"id":119375,"date":"2017-07-20T00:00:00","date_gmt":"2017-07-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119375"},"modified":"2019-08-19T11:50:23","modified_gmt":"2019-08-19T18:50:23","slug":"transformacao-digital-e-experiencia-cliente-qa-com-o-palestrante-convidado-art-schoeller-forrester-research","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/transformacao-digital-e-experiencia-cliente-qa-com-o-palestrante-convidado-art-schoeller-forrester-research","title":{"rendered":"Transforma\u00e7\u00e3o digital e experi\u00eancia do cliente: Q&A com o palestrante convidado Art Schoeller, Forrester Research"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A transforma\u00e7\u00e3o digital \u00e9 bem mais do que apenas uma express\u00e3o da moda. Trata-se de uma mistura poderosa de tecnologia, estrat\u00e9gia, processos e cultura da empresa que se tornou um foco fundamental para atender \u00e0s expectativas dos clientes de hoje, que est\u00e3o em r\u00e1pida evolu\u00e7\u00e3o. Tecnologias digitais n\u00e3o est\u00e3o apenas mudando os modelos de engajamento do cliente, mas est\u00e3o oferecendo novas oportunidades de melhorar a receita e a efici\u00eancia do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Encontrei, recentemente, o vice-presidente e analista principal da Forrester Research, Art Schoeller, para uma sess\u00e3o de Q&A sobre transforma\u00e7\u00e3o digital e experi\u00eancia do cliente. Art compartilhou alguns insights valiosos de sua perspectiva de analista. Confira:<\/p>\n

A Forrester disse que empresas de alta performance conquistam sua posi\u00e7\u00e3o ao se tornar obcecadas no cliente, em vez de guiadas pelo cliente. Como voc\u00ea descreveria o ponto de inflex\u00e3o entre uma empresa guiada pelo cliente e uma empresa obcecada pelo cliente?<\/strong><\/p>\n

Art: <\/strong>Os seis elementos do modelo de opera\u00e7\u00e3o obcecado no cliente da Forrester devem estar todos alinhados e correlacionados fortemente com a obsess\u00e3o do cliente. Esses elementos s\u00e3o a estrutura, os processos, a tecnologia, as m\u00e9tricas, a cultura e os talentos da empresa. \u00c9 como quando o motor est\u00e1 impulsionando todos os cilindros e voc\u00ea obt\u00eam a melhor performance e milhagem. \u00a0Se um deles est\u00e1 desligado, o desempenho \u00e9 prejudicado.<\/p>\n

Que conselho voc\u00ea d\u00e1 com mais frequ\u00eancia \u00e0s empresas que est\u00e3o lutando para entregar uma estrat\u00e9gia de CX nas suas <\/strong>opera\u00e7\u00f5es de contact center<\/strong><\/a> di\u00e1rias?<\/strong><\/p>\n

Art: <\/strong>Aqui h\u00e1 muitos elementos que contam, mas um item chave \u00e9 organiza\u00e7\u00e3o. Frequentemente vemos os esfor\u00e7os em transforma\u00e7\u00e3o digital e as equipes de experi\u00eancia do cliente n\u00e3o inclu\u00edrem as partes do contact center da jornada do consumidor em sua an\u00e1lise. O lado complementar desse problema \u00e9 que o foco hist\u00f3rico dos contact centers est\u00e1 nas opera\u00e7\u00f5es atuais, com pouco ou nenhum recurso alocado para a melhoria de processos, analytics da jornada, e design.<\/p>\n

Como diz o velho ditado: \u201cO que pode ser medido \u00e9 o que pode ser gerenciado\u201d. Quais s\u00e3o as maneiras mais efetivas nas quais voc\u00ea viu as <\/strong>ferramentas de analytics<\/strong><\/a> servirem como fonte rica de insights do contact center para impulsionar a transforma\u00e7\u00e3o digital?<\/strong><\/p>\n

Art: <\/strong>Na medida em que mais empresas de atendimento ao cliente e contact center mudam para m\u00e9tricas voltadas para o cliente, como satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ou Net Promoter Score (NPS), existe uma oportunidade de alinhar suas medidas com a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente de maneira geral em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Mas as coisas podem acabar se perdendo quando essas medidas t\u00eam um n\u00edvel muito alto. O papel que o analytics pode desempenhar \u00e9 oferecer a aplica\u00e7\u00e3o assistida pelo agente na medi\u00e7\u00e3o da CX para \u00e1reas de melhoria. Essas descobertas n\u00e3o s\u00e3o apenas limitadas \u00e0 melhora da parte assistida pelo agente na jornada do consumidor, mas tamb\u00e9m podem apontar problemas com os pontos de contato digitais, como uma p\u00e1gina mal constru\u00edda ou uma aplica\u00e7\u00e3o mobile.<\/p>\n

Enquanto estrat\u00e9gia, cultura e processos todos t\u00eam um papel em uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente eficiente, quais s\u00e3o as vantagens que as <\/strong>tecnologias de engajamento do cliente baseadas na nuvem<\/strong><\/a> podem trazer a essa equa\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n

Art:<\/strong> A pesquisa indica que as empresas que mudaram para a nuvem est\u00e3o mais \u00e1geis, capazes de ajustar rapidamente a jornada do cliente e ter acesso a maiores capacidades anal\u00edticas.<\/p>\n

Quais s\u00e3o alguns dos melhores passos que voc\u00ea viu os l\u00edderes de CX adotarem para tornar seus <\/strong>contact centers uma vantagem na transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/a>?<\/strong><\/p>\n

Art: <\/strong>A melhor pr\u00e1tica \u00e9 que isso vem do topo da lideran\u00e7a e d\u00e1 apoio, incluindo o budget para uma gest\u00e3o consistente de toda a jornada do cliente. Pode parecer uma grande mudan\u00e7a, mas existem alguns passos adicionais que podem ajudar a construir isso de baixo para cima. Muitas empresas podem identificar rapidamente os principais pontos da jornada do cliente quando ele muda de um ponto de contato digital e de autoatendimento para um ponto de contato assistido por um agente. Esses pontos s\u00e3o os que t\u00eam um impacto identific\u00e1vel em m\u00e9tricas importantes como receita ou satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Criar uma equipe multifuncional em torno desses pontos pode ajudar sua empresa a come\u00e7ar a jornada para se tornar obcecada pelo cliente.<\/p>\n

A Forrester Research identificou dez tend\u00eancias no servi\u00e7o de atendimento ao cliente para 2017. Fa\u00e7a download do relat\u00f3rio Tend\u00eancias de atendimento ao cliente para 2017: Opera\u00e7\u00f5es mais inteligentes e estrat\u00e9gicas<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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