{"id":119372,"date":"2017-07-18T00:00:00","date_gmt":"2017-07-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119372"},"modified":"2019-01-03T13:04:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:04:56","slug":"o-engajamento-omnichannel-em-um-mundo-millennial","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-engajamento-omnichannel-em-um-mundo-millennial","title":{"rendered":"O engajamento do cliente omnichannel em um mundo millennial"},"content":{"rendered":"

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Para a maioria dos pr\u00e9-millennials, a tecnologia \u00e9 uma \u00f3tima ferramenta para resolver problemas. Para os millennials e aqueles que fazem parte da Gera\u00e7\u00e3o Z, a tecnologia \u00e9 uma extens\u00e3o deles pr\u00f3prios. Eles a usam de maneira intuitiva e esperam que todos fa\u00e7am o mesmo. Afinal, eles nunca viveram sem isso, e n\u00e3o h\u00e1 raz\u00e3o para esperar que vivam no futuro. Essa gera\u00e7\u00e3o n\u00e3o v\u00ea a tecnologia como um benef\u00edcio adicional, mas como uma expectativa. Quando o assunto \u00e9 a experi\u00eancia do cliente<\/a>, esse mindset \u00e9 uma revolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Essa nova gera\u00e7\u00e3o de clientes mobile e de tecnologia avan\u00e7ada demanda facilidade, velocidade e consist\u00eancia em qualquer momento que interajam com sua empresa. De fato, o relat\u00f3rio State of Global Customer Service 2016<\/a>, da Microsoft, descobriu que 68% dos consumidores de 18 a 34 anos pararam de fazer neg\u00f3cios com uma marca devido a uma \u00fanica experi\u00eancia ruim de atendimento. Essa gera\u00e7\u00e3o n\u00e3o costuma dar segundas chances \u00e0s empresas com as quais trabalham.<\/p>\n

Os millennials e os p\u00f3s-millennials n\u00e3o v\u00e3o se conformar com experi\u00eancias frustrantes. Eles sabem que t\u00eam op\u00e7\u00f5es ilimitadas, ent\u00e3o v\u00e3o colocar suas expectativas no alto. Apenas os melhores neg\u00f3cios conseguem atender \u00e0s expectativas \u2013 aqueles que entendem suas necessidades e, mais importante, os respeita. Abra\u00e7ar esse mindset \u00e9 cr\u00edtico para o sucesso, pois a influ\u00eancia das novas gera\u00e7\u00f5es n\u00e3o vai acabar. Afinal, hoje as crian\u00e7as tecnol\u00f3gicas de hoje est\u00e3o a apenas alguns anos de se tornar consumidoras com expectativas ainda maiores que seus pais millennials.<\/p>\n

Se a CX est\u00e1 sempre mudando, como se planejar?<\/strong><\/p>\n

Assim como as demandas dos clientes, a evolu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica n\u00e3o vai parar. Voc\u00ea pode usar isso a seu favor. Em vez de tentar encontrar a melhor e mais recente tecnologia para atender cada mudan\u00e7a, invista em softwares capazes de evoluir junto com a tecnologia para n\u00e3o ficar para tr\u00e1s. Estar \u00e0 frente da curva \u00e9 contar com uma estrat\u00e9gia e tecnologias inovadoras, bem como entender o cliente moderno. Voc\u00ea contar com o planejamento e as ferramentas adequadas.<\/p>\n

Principais ferramentas para otimizar o engajamento do cliente millennial<\/strong><\/p>\n

Estrat\u00e9gia omnichannel \u2013 <\/strong>De acordo com um post do Retail TouchPoints<\/a>, varejistas que implementaram uma estrat\u00e9gia de gest\u00e3o do cliente omnichannel viram o engajamento do cliente melhorar 63%, as vendas crescerem 56%, e a lealdade do cliente, 44%. Ent\u00e3o se voc\u00ea quer manter os funcion\u00e1rios millennials engajados ou atrair clientes millennials, contar com um sistema que ofere\u00e7a uma experi\u00eancia consistente independente do canal de comunica\u00e7\u00e3o usado \u00e9 um bom come\u00e7o.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o de engajamento omnichannel<\/a> pode dar aos agentes acesso a todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias do cliente e permitir que eles prosperem enquanto tornam as intera\u00e7\u00f5es com os clientes simples e intuitivas. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode eliminar a necessidade de diferentes aplica\u00e7\u00f5es e plataformas para diferentes canais por meio do roteamento e do armazenamento de todas as informa\u00e7\u00f5es no mesmo sistema.<\/p>\n

Acesso a big data \u2013 <\/strong>Lembre-se da import\u00e2ncia de integrar o acesso aos dados e contar com capacidades de an\u00e1lise. De acordo com o estudo Global Contact Center Benchmarking Report<\/em><\/a>, de 2016, da Dimension Data, 71,5% dos neg\u00f3cios acreditam que capacidades de analytics podem melhorar a performance do agente. Para 69,1% o analytics melhora a CX. Ainda assim, 79% n\u00e3o contam com capacidades e big data. N\u00e3o deixe que os insights dos clientes fiquem sem utilidade. Use seus dados para se planejar e antecipar o que os clientes v\u00e3o querer antes que at\u00e9 eles percebam.<\/p>\n

Infraestrutura na nuvem<\/strong><\/a> \u2013 <\/strong>Boa parte do futuro da boa CX reside na r\u00e1pida ado\u00e7\u00e3o. Para prosperar, voc\u00ea precisa inovar continuamente a experi\u00eancia do cliente. Com uma infraestrutura na nuvem, voc\u00ea pode fazer isso sem investimentos adicionais. Veja o que alguns dos maiores nomes em tecnologia est\u00e3o fazendo, do Microsoft Office at\u00e9 a Adobe Creative Suite, empresas est\u00e3o aproveitando a nuvem para oferecer aos clientes updates e corre\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas (geralmente consertando problemas antes que o cliente at\u00e9 tenha se dado conta de que havia um problema). Investir em uma boa plataforma de cloud vai ajud\u00e1-lo nesse caminho.<\/p>\n

Quer saber mais sobre por que os aplicativos de contact center na nuvem est\u00e3o aumentando? Leia o relat\u00f3rio da Forrester Aumente a agilidade do servi\u00e7o de atendimento ao cliente com contact centers na nuvem<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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